15 november 2007 -
Als u een bedrijfsgebouw binnenwandelt krijgt u ‘het eerste teken van leven’ van de figuur aan de ontvangstbalie. Zij, en een enkele hij, geeft stem aan de onderneming als u opbelt. Het belang van de persoon die de onthaalfunctie uitoefent is dan ook moeilijk te overschatten. Dat wordt bevestigd in een eerste nationaal onderzoek naar de functie van receptionist(e) door Receptel i.s.m. de Vlerick School for Management en consultancybureau ‘Quality by Surprise’.
Telefonisch onthaal goed
Daaruit blijkt dat het telefonisch onthaal door bedrijven van hoog niveau is: 88 procent van de bedrijven beantwoordt de oproep tussen de derde en de zesde beltoon. Er zit trouwens een patroon in het telefonisch onthaal: bedrijven doen het ofwel bijna altijd goed of wel overwegend slecht, waarbij grote bedrijven er het beroerdst uitkomen. Wat confidentialiteit betreft tonen de receptionisten zich meestal heel discreet en zijn zuinig met het doorgeven van namen en telefoongegevens. De doorstroming van de telefoontjes verloopt vlot al is het opvallend dat een op vijf spontane sollicitanten niet tot bij de HR-dienst doordringt. Het persoonlijk onthaal gaat evenwel een stuk stroever; 66 procent van de bezoekers geeft aan onvoldoende professioneel te worden onthaald. De helft daarvan heeft het zelfs ronduit over een slecht onthaal: onvriendelijk, ongeïnteresseerd tot zelfs ongepast. Opvallend is dat 45 plus receptionisten dikwijls als ‘hartelijker’ worden gepercipieerd.
Vrouwelijke, knappe dertiger
De onthaalfunctie is overwegend in vrouwenhanden, liefst 98 procent van de ondervraagden is vrouwelijk en 92 procent heeft de Belgische nationaliteit. De vrouwen in kwestie zijn trouwens stevig met hun uiterlijk begaan.
Ze werken meestal deeltijds en hebben gemiddeld vier jaar werkervaring in dezelfde functie. Ze zijn vlot drietalig, 56 procent van hen heeft een diploma hoger secundair onderwijs en 28 procent behaalde een bachelor diploma. Ze houden van hun werk vanwege de afwisseling en de sociale contacten en de kans die erin zit om hun talenkennis aan te wenden.
Verschillende inschatting opleidingsbehoefte
Markant is de mate waarin de inschatting van de opleidingsbehoeften door de receptionisten zelf en de leidinggevenden uiteenloopt. De mensen in een onthaalfunctie ervaren blijkbaar niet veel lacunes terwijl de managers toch wel wat behoeften detecteren op vlak van talenkennis en communicatievaardigheden.
Bron:6minutes
Als je Ricardo Semler gelezen hebt besef je bij het lezen van dergelijke artikels dat efficiëntie decennia nodig heeft om in onze ego-trippende bedrijfscultuur door te dringen. Waarom kan niet iedereen de telefoon opnemen na de 2de beltoon?
Ron
|
|
15
-
11
-
2007
|
11
:
20
uur
Toen ik het woord onthaal zag, wist ik dat dit een Belg was die dit onderzocht.
Dus dit is gebaseerd op België en niet helemaal toepasbaar op Nederland. De bedrijfscultuur in België scheelt heel veel van Nederland.
De klantvriendelijkheid en vooral beleefdheid, staat daar een stuk hoger dan hier. Stap maar eens een gewone winkel binnen en vergelijk het met ons land.
In Nederland ervaar ik het een stuk slechter, zowel wanneer je een bedrijf opbelt, dan wordt je vaak in de wacht gezet en mag je luisteren naar een vaak afschuwelijke melodie, neem de wachttijd eens op dan schrik je hoe lang het kan duren. Ook bij de receptie zitten tegenwoordig ingehuurde bewakings/receptiediensten die voor het bedrijf de klanten ontvangen.
Gelukkig is er ook andere beelden hiervan, want echte bedrijven hebben door dat hun visitekaartje begint bij de binnenkomst of bij het eerste telefoontje wat je aan hen besteed.
Wachten is vervelend, maar met een kop koffie erbij, voelt dat toch heel anders aan.
Ja er valt nog veel winst te halen uit je klanten, wanneer je het door gaat krijgen hoe je uitstraling naar anderen toe is.
