3 december 2002 -
Europese bedrijven zijn ontevreden over de resultaten van Customer Relationship Management. Maar dat ligt vooral aan de bedrijven zelf, meent onderzoeker Roland Berger in een onderzoek in het Tijdschrift voor Marketing.
Tussen juli en september 2002 heeft Roland Berger een internationaal onderzoek uitgevoerd naar het belang en de status van CRM onder Europese bedrijven.
Klantwaarde Driekwart van de onderzochte bedrijven is bezig of bezig geweest met CRM-projecten. Het doel van de meeste bedrijven is helder: meer klantwaarde realiseren, oftewel meer omzet per klant, minder kosten per klant en meer klantloyaliteit.
Negatief De ervaringen met CRM zijn echter hoofdzakelijk negatief: slechts dertig procent van de respondenten is tevreden met de resultaten. Volgens onderzoeker Roland Berger komt dat omdat bedrijven teveel gericht zijn op middelen (systemen, producten, campagnes, belacties) en te weinig op klantwaarde.
Bron:Marketing Online
