Klanten hebben liever een grappige verkoper dan een goed product
5 juni 2002 -
Tijdens een persoonlijk verkoopgesprek speelt humor een belangrijke rol bij klanttevredenheid. Belangrijker nog dan het product waar de klant voor komt.
Dit in tegenstelling tot verkoopsituaties via internet, waarbij juist vervulling van het koopverlangen belangrijker is voor de klanttevredenheid. Dat beweert althans Willemijn van Dolen in haar proefschrift Close Encounters of Various Kinds waarop zij vrijdag 7 juni aan de Universiteit Maastricht (UM) hoopt te promoveren.
Chat-selling Klanttevredenheid is belangrijk voor ondernemers omdat tevreden klanten loyaal zijn en aan mond-tot-mond reclame doen. Van Dolen onderzocht in haar promotieonderzoek drie verschillende vormen van interactie, namelijk face-to-face gesprekken, serviceverlening via websites en het zogenaamde chat-selling. Deze laatste vorm van verkopen (waarbij groepen klanten met elkaar op het internet chatten over een product en de verkoper daarbij een actieve rol vervult) is nieuw in Nederland. In deze laatste categorie wordt de klanttevredenheid vooral bepaald door het groepsproces waaraan klanten en verkoper deelnemen.
Bron:Sales Online
