Hoe lang blijft zakelijk e-mail nog zonder consequenties?
14 juli 2008 -
60 procent an de werkzaamheden vindt inmiddels plaats vanachter de computer. E-mails worden met het grootste gemak over en weer verstuurd. Maar hoe staat het met de consequenties die men mag verbinden aan e-mailteksten?
Al zeven jaar geleden ontwikkelde 4ACC™ een onderzoek dat nog steeds nieuw lijkt. Duidelijk is dat zakelijk e-mailen aan dezelfde conventies dient te voldoen als correspondentie per brief, denk aan correct taalgebruik. Maar op de vraag wie er binnen een organisatie verantwoordelijk is voor de tekstuele inhoud, lay out en responstijd van e-mail, wordt het bedenkelijk stil.
Rechten
Weet u bovendien welke rechten u kunt ontlenen aan een e-mail die niet ondertekend is? Weet u überhaupt of degene die u terugmailt bevoegd is tot het doen van uitspraken / toezeggingen, staat er een naam van een medewerker onder de mail of betreft het een afdeling? En wat dan als de ene medewerker mailt dat u wel verzekerd bent en u via briefcorrespondentie te lezen krijgt dat u niet meer verzekerd bent?
Belang
Wat er mis gaat, is dat organisaties niet in kaart hebben hoe groot het belang van een juist e-mail proces is. E-mails bij grote organisaties komen vaak binnen op een info@.... adres. Wie is er verantwoordelijk voor dat adres en krijgt de klant een bericht waar hij wat mee kan? Is er bekend wanneer hij een concreet antwoord kan verwachten, nadat de ontvangstbevestiging is verstuurd? En loopt e-mailcorrespondentie synchroon aan briefcorrespondentie?
Tijd voor actie
Gemakshalve gaan wij ervan uit, dat iedereen weet hoe om te gaan met e-mail. Niet dus. Om te voorkomen dat klanten (blijven) klagen, medewerkers teveel mail ontvangen en daardoor niet in staat zijn te beantwoorden, moeten organisaties regelmatig hun mailverkeer en kwaliteit laten meten en op basis daarvan het mailproces sturen en inzichtelijk maken. Het is nu tijd om te zorgen voor protocollen, processen en structuur. Zolang e-mail nog geen vast onderdeel uitmaakt van een ISO-certificering kunnen wij met z’n allen ‘nog maar wat doen’. En is het wachten op de eerste claims. Een goed e-mailprotocol kan dat voorkomen. U vergroot daarmee bovendien uw betrouwbaarheid, uw serviceniveau en u behoedt uw medewerkers voor overload.
