Slecht klachtenmanagement kost kwart van bedrijven klanten
26 november 2002 -
27 procent van de managers geeft slecht klachtemanagement aan als belangrijskte oorzaak voor het vertrekken van klanten bij het bedrijf. Dat blijkt uit de Nationale Benchmark Klachtenmanagement.
Bedrijven zijn zich volgens het onderzoek onvoldoende bewust van de impact van klachten en weten niet goed hoe ze er mee om moeten gaan.
Leren van klachten Alarmerend is volgens de onderzoekers dat organisaties niet van klachten leren. De klacht wordt wel behandeld, maar intern in de organisatie wordt niets veranderd. Ook worden de mentaliteit van bedrijven en de communicatie over klachten als knelpunt genoemd bij klachtenafhandeling.
Klachten zijn kansen In het recentelijk verschenen boek Klachten zijn kansen wordt juist betoogd dat goed klachtenmanagement tot een betere relatie met klanten leidt, maar ook tot betere producten. Klachtenmanagement is in dat opzicht de 'first way in' naar een betere bedrijfsvoering en meer omzet. Klik hier voor meer informatie over het boek.
Bron:Marketing Online
