19 november 2009 -
De kwaliteit van outsourcing neemt toe. Dat blijkt uit de nieuwe ICT Barometer van Ernst & Young. De scores voor de kwaliteit van uitbesteed werk zijn aanzienlijk hoger dan in 2008. De ondervraagden geven aan dat de hoeveelheid uitbesteed werk verder zal toenemen. Ook verwachten de meeste afnemers dat de kwaliteit van uitbesteding verder zal verbeteren.
De tevredenheid met de uitbestedingpartij vertaalt zich naar loyaliteit: in de meeste gevallen (ruim driekwart) wil men het contract met de huidige partij verlengen. Uitzondering zijn de activiteiten op het gebied van management, inkoop en verkoop. Deze worden in veel gevallen teruggenomen in de eigen organisatie. Opvallend is verder dat managementactiviteiten minder worden uitbesteed. Van de ondervraagden zegt 41 procent minder interim managers in te huren. Ook geeft 42 procent aan interim contracten niet te verlengen en vijftien procent geeft aan deze activiteiten onder te brengen bij een andere partij.
Geschil
Uit het onderzoek blijkt dat de meeste organisaties (89 procent) het werk van de uitbestedingpartij controleren. Bijna de helft heeft daarbij wel eens een geschil gehad met de uitbestedingpartij (was in 2008 35 procent van de ondervraagden). Twee op de tien hebben wel eens gebruik gemaakt van de boeteclausule in het contract. Het contact met de uitbestedingpartij loopt meestal via een van de reguliere afdelingen of via diverse afdelingen. Een klein deel van de organisaties (dertien procent) heeft een speciale afdeling opgericht om dit contact te verzorgen.
Hell of a job
Marc Welters, partner bij Ernst & Young is verheugd over de uitkomsten. Hij meent echter dat een zwaluw nog geen zomer maakt. "De complexiteit van bijvoorbeeld ICT-projecten neemt alleen maar toe. We hebben al heel veel geleerd door mislukte ICT-projecten in het verleden te analyseren. Maar ik vrees dat er in de toekomst nog een hoop geleerd moet worden. ICT kruipt steeds meer in de haarvaten van een organisatie. Tien jaar geleden vielen ICT-projecten heel duidelijk onder de verantwoordelijkheid van de ICT-afdeling. Tegenwoordig raakt ICT de core business van organisaties zo direct, dat deze projecten verweven zijn met de hele organisatie. Daardoor zijn er allerlei managementlagen bij betrokken; van het topmanagement tot financieel management en operationeel management. De impact en uitvoering kan daardoor a hell of a job worden met grote gevolgen als het misgaat."
Opmerkelijk vind ik het 'geschil' verhaal, want het moet niet nodig zijn het werk te controleren en spreek daarom concreet vooraf wat je op gaat leveren en wat dat gaat kosten. Als de opdrachtgever nog moet gaan controleren kost het nog meer en de vraag is of er vanaf de startperiode uberhaupt wel een goede vertrouwensband was. Het ''uurtje factuurtje'' kan zo ook aardig oplopen.
Verder informeer je de opdrachtgever over de voortgang en moet de boeteclausule bij hoge uitzondering of absolute wanprestatie uit de kast gehaald worden. Externe mogen dan wel weer meer ingehuurd worden, een basis van absoluut vertrouwen vanaf het moment dat je in gesprek gaat met een externe is een must.
Ankie
|
|
19
-
11
-
2009
|
09
:
10
uur
Ik ben blij dat ict-outsouring kwalitatief beter wordt. Mijn vraag die ik meteen heb, vanuit welke strategische redenen is de keuze in eerste instantie gemaakt. De financiele situatie van de huidige markt zorgt voor een grotere behoefte aan outsourcing. Als de kosten bij outsourcing lager zijn geworden en er een acceptabele service geleverd wordt, dan voldoe je al gauw aan de verwachting. Echter, de ict-kosten liggen niet sec in kosten per werkplek, veel belangrijker is je business-strategie voor de toekomst. Wat voor impact heeft dat op je toekomstige ICT-structuur? Waar ik erg benieuwd naar ben is hoe de ict-outsourcers zich in die rol gaan vreten en hoe zij in staat zijn om als ketenpartner een toekomst visie te genereren voor hun opdrachtgevers die in lijn ligt met hun strategie. En hoe de ict-partners proactief trends voorspiegelen aan hun opdrachtgevers, hun ideeen genereren over servervirtualisatie en energiebesparende opties en locatie-ongebonden structuren enz.
De outsourcingsbusiness van bijvoorbeeld de contactcenters bemerkt dagelijks de enorme verschuiving van kostenbesparende partner tot ketenpartner. Ideeen genereren van voorwaartse ketenintegratie, multichannelbeleid, de stap naar informatiemanagement en databaseminig, crm-beleid en trend watching zoals nieuwe kanalen enz. Outsourcing is en blijft een zware uitdaging.
