27 augustus 2007 -
De kwaliteit van de service die een onderneming biedt moet door alle werknemers uitgedragen worden. Corporate Service Intelligence (CSI) is hierbij het sleutelwoord: de mate waarin een onderneming georganiseerd is rond het thema servicekwaliteit. CSI ziet service niet alleen als de verantwoordelijkheid van de werknemers die rechtstreekse contacten met klanten hebben; zij zijn slechts de laatste schakel van een keten van activiteiten die aan goede service bijdragen.
Onderscheidende factor
Managers moeten daarom de afdelingen marketing, verkoop, serviceverlening en personeelsbeleid op één lijn brengen en zo een klimaat creëren waarin service bovenaan de prioriteitenlijst staat. Een dergelijk serviceniveau kan voor een onderneming een onderscheidende factor worden in de markt.
Manager leidt het proces
Werknemers spelen een sleutelrol bij het optimaliseren van het serviceklimaat. Alles staat of valt echter met het management van de onderneming. Die moet het proces volledig ondersteunen. Onderzoek onder het personeel kan een beeld opleveren van het werkelijke belang dat een onderneming aan optimale service hecht in de diverse geledingen. Verder zijn het vaak de kleine dingen die ervoor zorgen dat de service van werknemers goed is. Hun concrete gedrag bepaalt de servicekwaliteit en daarmee de betrokkenheid van de klant en uiteindelijk de klantentrouw.
, MD Weekly
Jammer dat het artikel de grootste gemene deler van een service gerichte organisatie niet benoemd. Namelijk een service gerichte instelling van alle medewerk[st]ers. Immers, een dergelijke instelling is een zaak van elk lid van de organisatie.
Dat zal het geheel alleen maar versterken.
Een paar 'pointers';
- Ook als je een [potentiele] klant op dat bepaalde moment niet helpen, even de tijd nemen om samen verder te kijken, een telefoontje te plegen, de klant het eenvoudige gevoel te geven dat die belangrijk is doet wonderen. Dat is wat een klant onthoud.
- Hoor een probleem aan. Hoe onredelijk het momentum ook, luister. Driekwart van een klacht is vaak frustratie. Neem gegevens op en delegeer desgewenst het probleem naar de juiste persoon/afdeling. Neem later nog eens contact op met de klant om te vragen of het probleem kon worden opgelost.
- Sta open voor kritiek. Alles is voor verbetering vatbaar en door goede communicatie kan een organisatie alleen maar verbeteren.
- Wees flexibel. Hoe groter de organisatie hoe logger deze vaak kan worden. Dat weerhoud niemand ervan af en toe eens flexibeler te zijn of inschikkelijker.
- Hoe groter de organisatie hoe meer procedures en aaneen gesloten processen. Houd met dergelijke inrichtingen rekening met 'Escapes' om snel en slagvaardig te kunnen blijven.
Mogelijk zijn er meer lezers die goede voorbeelden kunnen geven.
Uiteraard begint een servicegerichte organisatie bij het management. Zij zijn verantwoordelijk om de organisatie zo in te richten dat de medewerkers een goede service (kunnen) leveren. Zij zijn verantwoordelijk voor:
- visie van het bedrijf,
- de faciliteiten om een goede service te leveren,
- kwaliteit van de medewerkers.
