5 maart 2010 -
Klanten willen van hun consultants transparantie, bescheidenheid, kwetsbaarheid en eerlijkheid – het tegenovergestelde van wat ze vaak krijgen. Dat stelt Pat Lencioni, managementconsultant en directeur van de Table Group, op BusinessWeek.
Toen hij net begonnen was als consultant was het eerste dat hem verteld werd dat hij nooit moest zeggen dat hij net van school kwam en dat hij meer ervaring had dan hij daadwerkelijk had. Ook werd verwacht dat er veel onderzoek gedaan werd naar de vraagstelling van de klant, zodat de aanbeveling onderbouwd kon worden met harde feiten en uitgebreide analyses. Je moest jezelf slim neerzetten en niets doen waaruit gebrek aan vertrouwen of autoriteit bleek. Toen hij later zelf consultants aan ging nemen, veranderde zijn benadering en ontwikkelde hij het zogenaamde ‘naakte consulting’.
Kwetsbaar
De essentie van naakte consulting is dat klanten liever openheid, bescheidenheid en transparantie gepresenteerd krijgen dan vertrouwen, autoriteit en perfectie. Natuurlijk is kennis en ervaring belangrijk, maar zodra de klant ervan overtuigd is dat het daarmee wel goed zit, kan een consultant zich het best kwetsbaar opstellen. Dit is het tegenovergestelde van onkwetsbaarheid, en heeft alles te maken met eerlijkheid en authenticiteit. En met het overwinnen van de begrijpelijke angst om niks te doen of te zeggen wat de relatie met de klant in gevaar kan brengen, een flater te slaan of uzelf ondergeschikt te maken. Door deze angsten te overwinnen, u als het ware ‘naakt’ aan de klant te presenteren, ontvangt u het vertrouwen en de loyaliteit van uw klanten.
Risico
Wat betekent dit in de praktijk? Naakte consultants confronteren hun klanten met moeilijke informatie en inzichten, zelfs als de klant die misschien niet leuk vindt om te horen. Naakte consultants geven hun zwaktes en fouten toe. Ze stellen vragen die misschien dom overkomen en maken net zulke potentieel 'domme' suggesties; alles om hun klant te helpen. Naakte consultants stellen zich al kwetsbaar op voordat ze de klant binnen hebben gehaald. Ze opperen al in het beginstadium hun beste ideeën en beginnen meteen met adviseren, zelfs als ze daarmee het risico lopen dat de klant daar nooit voor gaat betalen.
Eerlijk
Voor de meeste consultants zal dit nogal tegenstrijdig, gek zelfs, klinken. Deze manier van benaderen zet ze in een potentieel zwakke positie en vergroot de kans dat er misbruik van ze gemaakt wordt. Voor klanten komen ze op deze manier echter over als eerlijk, gul en menselijk. En dat is precies wat ze willen.
Ik zie het als een teken van kracht en zelfvertrouwen om je zwaktes te laten zien. Dat vraagt een stuk persoonlijke volwassenheid. In veel deelsectoren van de (advies)wereld is een chronisch gebrek aan zelfreflectie en -relativering.
Voor klanten betekent dit vaak dat ze de oplossingen krijgen die ze vragen en niet die ze nodig hebben. Naaktheid, eerlijkheid en oprecht verwonderen, liggen dan dicht bij elkaar.
Was het maar zo dat klanten de oplossing krijgen die ze vragen, want maar al te vaak zie ik B2B verkopers (nee, ik beperk me even niet tot de ICT) die binnen komen met de boodschap ''ik heb hier een oplossing en ik praat u er wel een probleem bij aan''.
Tweede optie, ieder probleem zo verdraaien dat het vaste kunstje erbij past komt ook voor, Mesquita wijst daarop en het is hoogst gebruikelijk bij de grote consultancy bureaus die hun juniors een kunstje leren dat de seniors beheersen.
Luisteren naar de prospect, het probleem begrijpen en de juiste oplossing aandragen zie je maar zelden. Zeker niet als de oplossing is: ''ik zie het probleem, kan het zelf niet oplossen, maar ken wel iemand die het wel kan, ik zal u, als u wilt, doorverwijzen''.
