Reactie: John Vrakking had in dit stuk een aantal links opgenomen naar praktische voorbeelden, die helaas niet meer werken. Dit is de fout van de eindredactie, niet van de auteur. De dode links zijn nu verwijderd. Onze excuses dat hierdoor het artikel enigszins incompleet is geworden.
Reactie: Mooi artikel, de whitepapers downloaden doe je met de link in het verhaal aan het einde van de 2e alinea, je komt op de website en daar volg je gewoon de instructies.
Reactie: Grappig dat budget (38%), juridische aspecten (32%) en tooling (30%) als belangrijkste belemmeringen worden genoemd. En voor 25% het managementteam. Allen randvoorwaardelijkheden.
Ik ben dan even zo vrij om te concluderen dat het aan een heldere visie schort. Marketeers maken nog onvoldoende concreet wat de operationele implicaties zijn naar processen en welke bijdrage ''forensic marketing'' levert aan de bedrijfsdoelen.
Reactie: Goed artikel, John, om zo deze knuppel in het hoederhok te gooien. ''Onze'' Bellegje van Bellegem bevestigt terecht dat directe en scherpe vragen in een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) leiden tot helder inzicht. Te vaak is het doel om een KTO-cijfer niet te ver onder de vorige vergelijkbare waarde te laten komen (intern belang). Dit in plaats van daadwerkelijk scherper problemen te signaleren die klanten ervaren (klantbelang). In mijn opinie dient een KTO een voor de klant waardevolle vorm van extra aandacht te zijn: waarom niet eerst individuele objectieve KTO-gesprekken met een beperkt aantal klanten? Om daarna kwantitatief te checken in welke mate knelpunten breder spelen. Daar heb je als bedrijf en klant veel meer aan, volgens mij, dan zo'n nietszeggende vragenlijst die eindigt in de bekende 7.3.
Reactie: Helemaal mee eens en wat een mooi compleet overzicht!
In 2013 hebben wij als Wmo-raad van Halderberge zelf een KTO ontwikkeld en uitgevoerd, omdat wij kritiek hadden op het jaarlijks KTO dat de gemeente liet uitvoeren onder Wmo klanten. Achteraf gezien, hebben wij alle tips in dit artikel in ons KTO in praktijk gebracht. De respons (meer dan 50%) leverde dan ook direct bruikbare stuurinformatie voor de gemeente. Het werkt dus echt!
Reactie: Mooi artikel en de inhoud verwijst vrij breed naar inderdaad een open houding.
Mijn ervaring leert mij dat de evolutie naar 'positiviteit' echter... negatief uitdraait. Ook onderzoek in Engeland bij leerlingen gaf duidelijk aan dat directe tanal en onverbloemd vragen om kritiek of ook kritiek geven maar enkel op een manier dat de tegenpartner niet kan weglopen tot je ook de duiding en zin ervan hebt aangegeven en aanstuurt op een groeirelatie, 1000 X efficiënter zijn.
De link hierboven naar de 'goede' lijst, loopt dan ook... dood, die naar de 'slechte' lijst is wel toegankelijk.
Per definitie is het artikelen op dat vlak al meteen in fout met zichzelf, maar dat duidt dan volgens mij wel aan dat de meesten dit artikel ook niet gelezen hebben of u hiervan niet durven op de hoogte te stellen, wat dan meer mijn stelling bewijst dat als we als bedrijf, dat focust op kwaliteit en niet bang is om 'af te gaan' omdat ze sterk genoeg is, soms sneller raakt waar ze wil met een aanvalsmethode en met een zekere vorm van agressiviteit, op voorwaarde dat ze intelligent genoeg is om ook zelf aan te sturen dat de klanten bij voorkeur ook terug aanvallend verdedigen en ook vrij agressief terug mogen zijn (en zo de stijl ook leren en de efficiëntie ervan merken).
Andere klanten, het gros wellicht, zijn meelopers, dus de klantspecifieke lijst is daar interessanter. Alleen voldoet een specifieke lijst niet aan de 'blindheidstest' waaraan elk statisich onderzoek moet voldoen, dus dat is enkel goed voor concretere aansturingen.
Tot slot wil ik opmerken dat mensen de enquêtes 'strontmoe' zijn (excuses voor het lelijke woord, maar het maakt u ook wakker en daar u dit taalgebruik niet gewoon bent van mij, is het ook eens niet slecht dat te doen zodat lezers verder lezen ipv de standaard internet 5 seconden inclusief diagonaal lezen van de rest), en de hele korte lijsten ver bovenaan de enquêtes prijken dus je best héél concreet één à maximaal drie problemen aanduidt die je ervaart en ook duidelijk zo stelt naar je klanten (bijv. ''wij kregen een klacht over onze... dus vragen wij u ook of u dat ook vindt en uw idee hoe we dat best wijzigen, bijv. late leveringen, late facturatie, deelleveringen, onduidelijke offertes of facturen of prijszetting).
+je (Van Belletje, Bellegemsestraat, Bellegem, Belgium, nu ook Sofia, Bulgarije)
Reactie: In het licht van dit artikel is het het zeer zeker waard om het boek ''de Biologie van de Overtuiging'' te lezen van Dr. Bruce Lipton. Celbioloog en oud-docent aan de medische faculteit van de Universiteit van Wisconsin. In zijn boek komt naar voren dat de omgevingsfactoren dé trigger zijn voor het aan- en uitzetten van genen.Erg boeiend.
Reactie: Over achteroverleunen: in de VS is zelfs aangetoond dat de domste 10% kinderen uit rijke gezinnen (hoog inkomen) een grotere kans heeft om in de groep van hoge inkomens te blijven dan de 10% slimste kinderen uit de armste gezinnen heeft om erin te komen. Zelfs als je superslim bent uit een arm milieu is het bijkans onmogelijk om je omhoog te werken naar het meest welvarende.
Over erfelijkheids- vs omgevingsfactoren. In India zijn ze specifiek: daar heet het een kastesysteem. En daarmee zit er ook een morele kant aan dit verhaal. Hoe biedt je gelijke kansen? En hoe maak je optimaal nut van al je potentieel?
Reactie: Chayannea, hoe zwaar het ook is, hoezeer je ook gelijk hebt, laat het los. Neem het van mij aan, ik heb het ervaren. Als het éénmaal zo ver is dat men je wegpest is er geen hulp. Wanneer je stappen gaat ondernemen om terug te slaan, dan ga je achteraf altijd degene zijn die ''tegen de manager'' gevochten heeft. Die gaat jou dan ook niet accepteren maar je wel nog subtieler aanpakken.
Mijn tip: doe NIKS.
Blijf een HELE LANGE TIJD ziek thuis en laat je omwille van medische redenen afkeuren.
Ik heb dat ook gedaan maar bij mij was het omwille van een burn-out ook echt nodig. Ik ben buitengewerkt uit een bedrijf waar ik 24 jaar gewerkt heb. Leugens, valse beschuldigingen, kinderachtige ploegbazen, ... Ik ben er van verlost en ik ga binnenkort een job doen die ik met héél veel plezier ga doen. Denk aan jezelf, je staat vér boven degenen die je willen wegpesten, heel ver.
Geen enkele job is het waard om je kapot te laten maken.
