Er is eerder gepubliceerd over klantloyaliteit, maar The Chain Connection onderzocht ook de essentie van de veranderde klantbehoefte. Sommige bedrijven zijn wel bezig met hoe de loyaliteit bij de klant vergroot kan worden, maar blijven steken op oude marketingvormen. Hun producten en diensten zijn niet specifiek op de klant toegespitst. Uit het onderzoek van The Chain Connection blijkt dat dit nu juist is waar de klant tegenwoordig veel behoefte aan heeft.
Veranderende klant
In de wereld van nu is de klant veeleisender, machtiger en minder gauw gebonden aan een leverancier. Hij is op zoek naar unieke producten en diensten. Bedrijven zijn zich misschien wel bewust van deze verandering bij de klant, maar tot nu toe wordt er
weinig mee gedaan.
Loyaliteit begint intern
Een tevreden klant is niet meer voldoende; bedrijven moeten streven naar een loyale klant. Een belangrijk gegeven uit het onderzoek is dat loyaliteit intern begint. Loyale medewerkers zorgen (sneller) voor loyale klanten. Luisteren naar de klant en het ontwikkelen van onderscheidende producten en diensten zijn belangrijke aandachtspunten.
Ambassadeur
Hoe loyaler de klant, hoe hoger het rendement. Als de klant op waarde wordt geschat, kan hij in de toekomst optreden als ambassadeur van het bedrijf. Een enthousiaste klant deelt dit met zijn sociale netwerk. Gratis mond-tot-mond reclame genereert uiteindelijk meer winst dan het binnenhalen van nieuwe klanten.
Tot nu toe blijft het genereren van Mond tot Mond reclame nog steeds steken in ''het graag hebben van'''of '' het hopen op'' Er zijn nog maar weinig ondernemers in Nederland die een structureel plan hebben. Mond tot Mond reclame of ook wel Word of Mouth advertising of Word of Mouth Marketing is een onderwerp wat in ieder marketing plan hoort!
