18 maart 2008 -
Uit onderzoek blijkt dat de gemiddelde binnendienstmedewerker slechts zeventien procent van zijn tijd besteedt aan daadwerkelijke verkoop. Hoog tijd om deze schokkende cijfers op te krikken vindt Management Team.
"Ik heb eens een week lang gemeten hoeveel tijd er op de binnendienst verkoop daadwerkelijk aan sales activiteiten besteed werd en dat was verdomde weinig," concludeert Stefan Kroon, sales director bij Schober Information Group. Volgens Kroon komt dit doordat er op de binnendienst continu veel nieuwe mensen instromen. Kroon: "Die nieuwe mensen hebben vaak nog geen verkoopvaardigheden en zijn daardoor veel bezig met dingen die geen geld opleveren, zoals doorgaan met een klant van wie je weet dat hij toch geen deal sluit. Ook ontberen ze het echte verkoopenthousiasme of vinden ze hun werk nog eng."
Roer om
Zes jaar geleden zat er een heel nieuw team op de binnendienst bij Schober Information Group. Kroon en zijn medemanagers besloten op dat moment om het roer volledig om te gooien. "We startten met verkooptrainingen voor de totale verkoopafdeling. Niet alleen om de standaard verkooptechnieken onder de knie te krijgen, maar ook om de binnen- en buitendienst te vormen tot een homogeen team met een gezamenlijke doelstelling. Verder hebben we duidelijk vastgesteld wie wat doet. Ook de buitendienst moet beseffen dat ze niet alles over de balk kunnen gooien en dat ze de binnendienst andersom ook moeten informeren", zegt Kroon.
Structuur en controle
Kroon heeft er tevens op toegezien dat de binnendienst daadwerkelijk ging acquireren. Kroon: "Mensen moesten iedere dag in een apart kamertje gaan zitten bellen. Ook zijn er persoonlijke- en groepsdoelstellingen ingevoerd, wat weer tot de nodige sociale controle leidt." Deze maatregelen hebben ervoor gezorgd dat het nu al tijden uitstekend gaat met de binnendienst verkoop bij Schober Information Group. Volgens Kroon was de eerdere situatie in zijn bedrijf echt niet uniek: "Ik denk dat veel bedrijven niet beseffen hoeveel effectieve salestijd er bij hun verloren gaat op de binnendienst."
Bron:Management Team
* Hoe creëer ik extra omzet?
* Wat eisen mijn klanten precies?
* Hoe combineer ik vrijheid met integriteit?
* Hoe bereik ik de goede toegevoegde waarde?
EXTRA OMZET
ontstaat sneller bij bestaande dan bij nieuwe klanten. Hoe en hoever? Denk aan de vele apparaten zonder batterij of zonder verlengkabel. Een voorbeeld: Koop een paar merkschoenen in een willekeurige winkel. Heb je wel eens een winkelier meegemaakt die dan ook borstels, sponsjes, schoensmeer en schoenenspanners aanbood? Welke klanten willen luxer, mooier en meer uitstraling? Zoek de toegevoegde waarde en werk aan klantloyaliteit, wederzijdse gehechtheid. Denk aan de kapperszaak waar klanten hun beurt telefonisch kunnen bepalen, met een maximale wachttijd van 10 minuten. Zoek u zelf, voor bijvoorbeeld, de dagelijkse ergernissen eens steekhoudende oplossingen. Zijn dit kansen naar extra omzet?
DE NIEUWE MARKETING STRATEGIE
Het huidige economische tij dwingt bedrijven tot een nieuwe marketingstrategie. Maar wat is nieuw? “Klantwensen”, “klantbehoud” en “klanten knuffelen” deed de kruidenier op de hoek vroeger ook al. Hoe? Hij wist precies hoe het zijn klanten en hun directe familie verging, wat ze van hem nodig hadden en wanneer! Hij beheerste zijn markt volledig en stemde hierop zijn benadering en assortiment af. Daarnaast wist hij vaak andere zaken aan zijn bestaande klanten te slijten, met de opmerking “probeer het maar eens uit”. Door zijn directe persoonlijke aandacht creëerde hij meer omzet en won bij voorbaat de concurrentiestrijd. Maar hoe bereik je nou klantloyaliteit?
CONCRETE MIDDELEN
Om relevante aanbiedingen in beeld te brengen zijn nodig: gemotiveerde medewerkers achter uw receptie en/of balie, persoonlijke direct mail, persoonlijke internetsites, persoonlijke sms-berichten of een persoonlijk telefoontje. Echter door de vele functiewisselingen (in Nederland verhuizen jaarlijks 1 miljoen mensen) is de klantbinding versnipperd. We hebben het over een klant als grote account terwijl deze klant met al zijn collega’s samen eigenlijk onze klanten zijn. We hebben het over orders, maar onze klanten zijn toch belangrijker dan orders? Bij alle relaties staan de wederzijdse gehechtheid, vrijheid en integriteit centraal. Juist daarom zijn exacte recent bijgewerkte gegevens van klantrelaties zo belangrijk betreffende:
* klantgegevens
* klantaandacht
* klantwensen, nu en in de toekomst
* knuffelmomenten voor de klant (wie “masseert” zijn klanten?).
