Reactie: @marcel Deze manier staat inderdaad in geen enkel handboek. Maar het werkte prima. Door even op zijn niveau te gaan zitten ontstaat er merkwaardig genoeg iets als een soort van verstandhouding. Mensen alleen maar uit laten razen helpt helaas lang niet altijd.
Reactie: Inderdaad. Je komt het overal tegen. Bijvoorbeeld bij een hotel zag ik een bordje: op het terras wordt niet geserveerd. Een stuk aardiger en duidelijker is natuurlijk: ga voor uw bestelling even langs bij ...
Niet alleen in out-of-officereplies, maar ook in andere situaties zoals:
Hier geen fietsen parkeren -> Waar dan wel?
Deze deur blijft wegens de weersomstandigheden gesloten. -> Waar kan ik dan wel naar binnen?
Parkeren alleen voor personeel -> Waar kan ik als bezoeker dan heen?
Het is een stukje uit NLP en als business coach zet ik het regelmatig in om ook mensen zélf te laten bedenken wat ze WEL willen i.p.v. wat ze voortaan NIET meer willen...
Reactie: @Michel. Ik weet niet bij wat voor een bedrijf c.q. in wat voor een sector jij op een serviceafdeling gewerkt hebt, maar als ik jouw chef geweest was nadat je '''als je nu gvd je kop niet houdt, kan ik je niet helpen. Is dat wat je wil?'' tegen een klant gezegd had (lastig of niet-lastig), dan had ik je na afloop toch even bij me geroepen. Ik heb het voorbeeld dat jij aanhaalt nog nooit in deze vorm in de praktijk meegemaakt. Bij mensen die schelden en tieren kun je volstaan door ze gewoon uit te laten razen (dus door niets te zeggen) en zodra het kan het gesprek op te pakken en de toon te veranderen. Dat werkt in nagenoeg alle gevallen. Door ''gvd'' en ''kop'' te gebruiken, geef je aan over weinig meer stijl te beschikken dan de klant. Sterker nog, je loopt het risico dat na een dergelijke zin het gesprek escaleert.
Reactie: Wat een zure reactie, Citroëns rijden heerlijk, juist voor mensen die van auto rijden houden. De hydropneumatische vering is onovertroffen. Het design is niet teutonisch en de vering is niet hard en kwetsbaar.
Mensen die Citroën zijn, zijn zuinig op hun bolide.
Mensen die claimen van auto rijden te houden, maar snel scheuren zijn snel van A naar B, maar hoe geniet je van die rit als die snel over is en je vol adrenaline zit? Geniet liever: zet je stoel wat schuiner, doe wat relaxte muziek op en neem alles in je op. Is niet ''stoer'', maar we zijn geen 10 meer, toch?
Het zal wel de starre houding zijn van sommige polderpetjes, die denken dat een grote uitlaat iets anders vervangt en hard geveerd goed is. Rolls Royce en Mercedes heeft onder licentie de vering van Citroën mogen gebruiken; zal wel heel slecht zijn dan...
Maar blijf maar lekker in je golf, escort of beemer scheuren, zonder werkelijk weten wat auto rijden en genieten is. Verbreed je horizon.
Reactie: @Jennifer Mijn advies? Trek het je niet persoonlijk aan! Houd je hoofd koel. Laat de klant uitrazen en ga niet in de verdediging. Jaren geleden werkte ik op een serviceafdeling. Daar hadden wij vaak te maken met boze klanten. Op een dag belde iemand me en begon meer dan een minuut tegen me te vloeken (ik had hem alleen vriendelijk begroet). Hij kwam met de meest schunnige verwensingen (ziektes en zo). Op een gegeven moment had hij zijn repertoire kennelijk afgewerkt en werd het stil. Ik reageerde heel onorthodox met 'als je nu gvd je kop niet houdt, kan ik je niet helpen. Is dat wat je wil?' Het bleef eventjes stil. Toen begon hij te lachen en vanaf dat moment hebben wij normaal met elkaar gesproken en zijn probleem opgelost. Met andere woorden zie het als een spel! Het is toch geweldig wanneer je een boze klant op zijn gemak weet te stellen en uiteindelijk weer tevreden krijgt?
Reactie: Zeer herkenbaar onderwerp en ook zinvolle oplossingen die er worden aangedragen. Echter, ik zit zelf vaak aan de telefoon en merk dat het mij persoonlijk erg raakt als de klant aanvallend of 'onrealistisch' negatief is. Dat beïnvloedt toch mijn gedrag en mijn vermogen om er op de beste manier mee om te gaan. Wat zou je in dat opzicht adviseren?
