Remote support heeft topprioriteit binnen organisaties
20 oktober 2009 -
Ondanks het groeiende aantal mobiele werkers vertrouwen veel organisaties nog steeds op handmatige processen ter ondersteuning van de mobiele werkers. Hierbij kan worden gedacht aan servicemedewerkers die naar afgelegen locaties worden gestuurd om mobiele werknemers fysiek te ondersteunen bij de reparatie van apparaten.
Dit blijkt uit het Supporting Mobile and Remote Employees onderzoek, uitgevoerd door Forrester Consulting in opdracht van LogMeIn. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat een grote meerderheid van mening is dat remote access en remote support tools belangrijke investeringen zijn die de productiviteit van eindgebruikers, de efficiëntie en de tevredenheid over IT doen stijgen.
Mobiele werkers
Forrester voorspelt dat in 2012 de groep mobiele werkers 73 procent vormt van de totale arbeidsbevolking. Deze werknemers hebben op dit moment al vanaf afstand toegang tot verschillende bedrijfsbronnen; dit zijn bijvoorbeeld corporate e-mails, contacten en kalenders, maar ook bepaalde bedrijfsapplicaties. Forrester stelt dat de helft van de Noord-Amerikaanse en Europese organisaties meer dan één mobiel operating systeem ondersteunt, terwijl 46 procent van de bedrijven momenteel persoonlijke apparaten ondersteunt.
Ondersteuning
Uit het Forrester onderzoek: "Aangezien de groei van mobiele werknemers en thuiswerkers naar verwachting zal doorzetten, is het niet alleen nodig om gebruikers in doelgroepen onder te brengen en hun behoeften te begrijpen. Het is ook noodzakelijk om een implementatiebeleid en ondersteuningsprocedures te ontwikkelen voor de gebruikers en hun verschillende soorten apparaten. Forrester ziet dat 60 procent van de organisaties op dit moment verschillende handmatige processen hanteert ter ondersteuning van de mobiele werknemers."
Positieve boost
Het rapport vervolgt: "Mobiliteit is een realiteit, het investeren in tools om mobiele werkers nog beter te ondersteunen, is daarom een belangrijke, positieve boost voor de gehele organisatie." Volgens de studie is 91 procent van de ondernemingen met handmatige mobiele ondersteunende processen, van mening dat de mogelijkheid om verbinding te maken met apparaten van externe gebruikers, een belangrijke IT-investering is. Verbeterde tevredenheid over de IT onder werknemers en het uitvoerend management wordt gezien als een kernpunt (78 procent); daarnaast vinden de respondenten verhoogde productiviteit van mobiele werknemers (72 procent) en IT-efficiëntie (67 procent) erg belangrijk.
Tevredenheid
"De helpdesk is vaak ‘het gezicht’ van de IT binnen bedrijven, maar mobiliteit betekent nieuwe uitdagingen voor organisaties om effectieve ondersteuning te bieden aan nieuwe apparaten en mobiele werknemers. Het Forrester-onderzoek reflecteert wat klanten ons hebben verteld: remote support verhoogt niet alleen de productiviteit van servicemedewerkers, het verbetert ook duidelijk de tevredenheid over de IT op alle niveaus binnen de organisatie", aldus Lee Weiner, director of Rescue products van LogMeIn. "Bestaande (Legacy) support tools alleen zijn dus niet effectief genoeg om off-LAN apparaten en smartphones te bereiken."
