5 november 2009 -
Meer dan de helft van 'commercieel Nederland' is of gaat de komende twaalf maanden reorganiseren, waarbij ook het management ter discussie staat. De verkoopstaf komt tot nu toe vrijwel ongeschonden de recessie door, met name door de focus op behoud van bestaande klanten. Dat de effectiviteit van de gehele commerciële discipline echter omhoog moet, staat vast.
Dat zeggen de internationale bureaus Hay Group en Batenborch op basis van gezamenlijk onderzoek onder 100 commercieel eindverantwoordelijken in Nederland. Twee derde van de bedrijven heeft te maken met een ernstige vraaguitval. De recessie dwingt ook de commerciële discipline tot maatregelen die direct een bottom line effect hebben. Daarnaast zeggen de bedrijven dat het 'straks echt anders wordt'.
Snijden in kosten
51 procent van de bedrijven geeft aan dat structurele maatregelen genomen worden of al lopende zijn. Hierbij gaat het om ingrijpende reorganisaties zoals het verkopen, sluiten of stoppen met productielijnen of business units, of het niet meer bedienen van een marktsegment. Het snijden in de kosten is door 90 procent van de bedrijven al gebeurd. Vooral de promotiebudgetten worden gekort. Personeelsreductie vindt hoofdzakelijk plaats bij marketing (twintig procent van de bedrijven) en in veel mindere mate bij de verkoopbuiten- of binnendienst . "Saneren in personeel gebeurt vooral daar waar het niet de klantrelatie verstoort, het behouden van bestaande klanten is nu essentieel om de zware tijden door te komen," zegt Herman Koning, Director Business Solutions bij Hay Group en verantwoordelijk voor het onderzoek.
Effectiviteit van commercie
Er is serieuze twijfel ontstaan over de rol en kwaliteit van de commerciële discipline. "Het roer kan nu kennelijk om," aldus Koning. De recessie heeft duidelijk gemaakt dat klassieke scheidingen tussen sales en marketing, maar ook een te radicale focus op 'groeiklanten' met verwaarlozing van oude relaties niet de juiste weg is. "Voortdurende neerwaartse voorspellingen in de afgelopen maanden, hebben de druk drastisch verhoogd. Inzicht in de echte toegevoegde waarde van de verschillende commercieanten in het gehele proces van marketing en sales staat hierdoor inmiddels hoog op de agenda," aldus Koning. Opvallend is daarbij dat 'heilige huisjes' nauwelijks meer bestaan. "Managementwisselingen in de top en sub-top worden hierbij niet geschuwd", voegt Ronald Bouwmeester, Directeur van Batenborch International, toe.
Klassiek account management verdwijnt
Ruim 40 procent geeft aan dat het de huidige verkopers veelal ontbreekt aan analysecapaciteiten en proactiviteit. De complexiteit van verkooptrajecten nam al toe en zal alleen nog maar meer toenemen als gevolg van het verschuiven van marktverhoudingen. Naast het onderhouden van de bestaande klantbasis, moet een (binnendienst-)verkoper met verstand ook kunnen jagen op nieuwe klanten. "De sales force moet zich gaan richten op nieuw en complex business development," aldus Bouwmeester. "Daarbij speelt het focussen op het binnenhouden van bestaande trouwe klanten echt een grote rol. Gewoon een kopje koffie drinken is niet meer genoeg." Ruim 60 procent van de bedrijven geeft aan dat deze ontwikkeling niet zal kunnen slagen zonder ook wisseling van mensen in de sales.
Sales 2.0
Opvallend is dat Sales 2.0 - het innovatief gebruiken van internet om klantcontact te onderhouden en te krijgen - door deelnemers expliciet wordt genoemd als een strategische verandering die door de crisis bovenaan de agenda is komen te staan. Met internet meer service bieden aan bestaande relaties en nieuwe klanten goedkoop werven moet de omzet helpen herstellen.
Sales 2.0 is naar mijn mening de toekomst. Het effectief inzetten van internettools zoals Twitter, Linkedin en Facebook/Hyves staat daarbij centraal.
Ook zie ik veel mogelijkheden prospects te benaderen middels teleconferencing. De camera technology en de bandbreedtes laten al toe om op een simpele maar professionele manier in HD-kwaliteit te communiceren (www.iris2iris.com). Goede programma's doorvoor zijn Skype, Netviewer, Webex en Avacast.
Naast bovengenoemd Sales 2.0 zijn er ook veel mogelijkheden om via Marketing 2.0 nieuwe klanten aan te trekken of bestaande klanten betere service te bieden. Een voorbeeld van Marketing 2.0 is het (regelmatig) organiseren van webinars, waarbij diverse sessies georganiseerd kunnen worden per doelgroep.