Ik ben verheugd dat je m'n commentaar 'waarderend begrepen' hebt. Inderdaad sommige goeroe's (zowel echte als would-be's) vragen flinke sommen geld voor opgewarmde schotels.
Geef je nu nog de gegevens van dat boekje mee dan zijn we helemaal bij, omdat je dan - na enig aandringen - uiteindelijk je bron deelt. Het nieuwe werken steunt op delen en nog eens delen, toch?!?
Reactie: Dag Johan, tja: bronnen... Het gedachtengoed waaraan ik refereer is evenmin van Covey als van Bandler of Palmer - lieden die het eerder al claimden. En voor het opwarmen daarvan flinke sommen geld vroegen. Dat heeft mij er niet van weerhouden het ze ervoor te geven ;)
Er gaan vermogens om in een industrie waar begrepen worden een schoon ideaal lijkt.
Afgelopen zomer kreeg ik een boekje van nog geen tachtig pagina's over een eeuwenoud Hawaiiaans ritueel - laat ik daarin nu de bron herkennen die al door vele anderen geclaimd is...
Door de titel ‘het grote geheim van begrepen te worden’ geef je wel de indruk dat je iets nieuws presenteert, toch?!? Bovendien schrijf je nergens in je column waar je de mosterd haalt, dus dat versterkt die indruk. Ook daarin vertoef je in goed gezelschap; inderdaad, Stephen Covey verwijst in z’n boek ‘The 7 habits of Highly Effective People’ in het deel mbt Habit 5 “Seek First to Understand, Then to Be Understood” nergens naar Sint Franciscus. En ik heb zo’n vermoeden dat je er zich niet zult over schamen om dit keer verwezen te worden naar Stephen Covey. Let wel, zelf ik tracht steeds aan Caesar te geven wat aan Caesar toekomt.
Wees gerust, ik heb deze benadering reeds twintig jaar geleden onder de knie trachten te krijgen, totdat ik er mij bewust werd dat ze indruist tegen m’n waarden; want te veel neigend naar manipulatie én tegen het gouden advies van Sint Francicus (of Habit #5 van Stephen Covey indien je dit verkiest). Bij het lezen van bovenstaand commentaar heb ik toch eens goed gelachen. Je stelt “deze benadering lijkt je te simpel voor woorden” en toch schrijf je over dit ‘grote geheim’ een column van zo’n 1250 woorden.
Tot slot, als ‘niet onverdienstelijke thuiskok’ ben je je er zeker van bewust dat je eigenlijk een schotel opwarmde die je zelf niet had bereid, en daar lag nu juist de ‘clou’ van de metafoor die ik gebruikte. En je zal zeker ook wel weten dat heel wat gerechten de naam dragen van de chefs die ze voor het eerst creëerden. In de culinaire wereld geeft men gewoonlijk wel aan Caesar wat aan Caesar toekomt. In de consultancy wereld daarentegen…
Creatively,
Johan
PS Ik ben er mij van bewust dat 'authentieke interactie' verkeerd kan geïnterpreteerd worden indien enkel met behulp van het geschreven woord.
Reactie: Ik zit al van 1995 thuis door zo'n werkgever.
Ben altijd graag en zingend gaan werken had een goede en leuke baan. Totdat ik in 1983 van werkgever verwisselde binnen de overheid. Daar werd ik gesaboteerd in mijn werk door mijn meerdere. Ik had de diploma's op zak en hij was al drie keer gezakt. Heb op een gegeven moment mijn functie neergelegd omdat er nog andere misstanden waren waar ik de verantwoording wel voor nam maar de directie het negeerde (waren toch maar vermoedens) ik zou zeggen vrouwelijke intuïtie. Mijn meerdere is 2 maanden later op staande voet ontslagen mijn vermoeden had zich bevestigt. Ik mijn functie kwijt en zij hebben mij vervolgens systematisch afgebroken. 23 dienstjaren binnen de overheid waarvan de laatste 11 jaar een hel....
Heb gevochten voor mijn wachtgeld en ben toen totaal in elkaar geklapt. Ben sindsdien niet meer aan een echte baan gekomen.
Wat ik overgehouden heb is een post traumatisch stress syndroom en 30% wachtgeld nog. En de kans dat ik vanaf mijn 65e tot 66.6 zonder enig inkomen zit.
Hier ben ik na 20 jaar nog niet overheen......
