Eigenregiemodel binnen arbodienstverlening wint terrein
13 juli 2010 -
Binnen de markt van arbodienstverlening is een verschuiving gaande. Het eigenregiemodel, waarbij werkgevers naar behoefte arbodienstverlening inkopen, wint fors terrein. De vangnetregeling, het traditionele model waarbij een arbodienst de werkgever volledig ontzorgt, wordt nog maar bij een kwart van de bedrijven toegepast.
Dit is een van de uitkomsten van het jaarlijkse onderzoek naar arbodienstverlening in Nederland van arbomarketingbureau Dialoque B.V. waar dit jaar ruim 50 arbodienstverleners aan hebben meegedaan.
Eigenregie een feit
Het gros van de arbodienstverleners geeft aan dat hun omzet in toenemende mate gerealiseerd wordt bij organisaties die zelf de regie in handen hebben genomen. Deze organisaties kopen arbodienstverlening steeds gerichter in waarbij een regisseur de centrale rol van de bedrijfsarts overneemt. Dat beeld wordt bevestigd doordat het aantal regisseurs - casemanagers en verzuimconsulenten - flink toeneemt, terwijl de bedrijfsarts steeds meer wordt beschouwd als een externe professional. Tegen deze ontwikkeling is recent flink geageerd door de NVAB, de Nederlandse Vereniging van Bedrijfsartsen. De regisseur zou de macht overnemen en schakelt de bedrijfsarts steeds minder en later in. "Het past misschien feilloos in de trend van bezuinigingen, maar een terechte vraag is of men wel bezuinigt op de goede dingen," aldus Bob Zeegers, directeur van Dialoque.
Tarieven
Een andere opvallende uitkomst van het onderzoek is dat de tarieven van de dienstverleners fors zijn gestegen. Zo zijn de all-in abonnementen gestegen met 12,4 procent. Maar zeker zo opvallend zijn de grote verschillen. Zo is het verschil tussen het duurste en goedkoopste all-in abonnement maar liefst tweehonderd euro, terwijl er inhoudelijk weinig verschillen zijn. Ook is er aanzienlijk verschil tussen de tarieven van (kern)deskundigen. De goedkoopste bedrijfsarts is 120 euro per uur, de duurste 195. Volgens Zeegers zit hier een addertje onder het gras: "Met alleen prijzen vergelijken kom je er niet. Het afgelopen jaar heeft een aantal dienstverleners de standaardduur van het consult verhoogd wat in sommige gevallen neerkomt op een prijsverhoging van 100 procent. Ga je de prestaties van kerndeskundigen vergelijken, dan moet je ook kijken de kwaliteit van het consult. Die valt af te meten aan de standaardduur van het consult - variërend van tien minuten tot anderhalf uur - het aantal medewerkers dat de deskundige bedient, maar ook aan een proactieve houding."
Prestaties niet vastgelegd
Een andere opvallende uitkomst is dat de markt ronduit weigerachtig is om de te leveren prestatie vast te leggen in een Service Level Agreement. Het percentage daadwerkelijk afgesloten SLA’s is minder dan tien procent. De klant zou hier niet om vragen. Zeegers: "Omdat de financieel juridische consequenties voor werkgevers zo groot kunnen zijn, wordt het hoog tijd dat de te leveren prestatie standaard onderdeel wordt van de overeenkomst met de arbodienstverlener. Dat is tegenwoordig volstrekt normaal, zelfs bij een mobiele telefoon wordt minutieus vastgelegd wat je als klant mag verwachten en mag je je provider daar op afrekenen."
De klant
Uit gesprekken met klanten die de keuzeadviessite Arbokiezer.nl raadpleegden, blijkt dat ook zij bedenkingen hebben over het prijsbeleid van de aanbieders. De (te) hoge prijs in combinatie met het ontbreken van resultaat en/of de mismatch tussen vraag en aanbod, is vaak de reden dat zij zich oriënteren op een andere dienstverlener.
De helft van de klanten wil het liefst een contract op basis van verrichtingen, maar arbodiensten bieden dit slechts in tien procent van de gevallen standaard aan.
Het professioneel meten van klanttevredenheid staat niet zo hoog op de agenda van de dienstverleners. Een derde van de aanbieders kan bijvoorbeeld niet aangeven wanneer hun klanten tevreden zijn. De meeste aanbieders zeggen wel regelmatig klanttevredenheid te meten, maar doen dit dan vooral met eigen onderzoek. Een spontane reactie van slechts één klant werd door een dienstverlener zelfs aangemerkt als klanttevredenheidsonderzoek.
Trends
Voor het eerst in drie jaar hebben arbodiensten een groei doorgemaakt en verwachten in 2010 - onder meer door consolidatie - een verdere groei te realiseren. Volgens Zeegers zou een directeur van een grote arbodienst vraagtekens moeten zetten bij het nut van consolideren: "Uit de analyse van Arbokiezer.nl blijkt dat de klanten van overgenomen labels significant vaker hun contract opzeggen. Achmea Vitale lijkt hierbij de grootste klappen te krijgen, gevolgd door ArboNed en Maetis."
Een andere trend is preventie. FNV en BoaBorea deden recent voorstellen om oudere werknemers preventief te scannen. Ook de Work Ability Index en andere meetinstrumenten voor het meten van vitaliteit, staan de laatste tijd flink in de belangstelling. In de dienstverlening van aanbieders neemt preventie dan ook een prominente plaats in en het merendeel zegt dit aan klanten aan te bieden. 72 procent zegt inmiddels een substantieel deel van de omzet te behalen uit evidenced based tools en methodieken. Zeegers: "Een trend die voorzichtig aan het opkomen is maar waar we veel van verwachten, is de begeleiding ‘van werk naar werk’. Die noodzaak zag je ook heel duidelijk naar voren komen in de verkiezingsprogramma’s."