Wat me opvalt is dat er direct allerlei oplossingen worden aangedragen, terwijl het nu zaak is om echt even een pas op de plaats te maken en een paar lagen dieper in bedrijven te duiken om uit te vinden waarom niet meer werkt wat eerder wel werkte.
Het gaat namelijk om een fundamentele maatschappelijke verandering die gaande is, de mens verandert namelijk. Men zoekt o.a. lange termijn oplossingen, relaties en vertrouwen. En dit vergt een wezenlijk andere insteek dan hoe klanten momenteel vaak worden benaderd en behandeld. Hiervoor is nieuw inzicht en bewustzijn nodig.
Om een compleet beeld te krijgen waar het nou precies over gaat in deze transformatie van bedrijven kan ik je de workshops van I.K.-ID aanraden, (Klik hier)
Een reeks van workshops die alle facetten van succesvolle organisaties in een nieuwe tijd belicht. De seminars krijgen vorm door mensen uit de praktijk, die uitgaan van de nieuwe inzichten en zowel theoretische inzichten als praktijkennis delen.
En natuurlijk mag u mij ook bellen als u meer wilt weten!
Het is een prachtige transformatie waar we in gaan als bedrijfsleven, die veel meer zal opleveren dan de huidige verkoopinspanningen, daarvan ben ik overtuigd.
Hartelijke groeten,
Marjolein Hins
Q-Search en MM&P boardroomcounseling
Naar mijn mening moet er voor Sales 2.0 een onderscheid gemaakt worden in de soort producten en services, die worden verkocht. Producten, die een duidelijke invloed hebben op de bedrijfsvoering van een klant, zullen toch op basis van vertrouwen worden verkocht en daar werkt de persoonlijke relatie echt het best. Voor andere producten spelen social media al veel langer een grote rol. Kernvraag voor veel ondernemingen t.a.v. de salesstaf zou moeten zijn: hoe maximaliseer ik de directe klanttijd van een verkoper. Het is comfortabel weg te duiken in intern werk. De klanttijd moet omhoog. Focus, focus, focus.
Uit het feit dat we qua terminologie nog steeds spreken over sales 2.0 en marketing 2.0 blijkt dat zowel leveranciers, dienstverleners en ondernemingen nog steeds denken in traditionele organisatiestructuren die ontstaan zijn gedurende de industriële revolutie; sales gedreven organisaties die rondom producten gebouwd zijn. Dit is heel wat anders dan een klantgedreven organisatie.
Klantgerichte organisaties denken vanuit klanten en gaan volgens kijken naar de structuur, processen, mensen, producten en diensten waarmee de klant het beste bediend kan worden.
Aangezien we al jarenlang werken en opgeleid worden binnen de kaders van het traditionele organisatiepatroon is het veranderen van dit soort structuren erg complex. Zo werken veel organisatie nog netjes met de traditionele marketing mix; product, plaats, prijs en promotie en zijn we er onvoldoende bewust van dat de wereld door technologische en maatschappelijke ontwikkelingen daadwerkelijk aan het veranderen is. En als we dan willen veranderen dan maakt de wetgeving het in Nederland niet altijd erg gemakkelijk een functieomschrijving of een organisatiestructuur zomaar te wijzigen.
Het zijn echter niet alleen organisaties zelf die vastzitten in een traditioneel denkpatroon. ook de het gros van de dienstverleners in Nederlands houdt deze manier van denken en werken in stand. Want als je als diensverlener of leverancier op deze manier al jarenlang genoeg omzet genereert waarom zou je het dan opeens anders willen gaan doen?
Zo praten reclamebureaus met marketing managers, HR adviseurs met HR afdelingen, een tekstschrijver met de communicatieafdeling, CRM leveranciers met een IT afdeling, een consultany organisatie met de directie, Leasemaatschappijen met finance afdelingen...en ga zo maar door.
Dit terwijl vanuit klantperspectief de grootste pijn zit tussen de afdelingen van organisaties. Klanten hebben behoefte aan geintegreerde oplossingen. Voor een klant is dan ook niet zo belangrijk hoe een organisatie werkt en georganiseerd is. Als het maar werkt.
In mijn optiek moeten dus zowel universiteiten/hoge scholen, diensverleners, leveranciers als ondernemingen meewerken aan het tot stand brengen van een compleet nieuwe manier van denken, werken en ondernemen.
Dit is bedrijfseconomisch gezien alleen mogelijk als deze partijen in toenemende mate met elkaar samenwerken in het licht van een alles overstijgend belang - een meer klantgedreven economie.
NewRatio heeft een model ontwikkeld om organisaties hierbij te ondersteunen. In nauwe samenwerking met onze relaties brengen wij in korte tijd verbeterpotentieel op het gebied van klantgericht ondernemen in kaart. In een 2e fase brengen wij alle expertise bijeen om een aantal nieuwe en blijvende verbeteringen door te voeren. Voor meer informatie kunt u terecht op onze website. www.newratio.com