Dat de prospect dan van zijn stoel valt van verbazing zegt veel over de huidige verkooptechnieken.
Kom kom mijn Beste Ad, het is niet altijd kommer en kwel wat de HR in de IT slaat. Toegegeven, lastige materie maar dat naakte opstellen in de consultacy zie ik niet zo snel gebeuren in het middenkader.
Dat is vooral omdat vanaf daar en naar boven, men er wel zorg voor draagt dat zij niet degene zijn die de fout maken maar een interim of ee Ai of iets dergelijks.
Men vergeet heel graag dat zij zelf uiteindelijk verantwoordelijk zijn voor degenen die zij inhuren natuurlijk alhoewel je aan die vraag in dde praktijk zelden of nooit toe komt.
Desondanks een aardig artikel natuurlijk. Je moet tenslotte ergens beginnen nietwaar?
mariska
|
|
8
-
03
-
2010
|
10
:
11
uur
In dit artikeltje zit zeer zeker een waarheid.
Wij hebben zelf een klein bedrijfje dat bestaat van 2008 dus nog vrij kort. Zelf hebben we ook nog niet zo veel ervaring om ons bedrijf te verkopen aan de man. Wel hebben we veel ervaring in ons werk. We hebben er bewust voor gekozen om ons kwetsbaar en open op te stellen, wij geven klanten inderdaad al informatie mee op de hoop dat ze overstappen naar ons. Vaak gebeurt het ook dat de klant ons niet betaald voor de gegeven informatie maar als de klanten toch overstappen zien we vaak dat de klant al vertrouwen heeft in ons, omdat we ook onze fouten erkennen. We worden schade en schande wijs. Wij redeneren zo dat dat ook een vorm van service is.
A.B.
|
|
8
-
03
-
2010
|
17
:
45
uur
Er zit inderdaad een waarheid in dit artikeltje. Zo heb ik zelf, als intercedent zijnde, ervaren dat wanneer ik openlijk ben tegenover klanten en werknemers, dat ze mij meer vertrouwen en steeds vaker mij op zoeken als ze vragen hebben. Mijn collega's, die juist heel zakelijk, autoritair en kill doen tegenover werknemers (en klanten), blijven altijd op een afstand communiceren met beide partijen. Zo krijg ik af en toe lekkernijen van de uitzendkrachten, en praat ik als een vriend met de contactpersonen van bedrijven. Zo kan ik ook deze contactpersonen verzoeken om met een meer volume samen te werken.
Maar, het heeft natuurlijk ook zijn nadelen. Je moet weten met wie je zo kan praten en met wie niet.
Zelf ben ik ook regelmatig op pad als consultant. Mijn ervaring is nooit anders geweest dan klanten adviseren, ik ben van mezelf geen verkoper en hoewel dat nadelen heeft, zie ik er ook voordelen aan.
Wat dat betreft bied ik inderdaad wel eens andere oplossingen aan dan de klant in eerste instantie vraagt. Ik vertel er dan ook bij waarom mijn oplossing beter is.. meestal omdat het de bron van het probleem aanpakt en niet de symptomen.
De begrippen 'consultant' en 'account manager' zijn toch enigszins door elkaar gehaald. En dat is met name in de I(C)T, omdat de verkoper of account manager meestal niet de kennis van een goede consultant heeft. En dat komt niet altijd ten goede van de kwaliteit van de geleverde diensten.
Toen ik in loondienst werkte als hoofdverantwoordelijke voor de techniek, irriteerde ik me er wel eens aan dat zaken soms hoe-dan-ook en op de verkeerde plek verkocht werden. Als software engineer ben je erop gedreven om een oplossing voor een probleem te ontwikkelen en niet een 'oplossing' op zichzelf.
De kwaliteit van diensten bij IT-bedrijven is 9 van de 10 keer afhankelijk van de kennis van de consultant/account manager, niet van de technische afdeling.
