Spannende tijden voor gevestigde IT-dienstverleners
5 oktober 2007 -
De markt voor IT-outsourcing in Nederland gaat een dynamische tijd tegemoet. De helft van alle organisaties gaat nog meer uitbesteden. Tegelijkertijd worden bij zes op de tien organisaties de komende twee jaar contracten vervangen. Kortom, de markt wordt de komende jaren grotendeels opnieuw verdeeld, zeker nu Indiase spelers en nieuwkomers hun positie veroveren. Dit blijkt uit het jaarlijkse onderzoek 'Outsourcing Performance' van onderzoeksbureau Giarte en adviseur Morgan Chambers.
Lage loyaliteit
Loyaliteit van klanten is van levensbelang in tijden dat veel nieuwe contracten worden gesloten, zoals de komende twee jaar het geval is. Een lage loyaliteit van klanten kan leiden tot grote verschuivingen in de markt. Dit zal vooral worden gevoeld door de grote algemene dienstverleners - zij hebben het grootste marktaandeel. Aan de deelnemers aan ons onderzoek werd daarom de vraag voorgelegd of zij hun leverancier(s) zouden aanbevelen als outsourcingpartner. Dit vormde de basis voor de Outsourcing Recommendation Index (ORI). Slechts 28 procent van de Nederlandse topmanagers zal dit zeker doen. Deze kleine groep vormt een min of meer zekere commerciële basis voor leveranciers. De top drie zal extra commerciële inspanning moeten leveren om nieuwe deals binnen te halen en om de huidige contracten verlengd te krijgen.
Nieuwe strategie
Vrijwel geen enkele organisatie gaat in de toekomst minder uitbesteden. De groei van de uitbestedingsmarkt zet dus onverminderd door. Daar komt bij dat zes op de tien organisaties de komende twee jaar één of meer contracten zullen verlengen, of zullen onderbrengen bij een andere dienstverlener. Een derde factor is de toegenomen arbeidsmobiliteit. Van de deelnemende organisaties heeft 35 procent problemen met het behouden van ervaren professionals. Tot slot gaven veel topmanagers aan dat de kwaliteit van dienstverlening het afgelopen jaar is verslechterd. Al deze ontwikkelingen vereisen verregaande strategische beslissingen van de leveranciers, door een focus te kiezen die past bij hun eigen sterktes.
Prijs
Binnen veel uitbestedingsrelaties blijft de prijs een volatiel en explosiegevoelig onderdeel. Hoewel prijs een van de weinig objectieve elementen is in de aanbieding van een leverancier, blijkt al sinds jaren uit onze studie deze performance indicator de minste invloed heeft op de algemene tevredenheid van klanten. Desondanks zijn veel deals in de afgelopen jaren op het scherpst van de snede uitonderhandeld op een zo laag mogelijke prijs. Dit heeft tot gevolg dat leveranciers pas in de laatste periode van het contract een goede marge kunnen behalen. Dit zullen ze dan ook met hand en tand verdedigen. Dat is nu juist de periode waarin investeringen gewenst zijn vanwege veranderende omstandigheden. Omdat dit niet gebeurt verwijten klanten hun leveranciers een weinig coöperatieve houding. De vraag- en aanbodzijde moeten op zoek naar betere oplossingen om deze 'prijsvalkuil' te voorkomen.
Indiase partijen verstevigen marktpositie
De Indiase partijen doen het goed in de studie wat betreft hun commerciële ontwikkeling. Wipro, TCS, Infosys en HCL zijn de vier grootste partijen in de Nederlandse markt. Zij vertegenwoordigen 9 procent van de gemeten contracten in de studie. Met marges van boven de 20 procent doen de Indiase spelers het veel beter dan de Westerse spelers. Het marktaandeel van deze partijen zal verder stijgen in 2008, aangezien 70 procent van hun klanten aangeven meer aan hen te willen uitbesteden. Dit is twee keer zo hoog als wat de klanten van de top-3 van de markt aangeven. Ze profiteren nog steeds van een betere perceptie in de markt met betrekking tot kwaliteit en prijs. Een groot voordeel van Indiase partijen is hun vermogen voldoende menscapaciteit te leveren. Dit onderscheid wordt minder groot, nu ook niet-Indiase dienstverleners hun delivery capaciteit uitbreiden met global sourcing oplossingen. Toch vormt de gegarandeerde delivery van Indiase partijen vooralsnog een competitief voordeel dat zwaarder weegt dan het prijsvoordeel. Dit geeft de belangrijke Indiase spelers een betere operating marge dan hun lokale tegenhangers.
