3 juli 2008 -
Gedrevenheid bij medewerkers om te presteren en aan te sluiten bij de drijfveren van klanten is essentieel voor het succes van organisaties. Dat is de basis van het boek 'De Gedreven Organisatie' van Martijn Jansen, Joost Jolink, Simon Noorman en Michiel Schoemaker van Twynstra Gudde.
Een recent onderzoek laat wederom zien dat een positieve instelling van werknemers de grootste invloed heeft op de klanttevredenheid. Zo komt tussen de 50-70 procent van de klanten terug als een klacht wordt verholpen, maar stijgt dat aantal explosief naar 95 procent als de medewerker die helpt, proactief en enthousiast is. De auteurs stellen dan ook in hun boek dat het succes van bedrijven en instellingen in een sterk concurrerende arbeidsmarkt steeds meer afhankelijk is van de gedrevenheid van de organisatie. Dat wil zeggen de gedrevenheid van medewerkers, klanten en de organisatie in zijn totaliteit.
Interactie klant en medewerkers
Die gedrevenheid van een organisatie komt het meeste tot uiting in de interactie tussen klant en medewerker. In het hart van het primaire proces waar echt waardetoevoeging plaatsvindt tussen klant en medewerker. Die interactie verschilt per type organisatie. Afhankelijk van de mate van contact en de exclusiviteit van het contact, praat je over: Co-creatie, Lidmaatschap, Impuls of Routine.
Sturen op drijfveren
Gedreven organisaties houden rekening met de drijfveren van klanten, die naast een goed product, erkenning, serieus genomen en begrepen willen worden. En met de drijfveren van medewerkers, die naast een aantal basisvoorwaarden, betrokkenheid bij de organisatie en bij het werk, resultaat van eigen werk en toekomstperspectief willen zien. Juist in de interactie tussen klant en medewerker komt naar voren in hoeverre een organisatie stuurt op deze drijfveren en daarmee het verschil maakt.
Transparante organisaties
In het boek gaan de auteurs terug naar de kern van organiseren. Een tevreden klant is de beste reclame voor een organisatie. Een tevreden klant motiveert medewerkers om goed te blijven presteren. Leidinggevenden staan slechts ten dienste van dit samenspel tussen klanten en medewerkers. Dit vraagt om hart voor de zaak en vooral om authenticiteit. Klanten zien in het handelen van alle medewerkers waar de organisatie voor staat. Een schijnwereld opbouwen of zaken beloven die je als organisatie niet waarmaakt, werken in een toenemend transparante wereld niet. Wat wel helpt zijn gemotiveerde medewerkers die zien dat ze in hun werk hun talenten kunnen benutten. En die zien dat wat ze voor de klant en voor elkaar doen 'ertoe doet'. Dan is de gedreven organisatie een feit.
