7 april 2009 -
De economie is veranderd van servicegericht naar ervaringsgericht waarin de klant de macht heeft. managers zijn echter zorgwekkend vervreemd van hun klanten als het aankomt op het creëren van die ervaringen. Dat blijkt uit onderzoek van Convergys onder duizenden Amerikaanse, Britse en Canadese klanten in tien sectoren.
Het meest schokkende is dat de meeste managers denken een goed begrip van de verwachtingen van hun klanten hebben, terwijl de klanten zelf het hier grondig mee oneens zijn. Klanten vinden niet alleen dat bedrijven hun klanten niet kennen, maar bovendien dat het hen niet kan schelen wat ze willen. Ze maken melding van klantenservices die ronduit onbeschoft zijn, het krijgen van verkeerde informatie, problemen die nooit opgelost worden en bedrijven die niet luisteren. Managers op hun beurt hebben niet in de gaten wat een desastreuze gevolgen dit kan hebben op de toekomst van hun bedrijf.
Negatieve reclame
Meer dan de helft van de klanten keert de onderneming de rug toe na slechte ervaringen. Zonder het bedrijf op de hoogte te brengen van de reden daarvan. Negen van de tien delen hun slechte ervaringen met vrienden en collega’s, waardoor zij al potentiële klanten waarschijnlijk afhaken. Managers denken echter nog steeds dat er wel niets mis zal zijn als ze geen klachten horen en onderschatten de kracht van negatieve mond-tot-mond ‘reclame’.
Wat wil uw klant?
Op basis van het onderzoek, komt Convergys met tien dingen die uw klanten willen dat uw weet:
1. Luister naar uw klant Wat managers denken is niet hetzelfde als wat klanten zeggen. Managers moeten de feedback van hun klanten gebruiken om de klantervaring te verbeteren.
2. Doe onderzoek
Laat uw klanten tevredenheidsformulieren invullen en doe daadwerkelijk iets met de feedback.
3. Neem uw klanten serieus Managers moeten beter snappen dat negatieve klantervaringen, zelfs die waar ze niets over horen, een direct gevolg hebben voor het kwijtraken van klanten. Klanttevredenheid is iets waar continu aan gewerkt moet worden.
4. Denk aan uw potentiële klanten
Als klanten niet aan de onderneming zelf vertellen waarom ze ontevreden zijn, wil dat niet zeggen dat ze het daar niet met anderen over hebben en dat u een heel leger potentiële klanten kwijt raakt. Houd hier rekening mee en check hoe u uw klantenservice zou beoordelen als u de klant was.
5. Een tevreden klant is niet per se trouw
Zelfs een zeer tevreden klant, loopt weg als hij ergens anders een betere service kan krijgen. Klanten zijn tevreden als u hen geeft wat ze willen en begrijpt wat hun behoeften zijn; ze blijven alleen trouw als u ze meer waar voor hun geld geeft dan de concurrentie.
6. De klant wordt steeds sceptischer
Het vertrouwen onder klanten is de afgelopen vijf jaar aanzienlijk gedaald. Vooral de financiële sector wordt inmiddels stevig gewantrouwd. Ondernemingen moeten begrijpen dat vertrouwen de basis van loyaliteit is. Doe er dus alles aan om dat vertrouwen te winnen en te behouden.
7. Behandel uw klanten als mens, niet als nummer
Een standaardbenadering werkt niet altijd. Hoewel veel consumenten liever direct geholpen worden door een computer dan te moeten wachten op persoonlijk contact, is het van belang dat u hier een goed evenwicht in vindt.
8. Speel in op de behoeftes van millennials
Deze jongste generatie klanten weten alles van technologie en zijn gewend te communiceren via tal van media. Ze eisen dan ook dat ze op veel meer manieren dan via de telefoon en het internet met u in contact kunnen komen, denk aan sms, sociale netwerken en virtuele werelden zoals Second Life. Komt u niet tegemoet aan deze behoefte, dan kunt u ervan uitgaan dat u de millennials heel snel kwijtraakt aan een concurrent die hen wel ‘snapt’.
9. Weet waar u over praat
Natuurlijk willen klanten graag persoonlijk benaderd worden en bij hun naam aangesproken worden, maar nog veel en veel belangrijker vinden zij het dat uw klantenservicemedewerkers weten waarover ze praten en behulpzaam zijn. Leg dus iets minder de nadruk op personalisatie, en meer op het inspelen op de individuele behoefte van de klant.
10. Reageer snel
Iedere klant wil liever gisteren dan vandaag geholpen worden. Geef uw medewerkers daarom voldoende verantwoordelijkheden om zo snel mogelijk te reageren en te helpen. Snijd desnoods in de hierarchie. Een klant die te lang moet wachten, loopt weg.
