Commercieel managers bekommeren zich niet om klanten
9 oktober 2002 -
Commercieel managers geven meer prioriteit aan interne beslommeringen dan aan klanten. De top van het Nederlands bedrijfsleven is nauwelijks in staat om daadwerkelijk waarde voor klanten te ontwikkelen.
Teveel wordt een korte-termijn aanpak gevolgd. Dit komt naar voren uit interviews van Seven International met honderd marketingmanagers en commercieel directeuren uit de top 500 van het Nederlands bedrijfsleven.
Geen oor en oog voor de klant Zo'n 35 procent van de onderzochte bedrijven geeft aan niet te luisteren naar z'n klanten. Ze hebben weinig oor voor klachten en opmerkingen van klanten en de tevredenheid wordt niet geregeld onderzocht. Hoewel 60 procent aangeeft klanttevredenheid wel heel belangrijk te vinden, is er bij 30 procent geen sprake van een duidelijke klantenstrategie. De organisatie onderscheidt geen verschillende typen klanten en de strategie is niet afgestemd op werkelijke behoeften van klanten.
Slechte communicatie Ongeveer de helft van de ondervraagden stelt dat communicatie niet goed is afgestemd op de wensen van de klant. Klanten krijgen met meer dan één contactpersoon te maken en de communicatie-instrumenten zijn niet afgestemd op de wijze waarop de eigen klanten graag communiceren. Bedrijven schatten hun vermogen om klanten te binden vrij gering in. Zo'n 42 procent geeft aan dat dit in hun geval onvoldoende is. De meeste bedrijven weten niet welk percentage van hun klanten uit ontevredenheid vertrekt naar de concurrent.
Bron:Incentive Online
