Cultuur en communicatie belemmeren kwaliteit uitbesteding
28 november 2008 -
De trend van uitbesteding van ICT naar lagelonenlanden zet onverminderd door. De kwaliteit van dergelijke projecten laat echter te wensen over. Eén op de drie bedrijven is ontevreden over de offshore ICT-activiteiten. Problemen met de communicatie en culturele verschillen liggen hieraan ten grondslag.
Dit blijkt uit de onderzoeksresultaten van de ICT Barometer van Ernst & Young. Uit het onderzoek blijkt onder meer dat steeds meer bedrijven verwachten aan offshore outsourcing te gaan doen. Waar in 2007 nog twintig procent van de bedrijven schatte dat zij binnen vijf jaar een of meerdere ICT-activiteiten naar lagelonenlanden zou uitbesteden, is dat dit jaar gestegen naar 27 procent. Bedrijven die op dit moment al ICT-activiteiten uitbesteden naar offshore landen, spenderen gemiddeld achttien procent van hun ICT-budget aan outsourcing. Over vijf jaar zal dit 28 procent zijn, zo is de verwachting.
Ondermaats
Ondanks de toenemende populariteit van ICT-outsourcing naar lagelonenlanden blijft de kwaliteit vaak onder de maat. Een op de drie bedrijven is zelfs ronduit ontevreden over de ICT-activiteiten die naar andere landen uitbesteed zijn. Jan Baan, CEO van Cordys, is niet verbaasd over de uitkomsten van het onderzoek: "In mijn werk voor diverse IT-organisaties heb ik zaken gedaan over de gehele wereld. Uit eigen ervaring weet ik daarom dat cultuur een barrière kan vormen voor een succesvolle zakenrelatie. Accepteren dat er verschillen zijn en investeren in kennis van elkaars cultuur zijn de sleutels om deze kloof te dichten."
Heldere afspraken Nico Huizing, partner bij Ernst & Young, onderschrijft de mening van Jan Baan: "Bij outsourcing gaat het om het maken van een weloverwogen keuze en vervolgens het aangaan van een partnership met de leverancier. Open en eerlijke communicatie is van cruciaal belang, het maken van heldere afspraken over gemeenschappelijke doelen, mijlpalen, sancties, enzovoort kunnen miscommunicatie voorkomen en leiden wederzijds tot realistische verwachtingen."
Outsourcing is in essentie een herverdeling van werk. Dat geldt ook voor offshore outsourcing. De extra uitdagingen bij offshoring zijn inderdaad communicatie en culturele verschillen. Hoe kunnen we die verbeteren, zodat de kwaliteit van het eindproduct hoger wordt? Drie punten ter overweging:
(1) Zorg ervoor dat het CMMI level bij regie en uitvoering zo dicht mogelijk bij elkaar liggen. Offshoring bedrijven hebben vaak level 4 of 5, terwijl de regie organisatie op 1 of 2 zit. Dat veroorzaakt communicatie problemen, omdat niet op dezelfde (technische of functionele) golflengte wordt gecommuniceerd. Het level bij de regie organisatie moet omhoog.
(2) Zorg ervoor dat de project manager van de regie organisatie veel ervaring heeft met de cultuur van de uitvoerende (offshoring) organisatie. Beter is nog een PM in te schakelen met dezelfde culturele achtergrond. Hij/zij weet nl. exact hoe uitvoerders reageren op bepaalde impulsen en kan daardoor beter sturen.
(3) Zorg ervoor dat topmanagement van de regie organisatie de voortgang frequent doorneemt met topmanagement van de uitvoerende organisatie. Maar al te vaak worden irritaties, frustraties en ander ongenoegen op te laag niveau uitgevochten en dat leidt tot verlaging van de kwaliteit. Bovendien geeft interactie tussen de top een bepaalde mate van commitment tussen beide partijen aan.
Hoop dat dit heeft geholpen om outsourcing beter te doen verlopen.
Een oud artikel, maar nog steeds erg actueel. De praktische handvatten van Errol raken de kern van wat nodig is om outsourcing te laten slagen. Alles begint met het opstellen van een helder proces (dit kan CMMI gebaseerd zijn of een eigen ontwikkeld proces). Daarnaast draait het om de juiste mensen bij het team betrekken, waarin de project manager onshore absoluut cruciaal is en over de beschreven competenties moet beschikken.
Ik heb recent twee artikelen geschreven die hier bij aansluiten, wellicht interessant:(Klik hier)
