25 augustus 2009 -
Consumenten proberen steeds vaker geautomatiseerde spraakherkenningssystemen in callcenters te omzeilen als ze contact willen met een organisatie – ze geven de voorkeur aan het internet. Een derde ziet zelfs totaal geen voordeel van het gebruik van een geautomatiseerde contactcenterdienst.
Dit blijkt uit het ‘2009 Alignment Index for Speech Self-Service’-rapport van Dimension Data. Dit rapport is opgesteld samen met Cisco en Microsoft-dochtermaatschappij Tellme Networks en gebaseerd op een onderzoek onder 2.000 respondenten in zes landen (Verenigde Staten, Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland en Australië),
Ontevreden
De meeste consumenten zijn van mening dat bedrijven alleen geautomatiseerde diensten gebruiken om geld te besparen. Twee op de vijf mensen is bovendien ontevreden met de manier waarop geautomatiseerde spraakherkenningssystemen ze helpen met het beantwoorden van hun vragen. 40 procent van de respondenten verklaart ‘waar mogelijk’ systemen voor spraakherkenning te omzeilen. Dit is een stijging vergeleken met 2008, toen dit percentage 36 procent was. De helft van de respondenten probeert eerst via internet contact op te nemen met een bedrijf of organisatie. Slechts 25 procent geeft aan spraakherkenningssystemen opnieuw te willen gebruiken.
Kostenbesparing
Volgens Martin Dove, wereldwijd directeur Customer Interactive Solutions bij Dimension Data, is er een groot verschil tussen de reden waarom bedrijven zelfservicespraakoplossingen installeren en de voordelen die klanten ervaren. "De belangrijkste reden voor bedrijven om spraakherkenningssystemen in gebruik te nemen, is ongetwijfeld kostenbesparing. Bijna de helft van de onderzochte bedrijven geeft echter aan wel degelijk voor deze systemen te kiezen om hun dienstverlening te verbeteren."
Positief verschil
Dove is van mening dat spraakherkenningssystemen zodanig ontworpen moeten zijn, dat ze een positief verschil maken voor klanten. "Begrip van klantbehoeften en wat de klanttevredenheid stimuleert, is van groot belang voor het succes van deze systemen. Dit onderzoek wijst uit dat veertig procent van de klanten het traditionele keuzemenu – het indrukken van toetsen op de telefoon – verkiest boven het via spraak beantwoorden van vragen. Aan de andere kant zien we dat systemen die zijn ontworpen met de klant en zijn behoeften in het achterhoofd, wel degelijk een hogere klanttevredenheid genereren."
Gebruiksgemak
Ruim een derde van de respondenten geeft aan gefrustreerd te raken als men gesproken informatie moet herhalen. Negentien procent verklaart geïrriteerd te zijn als het systeem de ingesproken antwoorden niet herkent. Bedrijven die spraakherkenning al in gebruik hebben genomen, zijn wel optimistisch over de langetermijnvoordelen van deze systemen voor de klantenservice. Ze zijn van mening dat spraakherkenning kan leiden tot een hogere klanttevredenheid als de systemen voor de klanten eenvoudiger in het gebruik zijn.
Demografische verschillen Als gekeken wordt naar klantgedrag, blijkt uit het onderzoek dat de mening over klantenservice onder jongere consumenten verandert. Ruim de helft van de consumenten tussen 16 en 34 jaar gebruikt online kanalen om de klantenservice te benaderen. Dit vergroot de druk op bedrijven om klantenserviceoplossingen te ontwikkelen, die keuzevrijheid, nauwkeurigheid en snelheid bieden. Dove: "Meer dan de helft van de jonge consumenten gebruikt het internet als contactkanaal. In de leeftijdsgroep boven de 50 jaar is dit iets meer dan een derde. Hieruit blijkt hoe belangrijk demografische kenmerken zijn voor de ontwikkeling van effectievere klantenserviceoplossingen."
Spraaksystemen doen precies wat ze kunnen ''Spraak herkennen''. Een mens van vlees en bloed kan zelfs ook nadenken en intelligente antwoorden voor je teruggeven.
Dit is dus een mooi voorbeeld van technologische implementatie ''gewoon omdat het kan'' , ''om blind kosten te kunnen besparen'' zonder dat er over nagedacht is wat voor verdere gevolgen dit kan hebben voor de gebruikers van dit systeem (de klant.)
R.
|
|
31
-
08
-
2009
|
11
:
03
uur
Deze ontwikkelingen/innovaties maken het wereld saaier. Ik denk dat dit systeem meer voor de ontevreden klanten zorgen dan tevreden klanten.
Let op: ontevreden klanten betekent omzetvermindering! Als organisatie kan je de kostenbesparing beter op een andere manier doen!
Arjan van Hessen
|
|
1
-
09
-
2009
|
15
:
53
uur
Het is al een tijd bekend dat, als je klanten (=bellers) de mogelijkheid biedt om te kiezen tussen een vriendelijk mens en een geautomatiseerd systeem, men massaal voor de mens kiest. Niets vreemds aan want mensen communiceren in de regel liever met mensen dan met apparaten. Anders wordt het wanneer je vraagt om voor die menselijke dienstverlening daadwerkelijk te betalen: dan blijkt dat het allemaal heel anders te liggen. De keuze tussen een gratis gesprek met een “sprekende computer” en een betaalt gesprek met een mens (zeker als de echte kosten van ongeveer 2 a 5 euro betaald moeten worden) is minder duidelijk in het voordeel van de “vriendelijke mevrouw”.
Het verwijt dat bedrijven mensen afschepen met goedkope dienstverlening kan beter worden omgedraaid: mensen eisen perfecte dienstverlening maar willen daar niet voor betalen. Bedrijven kunnen dus dikwijls niet anders dan een keuze maken tussen goede dienstverlening en goedkope dienstverlening. Het gebruik van spraakherkenning is daarbij een uitstekend middel omdat mensen in de regel er snel en goedkoop mee geholpen kunnen worden.
Neem bv de klachtenafhandeling van de meeste kranten. Je belt op, je spreekt je postcode en huisnummer in en de krant wordt een tijd later alsnog nabezorgd (als de krantenjongen z’n werk doet). Geweldige applicatie waarvan bleek (bij controle na een paar maanden na de ingebruikname van het systeem) dat bijna alle gebruikers zeer tevreden waren: “als het maar snel gaat en vooral, als ik die krant maar krijg”.
Bij veel bedrijven is er de tendens om web- en spraaktechnologie in te zetten voor een betere dienstverlening zonder de kosten te laten exploderen. Het geldende motief is: gebruik computers voor de eenvoudige standaard dingen (zoals die postcode huisnummerherkenning) en mensen voor de meer emotionele zaken die vooralsnog niet door computers kunnen worden gedaan.
De discussie hier gevoerd, lijkt erg op die bij de komst van de supermarkt. Ook toen werd er moord en brand geschreeuwd over verlies aan persoonlijk contact, verzakelijking en verkilling. Toch gaat tegenwoordig de meerderheid van de mensen naar die “onpersoonlijke”supermarkt, want ja die is goedkoper en je bent toch geen dief van je portemonnee?
Icnivad
|
|
2
-
09
-
2009
|
10
:
30
uur
Overigens proberen consumenten überhaupt call centers te vermijden.
Buiten een hoge kostprijs zijn de medewerkers over het algemeen goed in staat spraak te herkennen, ze hebben alleen geen antwoorden.