Eigenlijk moet je ambassadeurs/supporters voor je bedrijf winnen door goede service, gepaste aandacht, eerlijke klantenzorg en levenslange klantbinding (wederzijdse gehechtheid). Een perfect hulpmiddel voor optimale klantenbinding is het regelmatig melden van relevante en nuttige informatie voor de klant (b.v. uw nieuwe producten, aanbiedingen en tips). Hiervoor is een goed functionerend klantenbeheersysteem nodig, te weten CRM (Customer Relation Management).
Herman Oosterhof, Bedrijvencoach.
Herman Van Den Bosche
|
|
18
-
03
-
2008
|
09
:
29
uur
Het grote probleem bij vele bedrijven is inderdaad het gebrek aan communicatie en samenwerking tussen een Commerciële Buiten en Binnenedienst.
Doelstellingen en targets kunnen hierbij beter op één lijn gezet worden om het teamverband te versterken.
Verder moet er op regelmatige basis, het liefst zelf 2 wekelijks een één op één vergadering zijn met Budi & Bidi, hier moeten al de lopende zaken besproken en geregeld worden en ik denk hier maar aan klachten, offertes, grote werven, debiteurenbeheer e.a.
Van de maandelijkse Commerciële vergaderingen moet de Bidi op zijn minst een verslag krijgen om te weten wat er leeft en mede op de hoogte gebracht van cijfers, akties en doelstellingen.
Heel dikwijls wordt een Commerciële Binnendienst onderschat en ondergewaardeerd binnen het bedrijf zelf.
Een Bidi is echter de spil binnen een bedrijf, niet enkel door de constante contacten met de klanten maar ook door de samenwerking met Logistiek, Administratie, Boekhouding.
Door de grote verantwoordelijkheden dat deze mensen worden toegewezen, is de kans ook groter dat er eens iets fout kan lopen en dan worden zij snel beschoten door de interne diensten.
Hier komt een goede leider aan de bak, mensen moeten aangestuurd, gemotiveerd, bijgestuurd worden maar ook verdedigd indien nodig.
Verder zijn regelmatige opleidingen zeker heel belangrijk in dit geheel.
Herman
john
|
|
18
-
03
-
2008
|
20
:
51
uur
beide Hermannen hebben gelijk. Maar ik zou pleiten voor een constant persoonlijke benadering en dat kan prima met de chatviewer business pro www.chatviewer.com waarbij de klant de BIDI kan zien, kan meekijken op het scherm en eventueel zelf ook gezien kan worden via de webcam. Weg telefoon en chatten met z'n allen. En als dat alles nog niet genoeg is kun je ook via een catch2eyes elkaar via het internet in de ogen aankijken. Via de eerdere chats weet je precies wie en wat er de vorige keer met de klant gesproken is. Customer intimacy dus. Klanten betekent weer fun! Ik onderschrijf daarnaast ook de stelling dat de BIDI de spil is waaromheen het bedrijf draait.
JudePa
|
|
14
-
04
-
2008
|
14
:
54
uur
ben geintereseerd in meer informatie
Reinder Koornstra
|
|
29
-
04
-
2008
|
16
:
18
uur
Ik vrees dat in het algemeen de marketing operatie tot de minst efficiënte van het internationale bedrijfsleven telt. Het is al heel lang geleden dat ik merkte dat de marketingafdeling mailing per strekkende meter verzond, omdat 'marketing' het niet voor elkaar kreeg de sales afdeling hún verhaal te laten vertellen. Mijn vertegenwoordigers klaagden er overigens over dat ze scoorden óndanks de marketing afdeling. En intussen maakte Paul Postma naam door de slogan: ''Marketing IS Verkoop'', Ja, ja. Dat heb ik toen snel mét mijn nieuwe marketingcollega aangepakt, en om ons streven effectief te maken hebben we al in 1981 een Verkoop Informatie Systeem ontwikkeld én ingevoerd, en konden we vanaf 1983 geïntegreerde campagnes voeren, gesteund door Bell Sell, op basis van wat je nu een CRM benadering zou noemen.
Maar laten we eerlijk zijn: Hoeveel bedrijven maken nu, VIJF EN TWINTIG jaar later, effectief gebruik van het CRM systeem dat ze wel hebben? Schober ook niet, blijkbaar, tot nu.
