Bedrijven doen te weinig om het vertrouwen terug te winnen
12 juni 2009 -
De snelheid waarmee banen verloren gaan, salarissen bevroren worden en werktijden ingekort worden is inmiddels een feit. Maar het vertrouwen in het bedrijfsleven, banken en politici dat verloren is gegaan tijdens deze recessie zal nog veel diepere sporen nalaten en nog moeilijker te herstellen zijn.
Het is niet zo vreemd dat zoveel mensen gekwetst, verloren en wantrouwend ten opzichte van de politiek en zakelijke en financiële instellingen staan na zoveel economische tegenslag. Die woede uitte zich bijvoorbeeld toen het Britse declaratischandaal aan het licht kwam en in de verschuiving naar rechts tijdens de Europese verkiezingen vorige week. Mensen voelen zich steeds verder vervreemd van de politiek en politici Ook de aanhoudende woede over managementbeloningen en –bonussen – die naar buiten kwam toen Shell-topman Jeroen van der Veer verkondigde dat het voor zijn prestaties niet uit zou hebben gemaakt of hij 50 procent meer of minder had verdiend – toont aan dat het publiek nog steeds niet bepaald vergevingsgezind is.
Verloren vertrouwen
Gezien het feit dat vertrouwen – in uw product, uw dienst, uw service, uw eerlijkheid - de hoeksteen van uw winst is, is de conclusie uit nieuw onderzoek dat minder dan de helft van de Britse ondernemingen moeite doet om dat vertrouwen te herstellen of te behouden, nogal zorgwekkend. Uit een enquête van Involve onder 180 directeuren van grote ondernemingen bleek dat slechts 43 procent stappen onderneemt om het vertrouwen in hun onderneming op te bouwen. 27 procent zegt dat hun onderneming niet of nauwelijks iets doet om het vertrouwen te herstellen. En dat terwijl meer dan zes van de tien zeiden dat klanten het vertrouwen in hun onderneming verloren hadden. Vooral financiële dienstverleners en retailers zijn het vertrouwen van hun klanten kwijt.
Empathie
De onderzoekers keken ook hoe de recessie het vertrouwen had beïnvloed. Organisaties die zich empathisch opstelden richting hun werknemers en regelmatig met hen om de tafel gingen, bleken winstgevender, meer vertrouwen te genieten van hun klanten en minder personeelsverloop te kennen. Dit ondanks het feit dat acht van de tien een personeelsstop hadden ingelast en 30 procent tot werktijdverkorting was overgegaan. Involve benoemde in dit kader de ‘vier pilaren’ van vertrouwen, die de directeuren in deze volgorde van belangrijkheid zetten: betrouwbaarheid, bekwaamheid, eerlijkheid en empathie. Involve stelt echter dat empathie veel hoger op de prioriteitenlijst zou moeten staan. Dat heeft immers een immens effect op de prestaties van de onderneming. Het herstellen van vertrouwen lukt niet met het implementeren van een nieuw bedrijfsmodel, maar alleen met een gedragsverandering van het management . Alleen al het luisteren naar medewerkers, en hen deelgenoot maken van wat er zoal speelt kan een doorslaggevend verschil maken.
