6 oktober 2009 -
Een ruime meerderheid van de Nederlandse IT-beslissers beschouwt garantie als een bepalende factor bij het kiezen van een leverancier. 71 procent van de beslissers vindt dat een bedrijf dat garanties biedt, vertrouwen uitstraalt. 59 procent geeft aan deze bedrijven betrouwbaarder te vinden dan een bedrijf dat geen garanties biedt.
Dat blijkt uit onderzoek van Multiscope in opdracht van Garansys. Verder zegt 69 procent van de IT-beslissers dat garanties altijd een belangrijk onderdeel zijn bij de beslissing voor de keuze van een leverancier. Aan het onderzoek namen 506 IT-beslissers bij de overheid en in het bedrijfsleven deel. Het onderzoek vond plaats in juli en augustus 2009.
Fabrieksgarantie
Het onderzoek wijst uit dat IT-beslissers het meest bekend zijn met de ‘fabrieksgarantie’ (28 procent), direct gevolgd door ‘reparatiegarantie’ (twintig procent). Garanties op snelheid, SLA’s en laagste-prijsgarantie zijn veel minder bekend met respectievelijk zeven, zeven en zes procent. Hieruit is af te leiden dat garantie op producten veel bekender is dan garantie op diensten.
Maar liefst 45 procent van de respondenten zegt zakelijk niet te kopen bij een bedrijf dat geen garanties biedt, en bijna een derde (31 procent) geeft aan direct contact op te nemen met de klantenservice voor uitleg. Nog eens elf procent van de respondenten stuurt een klacht naar het betreffende bedrijf en vier procent zegt na aankoop of levering zelfs direct op als blijkt dat er geen garantie wordt gegeven op een product of dienst. Opvallend is overigens dat er nauwelijks verschil zit tussen de zakelijke en privéhouding ten opzichte van garanties. Het bieden van garanties maakt duidelijk deel uit van de klanttevredenheid van de IT-manager.
Geen eenduidig beeld
Het onderzoek onderstreept dat het beeld van garanties in de IT niet eenduidig is. Op de vraag of garantie in de IT gebruikelijk is, zegt 44 procent ‘ja’ en 32 procent ‘nee’. 24 procent weet het niet. Bij IT-projecten telt volgens de respondenten de opgeleverde functionaliteit het zwaarst. 58 procent zou op dit aspect garantie willen hebben. 39 procent noemt hier de kwaliteit van de software, direct gevolgd van een voorkeur voor garantie op het afgesproken budget en op de afgesproken deadline, met respectievelijk 35 en 32 procent.
Voorwaarde
"Garanties zijn in tal van sectoren al jaren de gewoonste zaak van de wereld. Het is dan ook niet verwonderlijk dat IT-beslissers hier veel waarde aan hechten. In de IT-sector is garantie op projecten nog geen gemeengoed. Niettemin is het heel goed mogelijk om ook op dienstverlening garanties te bieden. Sterker nog: het is naar onze overtuiging een voorwaarde voor een gezonde ontwikkeling van de IT-dienstensector die te lang is blijven steken in slepende projecten zonder duidelijke opbrengsten. Dit onderzoek toont aan dat IT-beslissers daar in toenemende mate afstand van nemen," zegt Hans Nijholt, directeur van Garansys.
Ik denk dat dit een helder artikel is zij het ietwat versluierd. Je kunt garantie stellingen hanteren wanneer deze niet worden versluierd door de tal van 'exclusies'.
Als PM ben ik zelf bij flink wat migraties en uitfaseringen betrokken geweest en zie heel breed de genoemde hiaten telkens toch weer optreden. Dat is vrijwel gelijk binnen overheden en bedrijfsleven. Garanties zijn leuk wanneer er zo min mogelijk gebruik word gemaakt van de zogenaamde 'exclusions' in de contracten en de sla.
Wat ik erg jammer vind van het artikel is dat één van de grootste manco's van dergelijke trajecten, namelijk een up to date inventarisatiebeleid, niet wordt benoemd. Juist dat is namelijk de grootste angel bij grote ICT projecten, van welke soort dan ook.
Zolang de zakelijke inventarisatie niet goed is geregeld kun je garanties verlangen wat je wilt, maar wanneer beslissers niet goed kunnen overzien waar de eerste besparingen kunnen worden bewerkstelligd, dan heeft een diensten leverancier dit verschrikkelijk snel door. Dat is namelijk het eerste waar men zich op zal richten.
Mooi artikel maar brei die eens uit. Daar hebben de beslissers meer aan.
