Vijf communicatieobstakels die leiden tot grote verliezen
12 maart 2009 -
Bedrijven met 100 medewerkers dreigen meer dan 3.900 euro per medewerker per jaar te verliezen als ze niets aan hun inefficiënte communicatie doen. De gevolgen van hiervan kunnen namelijk tot 40 procent van de productieve tijd van kleine en middelgrote bedrijven in beslag nemen.
Dit is de conclusie van een wereldwijd onderzoek dat in opdracht van Siemens Enterprise Communications door SIS International Research werd uitgevoerd. Het onderzoek wijst er ook op dat ondanks het toenemende bewustzijn in het MKB over geïntegreerde communicatieoplossingen (Unified Communications), zo goed als 60 procent de hierdoor geboden mogelijkheden nog niet benut. Bovendien stelden de onderzoekers van SIS International Research vast dat de tijd die wekelijks aan communicatieproblemen werd besteed meer dan 50 procent hoger ligt bij bedrijven met meer dan twintig medewerkers.
Vijf pijnpunten
Het MKB-onderzoek levert de volgende vijf belangrijkste pijnpunten op, gerangschikt op basis van de geraamde kosten voor het MKB:
1. Inefficiënte coördinate
68 procent van de respondenten zegt dat men problemen ondervindt bij de coördinatie van communicatie onder teamleden, wat op zijn beurt weer een impact heeft op het vermogen om snel op tijdsgevoelige klantenvragen te reageren. Gemiddeld besteedt men 3,7 uur per week aan het coördineren van de communicatie onder teamleden, waardoor het realiseren van doelstellingen of het halen van deadlines ernstige vertraging oploopt.
2. Wachten op informatie
68 procent van de respondenten stelt dat het werk dagelijks vertraging oploopt omdat men moet wachten op informatie van anderen die men via diverse kanalen meermaals heeft proberen te bereiken. De gemiddelde vertraging is 3,5 uur per week per kenniswerker. Dit betekent een relatief belangrijke vertraging om voortgang te boeken voor specifieke taken, wat een negatief effect op kritieke bedrijfsprocessen kan hebben.
3. Ongewenste communicatie
Ongewenste communicatie, inclusief oproepen met lage prioriteit en voicemail, wordt door 77 procent als een probleem beschouwd. Er werd gesteld dat ongewenste communicatie wekelijks twee uur of meer in beslag neemt. Deze onderbrekingen zorgen voor concentratieverlies en verstoren de werkstroom, wat op zijn beurt weer leidt tot een lagere productiviteit en deadlines die niet gehaald kunnen worden.
4. Klachten van klanten 74 procent van de respondenten zegt dat men gemiddeld 3,3 uur per week besteed aan negatieve opmerkingen of klachten van klanten, meer specifiek omdat de klant hen niet tijdig kon bereiken. Dit productiviteitsverlies van acht procent is op zich al hoog genoeg, maar de ware kost van ontevreden klanten ligt potentieel nog heel wat hoger.
5. Samenwerkingsproblemen met collega’s 61 procent van de respondenten ondervindt problemen bij het tot stand brengen van samenwerkingssessies tussen collega’s en besteedt gemiddeld 3,3 uur per week aan de gevolgen van onbereikbaarheid of van een verminderd vermogen tot samenwerking met collega’s.
Mobiel
Een andere conclusie is dat medewerkers in het MKB uiterst mobiel zijn. Meer dan 50 procent identificeert zichzelf als een mobiele medewerker, ongeacht of ze zich binnen of buiten het kantoor verplaatsen, of ze gedeeltelijk of volledig van huis uit werken. Over het algemeen kennen MKB’s een hoge of uiterst hoge prioriteit toe aan de verbetering van de communicatie voor mobiele medewerkers.
Diverse communicatiemedia
Het onderzoek bevestigt ook dat MKB’s steeds vaker een diversiteit aan communicatietechnologieën gebruiken - waaronder telefonie, instant messaging en videoconferenties - in een poging de productiviteit te verhogen. Er werd echter ook vastgesteld dat de verspreiding van deze technologieën ertoe geleid heeft dat andere medewerkers hierdoor over verscheidene contactpunten beschikken voor één specifieke medewerker. De resulterende fragmentatie van de MKB-communicatiestructuur kan een nieuw obstakel vormen voor efficiënte communicatie en samenwerking.
Motivatieproblemen kosten 10.000 euro per medewerker per jaar. Omdat communicatie een direct verband heeft met motivatie kan een deel van de motivatie worden opgelost door communicatie. Niet door het aanschaffen van allerlei gadgets, maar gewoon door medewerkers face to face feedback te geven over hun functioneren.
De gadgets die hier worden genoemd hebben bedrijven alleen maar onpersoonlijker gemaakt en hebben daardoor een negatieve invloed op de motivatie en daarmee de productiviteit.
Bedrijven proberen veelal (communicatie-)problemen op te lossen met extra middelen: meer informatiebulletins, meer overleggen, meer digitale middelen, enzovoorts. Dat werkt juist averechts. Medewerkers raken nog meer overspoeld en de verwarring raakt nog groter.
Communicatie is breder dan alleen de communicatiemiddelen. Kijk dus naar de organisatie-inrichting, de proces-inrichting, de organisatiecultuur, de bedrijfsomgeving, het totaalpakket aan communicatiemiddelen zowel intern als extern gericht.
In eenvoud schuilt de werkelijke waarde.
Doen waarvoor je opgesteld staat, daarvoor de middelen aangereikt krijgen die je nodig hebt en de zin van je werkzaamheden zien in jouw unieke bijdrage aan het grote totaal.
Als een bedrijf dŕt wil introduceren, bespaart het zich enorm veel kosten.
Het antwoord is simpel: doe het met minder! En doe het goed!
