17 april 2008 -
Klanten die zich misdragen zijn er in allerlei soorten en maten. Marketing Online zet er een aantal op een rij. Denk aan de verbale overtreder, die uw medewerkers uitscheldt. Of de klager, die de schuld altijd bij het bedrijf, het product of de werknemers legt en nooit bij zichzelf.
Dan is er nog de overtreder, die alle bedrijfsregels schendt. En wat dacht u van de opportunist, die de regels zo weet op te rekken dat hij er voordeel bij heeft. Of de ‘returnaholic’, die voortdurend producten terugbrengt, ook al heeft hij ze intensief ge- of misbruikt.
Mogelijke reacties
Hoe gaat u met zulke dwarsliggers om? Het beste is om ze op te voeden en in te grijpen als ze over de schreef gaan. Laat uw goede klanten niet lijden onder de slechte door de regels voor iederéén aan te scherpen. Wees goed voorbereid op overtreders door van tevoren de risico’s te inventariseren en medewerkers te trainen in omgaan met de boosdoeners. En ten slotte: beloon wangedrag niet door over uw eigen grenzen heen te gaan. De klant mag dan koning zijn, u bent de baas.
Bron:Business Horizons, Marketing Online
Klanten zijn net als kinderen, het is ook vaak een vorm van negatieve aandacht vragen en dat komt door [vaak] te weinig positieve en persoonlijke aandacht.Probeer altijd, ook negatief gedrag positief te benaderen.U mag mij altijd mailen met een vraag of probleem en zal trachten met een voorbeeld e.e.a. te verduidelijken voor u.Positief toch?
