24 oktober 2007 -
Niet alleen de producten maken een merk groot, maar vooral de mensen die ze verkopen. Een excellente ervaring met een merk is de beste garantie voor klantentrouw. Die ervaring strekt zich uit over alle touch-points waar merk en consument elkaar tegenkomen. De emotionele binding van klanten met een merk hangt echter voor het grootste deel af van de manier waarop het persoonlijke contact verloopt met degenen die dat merk verkopen.
Drie kerncompetenties
Uw medewerkers bouwen dus een relatie op met de klant, en niet de CRM-softwaresystemen, de websites en de advertenties. Het is daarom zaak personeel zó te trainen dat het:
- precies weet waar het merk voor staat en welke plaats het inneemt in de markt
- begrijpt dat effectieve communicatie en ‘waarmaken wat je belooft’ essentieel zijn om klantenloyaliteit op te bouwen
- een duidelijk idee heeft wat het betekent om de merkbelofte op alle touch-points waar te maken.
Engagement
De extra impuls komt echter van iets wat niet uit het hoofd te leren is: het engagement van de medewerkers. Oftewel de identificatie met het merk, en de creativiteit en inzet om die aan de klant over te brengen.
Bron:Marketing Online