De groeispurt van BPO Ruim de helft van de organisaties die uitbesteden (51 procent) geeft aan dat outsourcing waarschijnlijk zal groeien in de komende tijd. Evenals vorig jaar zijn de respondenten uit de financiële sector het meest zeker van hun zaak. Van deze groep geeft 33 procent aan dat ze zeker meer gaan outsourcen. Binnen de publieke dienstverlening is men iets minder overtuigd (zestien procent), en voor de sector IT/telecom daalde het percentage van 29 procent in 2006 naar zes procent in 2007. De markt voor business process outsourcing (BPO) groeit stevig. Het aantal organisaties dat gebruik maakt van BPO stijgt dit jaar naar 22 procent, vorig jaar was dat nog zestien procent en in 2005 nog maar vijf procent. Organisaties onderzoeken op dit moment vooral het uitbesteden van HR-processen en in mindere mate finance- en backoffice-administraties.
Omslag in end user management
Het zorgenkindje van oudsher binnen outsourcing is werkplekbeheer, ook bekend als end user management. Dit jaar zien we een voorzichtige omslag in de tevredenheid. Nog altijd scoort dit cluster het laagst, maar het verschil met application management en infrastructure management neemt af. Er staat in dit segment een aantal belangrijke vernieuwingen op de agenda, zoals de ondersteuning van apparaten zoals PDA's en smartphones, en locatieonafhankelijk werken. Maar liefst 64 procent van de organisaties gaat de komende twee jaar het contract voor end user management vernieuwen.
Sourcing management
Maar liefst 65 procent van alle organisaties werkt momenteel aan versterking van demand management binnen de bedrijfseenheden. Hierdoor moeten vraag en het aanbod van IT-dienstverlening beter op elkaar aansluiten. Ook bouwt 41 procent van de organisaties aan een aparte sourcing governance unit, om zo de competenties en ervaringen op het gebied van sourcing management te centreren.
Ht is niet zo heel erg verwonderlijk dat met name de drie tot vier grootsten van Nederland een deplorabele naam hebben. Deze organisaties worden gekenmerkt to weinig inlevingsvermogen naar de klanten toe laat staan de kennis en kunde te kunnen leveren op dit vlak.
Hier dient dan ook nog te worden opgemerkt dat er vaak sprake is dat derde partijen namens dezen werken binnen het kader van wurgcontracten en men kan zich een heel reeel beeld maken van de huidige situatie. Het outsorcen naar landen zoals Maleisie, Pakistan of India zal ook niet zo snel soelaas bieden wanneer men kwaliteit verwacht. Immers, alleen de internationale organisaties zijn overwegend engelstalig en daar zit dan ook nog een bottle neck.
De vragende bedrijven willen graag voor een dubbeltje op de eerste rang zitten gezien de tendering die wordt afgesloten en de waarde van die tendering. Hier bestaat de uitdrukking;''If you pay peanuts, you'll get monkeys.'
De problematiek is nu eenmaal niet nieuw en elke twee jaar ongeveer wordt dezelfde slogan weer herhaald. Wanneer men iets extra voor juist beheer neer wil tellen zal zien dat men door de bank genomen goedkoper uit is per saldo. Dit besef dient dan wel op het niveau van het CFO door te dringen en anders moeten de toeleveranciers hier eens iets aan gaan doen. Communicatief dan wel te verstaan.
