2 juni 2008 -
In tegenstelling tot wat algemeen wordt aangenomen, doen bedrijven er onverstandig aan om zich van slechte klanten te ontdoen. Het dumpen van zogenaamde ‘low-valueklanten’ kan de winstgevendheid van een onderneming zelfs verlagen.
Verwarring Alleen in branches zonder concurrentie, is het lozen van slechte klanten een optie, aldus de onderzoekers. Het afstoten van slechte klanten of het upgraden tot high-valueklanten wordt immers snel opgepikt door de concurrentie die dan zijn pogingen zal intensiveren om klanten weg te kapen. In plaats daarvan moeten bedrijven de kwaliteit van de high-valueklanten verder trachten te verbeteren en tegelijkertijd de low-valueklanten vasthouden en andere, goedkopere manieren vinden om die te bedienen. Kosten kunnen bijvoorbeeld gedrukt worden door deze klanten te stimuleren geautomatiseerde telefonische of web-based dienstverlening te gebruiken. En retentie geschiedt bijvoorbeeld door middel van minimale kortingen. Het belangrijkste is daarbij om de concurrentie in verwarring te houden over wie de goede en wie de slechte klanten zijn.
Bron:Management Executive, MD Weekly
