Online vragen van klanten worden nogal eens genegeerd
14 augustus 2008 -
In 38,6 procent van de gevallen wordt er slecht gereageerd op e-mails aan bedrijven en organisaties. Een kwart wordt überhaupt niet beantwoord. Inhoudelijke reacties op online gestelde vragen worden matig tot zeer slecht beoordeeld door klanten.
Dit blijkt uit het online mystery shopping onderzoek van Shopcontrol naar de reactiesnelheid van bedrijven en instanties op het beantwoorden van e-mails. Ook werd klanten gevraagd de inhoudelijke reactie op hun vragen te beoordelen. In het onderzoek verzonden mystery shoppers per e-mail vragen naar zorgverzekeraars, energieleveranciers, gemeenten, autobedrijven en reisbureaus.
Uitkomsten
Van de in totaal 500 gestelde vragen werd slechts de helft binnen een dag beantwoord. Meer dan een kwart van de vragen werd helemaal niet beantwoord. En van alle gestelde vragen ontving slechts 36 procent een ontvangstbevestiging. Als een vraag beantwoord wordt, ontvangt men doorgaans binnen één of twee dagen antwoord. Energieleveranciers reageren het slechts van de vijf onderzochte branches; 45 procent reageert zeer slecht tot matig op online klantvragen. Gevolgd door autobedrijven met 44 procent. Ook reisbureaus en gemeenten komen niet goed uit het onderzoek naar voren. Op respectievelijk 36 procent en 37 procent van de online klantvragen wordt zeer slecht tot matig gereageerd. Zorgverzekeraars presteren nog het beste van de vijf branches met 31 procent slecht beoordeelde reacties op online klantvragen.
