Klantinformatie staat nog steeds los van strategie
30 januari 2009 -
De belangrijkste motor van langetermijngroei van organisaties is vooral het op maat bedienen van klanten en het voorspellen van klantgedrag. Te weinig bedrijven koppelen de klantinformatie echter aan hun ondernemingsstrategie.
Betere vertaling noodzakelijk Marketing Online schrijft dat, om de kansen in de markt te benutten, het noodzakelijk is om klantinformatie beter te vertalen in marketingacties en om klantgedrag beter te voorspellen. Dat geven respectievelijk 89 procent en 88 procent van de ondervraagde professionals aan. Bij het benutten van marktkansen moeten verder interne belangentegenstellingen overbrugd worden (85 procent), gegevens over klanten worden samengebracht in een database (82 procent) en betere informatie over individuele prospects en klanten worden verkregen (82 procent).
Maatwerk
Andere factoren die genoemd worden als noodzakelijk voor het benutten van marktkansen zijn: meer ondernemerschap tonen (80 procent), betere samenwerking met partners (78 procent), introductie van nieuwe producten (75 procent) en de beschikking krijgen over betere marketingrapportages (68 procent).
Voor het realiseren van langetermijngroei is het volgens 94 procent van de ondervraagde professionals nodig klanten steeds meer op maat te bedienen.
Automatisering Maar consumenten zijn nog niet volledig overtuigd van de positieve effecten van automatisering als het gaat om klantgericht werken, effectieve databasemarketing en kostenreductie. 37 procent zegt niet meer specifiek voor hem of haar relevante informatie te ontvangen, 34 procent wél. Bedrijven zijn niet klantgerichter gaan werken volgens 36 procent van de geïnterviewde consumenten; 36 procent zegt juist van wel. Verder geeft 42 procent aan dat de kosten van dienstverlening niet zijn gedaald door de toegenomen automatisering, tegenover 31 procent die vindt van wel.
Koppelen aan strategie
Ed Peelen, hoogleraar Direct Marketing/CRM op Business Universiteit Nyenrode: "Customer intelligence wordt nog te zeer ingezet op basis van efficiency en niet zodanig dat werkelijk verschil kan worden gemaakt in de markt. Op directieniveau wordt het nog niet belangrijk genoeg gevonden. En als dat wel zo is, wordt er geen sturing gegeven." Volgens hem is de enige uitweg keihard aantonen hoe klantsatisfactie en -loyaliteit zich direct doorvertalen in opbrengsten. Zijn advies: "Maak mensen duidelijk hoe zij bijdragen aan het succes van hun organisatie, wat ze kunnen doen om dat te vergroten en wat daarvoor nodig is. Vertel ze hoe zij concurrentievoordeel kunnen realiseren en druk dat in geld uit. Op korte en op lange termijn zorg je dan dat je het goud in je data op een juiste manier inzet om duurzaam verschil te maken in de markt."
Bron:Marketing Online
* Aan zet, inzet en/of omzet?
* Hoe hoog is uw jaarlijkse omzetstijging?
De volgende tips zijn bedoeld als impulsen, ideeën en uitvoering tot méér omzet.
1. Ambassadeurs
of lokale en regionale VIP’s die deelgenoot zijn van jouw (nieuwe) product promoten jouw bedrijf direct en professioneel. Begin hierbij regionaal, zeker als je nog (te) klein bent.
2. Mediamanagement
bereikt dat er in kranten en andere media verantwoord over je wordt geschreven. Neem daarvoor bijvoorbeeld een ervaren journalist of tekstschrijver in de hand. Iemand die weet hoe medialandschap in elkaar steekt. Goede aandacht creëert immers meer aandacht. Vooral regionale en lokale media zullen snel geneigd zijn aandacht aan je bedrijf te besteden, vooral als jij met iets interessants komt en dat met overtuiging weet te brengen. Ook altijd goed: neem een stelling in, verkondig die en betrek er een bekende medelander bij die er fel tegen is. Als er de volgende dag maar positief over datgene wat je te berde wilde brengen, wordt gepraat. Probeer dit maar eens uit b.v. bij “Pauw en Witteman” of “Hart van Nederland”.
3. Marketing
is een feest en ondernemen is een party. Zorg voor verantwoorde show, party en spektakel met (gratis) journalistieke aandacht. Daarbij is doseren belangrijk, voorkom dat je teveel aandacht vraagt en dus de attentiewaarde minder wordt. Bedenk iets in de vorm van een Award voor studenten of promoot een Kindermusical. In beide gevallen zullen de ouders (jouw klanten) in grote getale aanwezig zijn. Ook hier zal de media graag op inspelen.
5. Verwen je klant
en verzorg een aantrekkelijke, aanstekelijke en aansprekende happening, met kortingsbonnen op het volgende product, een inschrijving voor een wedstrijd, een receptenboekje of twee toegangskaartjes voor de prijs van één. Jouw klanten moeten altijd iets extra krijgen en dat elkaar en aan anderen willen (door)vertellen.
6. Alles past in elkaar
als je zorgt voor aansluitende acties. Laat mensen bijvoorbeeld gratis voorproeven en deel vervolgens kortingsbonnen uit om jouw product(en) te kopen. Ook in je eigen bedrijfstak moet een dergelijk actie kunnen slagen.
7. Mister Feel Good
toont altijd blij en gelukkig, met een gevoel waar anderen graag bij willen horen. Straal succes uit en vertel en schrijf erover. Beleef die successen samen met je personeel en je klanten……….
……………en zijn jullie marketingmiddelen nog wel actueel en klopt de boodschap nog wel voor de volle honderd procent? Laat ze eens beoordelen door een onafhankelijk deskundige.
In iedere idee/actie/plan/campagne moet op zijn minst de bijdrage aantoonbaar kunnen worden gemaakt aan de twee belangrijkste organisatiedoelen :
1. winst en/of
2. klanttevredenheid.
Iedere willekeurige actie waarbij een onderbouwing of inschatting van hun bijdrage aan een van deze twee doelen is inbegrepen leidt tot commitment en support om de actie tot een succes te maken.
Voorbeeld case : laat iedereen/een aantal collega's binnen je bedrijf meedenken in het verbeteringen van hoe het klantcontact kan worden verbeterd en laat ieder ook een inschatting maken hoeveel geld kan worden gespaard cq hoeveel 'gelukkiger' klanten worden als de verbeteringen worden doorgevoerd.
Ik ben benieuwd wie de eerste is die dit idee toepast binnen zijn bedrijf :-).
