Vertrouwen in financiële sector nog lang niet hersteld
28 mei 2009 -
De moeilijkheden in de banksector hebben overduidelijk negatieve gevolgen gehad voor de relatie tussen klanten en financiële instellingen. Dat blijkt uit een enquête van S1Enterprise. Slecht negen procent van de Europese en Amerikaanse consumenten hebben op dit moment vertrouwen in financiële instellingen.
De crisis in de financiële sector vertoont nog geen tekenen van herstel. Slechts veertien procent van de Europese consumenten gelooft dat de situatie in de komende twaalf maanden zal verbeteren. Dit gebrek aan vertrouwen heeft ook gevolgen voor de relatie tussen klant en bank. Slechts 37 procent van de ondervraagde Europese consumenten zegt waarschijnlijk bij de huidige bank te blijven, en niet meer dan 27 procent zegt dat ze de eigen bank zouden aanbevelen aan een ander. Maar liefst 43 procent zou anderen zelfs ontraden klant te worden bij dezelfde bank. Deze gegevens onderstrepen de noodzaak voor banken om de relatie met hun klanten te versterken door meer openheid te geven over de financiële gezondheid van de instelling en begrip te tonen voor de behoeften en verwachtingen van de klant.
Persoonlijke relatie
"Bankrelaties bevinden zich duidelijk in een kritieke fase," aldus Mark Moore, Vice President van Marketing bij S1 Enterprise. "Maar nog belangrijker is de vraag wat banken kunnen doen om deze trend te bestrijden en de relatie met de klant weer te versterken, zowel met betrekking tot consumenten als zakelijke klanten. De wijze waarop banken met hun klanten omgaan is nu belangrijker dan ooit tevoren."
De uitslagen onderstrepen het groeiende belang van het herstel van het vertrouwen in de bank door meer aandacht te schenken aan de persoonlijke relatie met de klant. En dat geldt voor alle bankkanalen (online, mobiel, kantoor/balie en telefooncentrale). Bijvoorbeeld, gevraagd naar welke methode van contact met de bank hun voorkeur heeft, antwoordde de grootste groep van de consumenten (41 procent) 'persoonlijk, in het kantoor', op ruime afstand gevolgd door consumenten die een voorkeur hebben voor een combinatie van persoonlijk contact en online contact (28 procent) en alleen online (23 procent).
Specifieke stappen
Op basis van de uitslagen van de enquête zijn een aantal specifieke stappen vast te stellen die banken kunnen nemen om hun relatie met de klant te versterken. Hiertoe behoren onder andere het toesnijden van communicatie, dienstverlening en de totale bankgevoel op afzonderlijke klantsegmenten. En dit dient te gebeuren voor alle leveringskanalen. Dit betekent dat banken een betere greep moeten krijgen op hun gegevens en de betekenis ervan, teneinde een beter inzicht in de situatie te verkrijgen, zodat ze de klant kunnen adviseren hoe deze zijn financiële leven het beste kan beheren. "Het onderzoek laat zien dat banken zouden moeten streven naar een cultuur waarbij de klant centraal staat, een cultuur die proactieve dienstverlening, eerlijkheid en een grotere openheid met betrekking tot de financiële gezondheid van de bank bevordert," vervolgt Moore.
