'Klantvriendelijkheid is ook mogelijk zonder persoonlijk contact'
8 september 2009 -
Nederlanders beoordelen de klantvriendelijkheid van het Nederlandse bedrijfsleven met een zesje. Supermarkten en reisorganisaties behalen de hoogste score. Branches waarbij weinig of geen sprake is van persoonlijk contact scoren het laagst. Dit blijkt uit onderzoek onder 502 Nederlandse consumenten van MarketResponse.
Vooral energiemaatschappijen en telecombedrijven krijgen een onvoldoende voor hun klantvriendelijkheid. Dat persoonlijk contact alleen niet zaligmakend is blijkt uit de relatief hoge score voor thuiswinkels; met een 6.7 ligt dit iets boven het landelijk gemiddelde.
Persoonlijk contact is geen must
Ruim één op de drie Nederlanders geeft aan dat persoonlijk contact op de winkelvloer absoluut noodzakelijk is om klantvriendelijk gevonden te worden. Vooral ouderen en lager opgeleiden zijn deze mening toegedaan. Eén op de vijf Nederlanders denkt dat dit persoonlijk contact geen voorwaarde is, maar geven wel aan dat de meeste bedrijven andere vormen van contact nog niet goed geregeld hebben. 39 procent van alle Nederlanders denkt dat klantvriendelijkheid zonder persoonlijk contact zonder meer mogelijk is. Mensen die denken dat klantvriendelijkheid alleen mogelijk is met persoonlijk contact, zijn het minst te spreken over de klantvriendelijkheid van het Nederlandse bedrijfsleven.
Klantvriendelijke ervaringen
Volgens Cris Donze, expert klantmanagement bij MarketResponse zijn de onderzoeksresultaten in overeenstemming met de uitkomsten van eerdere onderzoeken naar klantvriendelijkheid. MarketResponse roept consumenten op hun klantvriendelijkste ervaringen te delen op www.klantvriendelijkstebedrijf.nl. Het bedrijf met de meest klantvriendelijke ervaring dingt mee naar de 'Rode Loper van 2009'. Bedrijven worden opgeroepen op de website hun klantvriendelijkste case te plaatsen. De ervaringen die consumenten en bedrijven achterlaten op de website dingen mee naar de prijs voor 'Rode Loper van 2009'.
Klantvriendelijkheid is iets wat in de genen moet zitten. Natuurlijk ook in het directe contact, maar het gaat veel verder. In de website, de faq, de factuur, in de manieren waarop klanten contact met je kunnen maken. Nog steeds zijn er klantonvriendelijke onpersoonlijke sites, nog steeds is de button contact verstopt achter de faq en komt het voor dat klanten alleen via de mail mogen klagen. Nog steeds vind je onbegrijpelijke gebruiksaanwijzingen bij gekochte producten. Hoeveel energiebedrijven en pensioenorganisaties sturen nog steeds onbegrijpelijke jaarrekeningen? Hoevaak kom je als klant nog een ivr tegen, waarin je 93 opties moet afluisteren. Ooit geprobeerd Canal Digitaal te bellen, of een klacht neer te leggen bij Xs4all, of geprobeerd de diensten van energiebedrijven onderling te vergelijken. (Voor alle helderheid, de klanttevredenheid van bovengenoemde bedrijven kan zeer hoog zijn, hier is slechts één te verbeteren onderdeel genoemd van hun totale dienstverlening.) Als organisatie klantgericht zijn, betekent dat op alle lagen gekeken wordt of het product, het proces en de dienstverlening optimaal is én in het belang van de klant is. We kunnen met elkaar nog heel wat slagen maken hierin.
Opnieuw wordt klantgerichtheid en klantvriendelijkheid door elkaar gehaald, jammer maar helaas.
Persoonlijk contact hoeft overigens niet altijd fysiek te zijn. Ook het snel en fatsoenlijk reageren via mail, wat veel webshops doen, valt onder fysiek contact.
Klantvriendelijkheid en contact gaan samen als Peppie en Kokkie, als Bassie en Adriaan.
