Manager kan goed omgaan met steeds veeleisendere klant
5 september 2007 -
De klant is koning maar de steeds veeleisendere houding van de hedendaagse klant bezorgt menig manager hoofdbrekens. Klanten stellen steeds hogere eisen en managers moeten dus steeds sneller reageren en er vooral steeds beter voor zorgen dat ze over goed personeel beschikken.
Toename
Uit onderzoek van NFI Research blijkt dat bijna negen van de tien leidinggevenden vinden dat hun klanten meer eisen stellen dan enkele jaren geleden. Bijna een derde noemt die toename zelfs ‘extreem’. Een ondervraagde manager zei het als volgt: "Met alle nieuwe technologieën kan alles veel sneller en dus verwachten klanten een steeds hogere snelheid en effectiviteit. We hebben echter nog steeds maar twee handen om al het werk te doen."
Trainingen
Het is dus geen toeval dat uit onderzoek van Novations bleek dat tweederde van de ondernemingen momenteel op zoek zijn naar trainingen op het gebied van klantenservice die verder gaan dan de standaardopleidingen op dat gebied. Vooral voor de werknemers overigens. Uit het NFI-onderzoek bleek namelijk dat de meeste managers prima tegemoet kunnen komen aan de steeds hogere eisen van hun klanten. Belangrijk, gezien het gemak waarmee klanten overlopen naar de concurrentie.
Reactie:
Uit het onderzoek zou blijken dat managers op zoek zijn naar trainingen voor hun medewerkers.
Naar mijn mening moeten deze managers zelf éérst getraind gaan worden in dienstbaar leiderschap en inzichtelijk worden gemaakt leiding te (kunnen)geven aan een service en dienstverlenende organisatie.
Vele managers geven nog leiding als ware zij nog in het industriële tijdperk (vijftiger en zestiger jaren).
Echter wij zijn al drie decennia aangeland in hét dienstentijdperk en dienen wij dus organisaties aan te passen aan de 'nieuwe' eisen en wensen. Er wordt wat afgeklaagd in NL over slechte service en dienstverlening en meestal over onze grotere ondernemingen.
Overigens HBO opleidingen die moeten zorgdragen voor onze toekomstige dienstbare leiders en managers doen ook zéér weinig aan het opleiden en inzichtelijk maken van service processen en de andere attitude die daarmee samenhangen. Overigens tonen onderwijs instituten zelf ook een matig voorbeeldgedrach als het om dienstbaarheid en service gaat. Ook daar gaat het nog steeds op een ''industriële'' wijze met weinig aandacht en persoonlijke warmte voor de klant/student.
Dit land lijdt aan een chronische armoede... AANDACHT! Gewoon gebrek aan welgemeende aandacht, belangstelling en een professioneel inlevingsvermogen voor de klant of gast.
Geen wonder dat klanten reageren zoals ze reageren. Het is vijf voor twaalf, zeker gezien de toenemende internationale concurrentie, om onze wat 'afstandelijke' volksaard voor het verlenen van diensten te helpen veranderreen naar een professionele, vriendelijke en welgemeende dienstverlening die past bij een land waar 70% van ons bruto nationaal product overigens uitstuitend diensten zijn. Er zij kansen en er is hoop... We kunnen namelijk niet meer terug.
Fons Bitter Consulaat voor GastvrijheidManagement.
www.consulate.nl
Reactie:
Uit het onderzoek zou blijken dat managers op zoek zijn naar trainingen voor hun medewerkers.
Naar mijn mening moeten deze managers zelf éérst getraind gaan worden in dienstbaar leiderschap en inzichtelijk worden gemaakt leiding te (kunnen)geven aan een service en dienstverlenende organisatie.
Vele managers geven nog leiding als ware zij nog in het industriële tijdperk (vijftiger en zestiger jaren).
Echter wij zijn al drie decennia aangeland in hét dienstentijdperk en dienen wij dus organisaties aan te passen aan de 'nieuwe' eisen en wensen. Er wordt wat afgeklaagd in NL over slechte service en dienstverlening en meestal over onze grotere ondernemingen.
Overigens HBO opleidingen die moeten zorgdragen voor onze toekomstige dienstbare leiders en managers doen ook zéér weinig aan het opleiden en inzichtelijk maken van service processen en de andere attitude die daarmee samenhangen. Overigens tonen onderwijs instituten zelf ook een matig voorbeeldgedrach als het om dienstbaarheid en service gaat. Ook daar gaat het nog steeds op een ''industriële'' wijze met weinig aandacht en persoonlijke warmte voor de klant/student.
Dit land lijdt aan een chronische armoede... AANDACHT! Gewoon gebrek aan welgemeende aandacht, belangstelling en een professioneel inlevingsvermogen voor de klant of gast.
Geen wonder dat klanten reageren zoals ze reageren. Het is vijf voor twaalf, zeker gezien de toenemende internationale concurrentie, om onze wat 'afstandelijke' volksaard voor het verlenen van diensten te helpen veranderreen naar een professionele, vriendelijke en welgemeende dienstverlening die past bij een land waar 70% van ons bruto nationaal product overigens uitstuitend diensten zijn. Er zij kansen en er is hoop... We kunnen namelijk niet meer terug.
Fons Bitter Consulaat voor GastvrijheidManagement.
www.consulate.nl