Karel
|
|
8
-
09
-
2009
|
10
:
19
uur
Het is niet de vraag of klantvriendelijkheid zonder persoonlijkheid kan bestaan. Het gaat er om of de doorsnee klant klantvriendelijkheid ervaart. Wat dat betreft is het treffend dat klantvriendelijkheid weer een hot item is geworden. In de jaren 80 is klantvriendelijkheid uitgevonden en heeft een grote bloei doorgemaakt. Gebouwen, organisaties, werkwijzen en informatie werden omgesleuteld in het kader van klantvriendelijkheid en betrokkenheid. Er was een algehele instelling aanwezig om klantvriendelijk te willen zijn. Korte lijnen en een menselijke manier van doen. Wrang is dat de verhoudingen gaandeweg minder menselijk zijn geworden en dat een aantal bedrijven en overheden zich steeds meer tegen de klant is gaan afzetten. Zich verschuilt achter technische procedures, computerproblemen en callcenters die bal moeten afhouden. Dat kan allemaal veel klantvriendelijker, maar de wil daartoe is ondergeschikt geworden aan automatisering, kostenreductie, snelle meetbare cijfers over productie en financien. Medewerkers van de bedrijven worden tegenwoordig net zo behandeld. Het griezelige is dat dit gaandeweg als normaal wordt beschouwd. Er is inmiddels een generatie ontstaan, die niet eens meer weet wat normaal menselijk verkeer (en daaruitvoortvloeiende klantvriendelijkheid) is. Wereldvreemde managers en wereldvreemd personeel. Je zult toch maar afhankelijk zijn van zorg, van een ''loket'', de computer, een doolhof van keuzemenu's zonder resultaat, een ziekenhuis waar niemand meer verantwoordelijk voor de totale ziektebehandeling van de patient is. Het zal in voorkomende gevallen zeker mogelijk zijn om zonder menselijk contact klantvriendelijkheid te betrachten. Niet overal is een menselijk gesprek bij nodig. Dat lijkt nogal wiedes. Hoef je niet als resultaat van onderzoek naar voren te brengen. Ik houd mijn hart alleen vast voor degenen die de boodschap direct interpreteren in hun belang om de klant langer dan nodig af te houden, zonder interesse dat deze hierdoor niet serieus wordt genomen, aan de lopende band geschoffeerd. Dat is op grote schaal de huidige praktijk geworden. Dat je daarmee klanten verliest en dat de markt daarop dus zijn herstellend werk doet is maar heel mondjesmaat waar. Niet alleen heeft een toenemend aantal bedrijven daar kennelijk lak aan (kan zich dat dus permitteren) maar erger: horden mensen ervaren deze armoede inmiddels als hoe de wereld kennelijk is. De wereld wordt als hard en medogenloos ervaren. Jammer als dat onnodig doorschiet. De ogen gaan open bij een cursus klantvriendelijkheid: nieuwe inzichten. Mooi, maar wel tekenend voor de knellende schaarste op dit gebied. De inspanningen van destijds hebben in dit opzicht menselijk gesproken niet echt iets opgeleverd.
Werkelijk een hoog cijfer dat gemiddeld gegeven wordt. Feit blijft dat er teveel webwinkels zijn die niet goed met hun klanten omgaan. Wel is het zo dat er absoluut een stijgende lijn in betrouwbaarheid waarneembaar is in de branche waarin ik werzaam ben.
@Karin
Helemaal juist, ik kan het niet méér met je eens zijn!
Helaas is ook het persoonlijk contact vaak slecht, bijvoorbeeld verkopers die erg vriendelijk de meest grove leugens staan te vertellen om hun waar maar te kunnen slijten.
Nu is met name schriftelijke klantvriendelijkheid moeilijk, geschreven teksten kunnen, alleen al door een verkeerd gelezen nadruk heel verkeerd over komen. Juist daar worden met de beste bedoelingen vaak de grootste fouten gemaakt.
Karin
|
|
14
-
09
-
2009
|
17
:
23
uur
Steeds weer verbaas ik mij over discussies of klantvriendelijkheid zonder echt klantcontact mogelijk is en of deze beter of slechter zijn dan de ''reguliere'' klantcontacten. In deze tijd zijn de divere klantcontact kanalen niet meer naast elkaar weg te denken. Door gebruik te maken van de verschillende klantcontact kanalen zorgt een bedrijf voor een optimale klantbenadering en perfecte bereikbaarheid.
Veel beter zou de discussie zijn geweest waarom de meeste bedrijven niet in staat zijn hun klantcontacten op een uniforme wijze in te richten zodat de klant ook echt bij elk kanaal dezelfde beleving heeft. Nog te vaak is het face to face contact goed ingericht, is daar over nagedacht en zijn de medewerkers getraind. Maar blijven websites, contact centers, telefonisten, middelen als e-mail en chat daarbij ver achter. Bedrijven investeren te weinig in de kanalen die vaak goedkoper en meer eigentijds zijn dan het face to face kanaal. Klanten van nu verwachten dat ze dezelfde behandeling in elk kanaal krijgen en niet zoals bij teveel bedrijven minutenlang in de wacht staan zonder (een juist) antwoord te krijgen of dagenlang op een antwoord via mail moeten wachten. Zodra bedrijven in staat zijn deze kanalen optimaal in vullen dan pas kan dat bedrijf zeggen dat ze klantgericht zijn!
