22 augustus 2007 -
Denk eens terug aan uw laatste slechte aankoopervaring. Kreeg u geen antwoord op uw mail naar die webshop? Kende die winkelbediende het verschil niet eens tussen een cd-romspeler en een harde schijf? Zat u uren in de wacht met uw klacht over uw telefoonabonnement? Slechte koopervaringen hebben bijna altijd te maken met een slechte klantenservice. Funest, want de concurrentie gaat graag in zee met uw ontevreden klant.
Een goede klantenservice bieden is helemaal niet moeilijk. Met deze tips zorgt u dat uw klanten u trouw blijven.
1. Maak service topprioriteit
Iedereen in uw onderneming moet er alles aan doen het de klant naar de zin te maken. Probeer altijd net dat beetje extra service te bieden en de verwachtingen van de klant te overtreffen. Positieve ervaringen blijven hem bij!
2. Ken uw product
Weten waar u over praat, vergroot het vertrouwen dat uw klant in u heeft. Zorg dat u alles, maar dan ook alles weet over uw product of dienst. Wees op elke vraag voorbereid.
3. Ken uw klanten
Probeer zoveel mogelijk te weten te komen over uw klant zodat u uw dienstverlening exact op zijn wensen en koopgedrag af kunt stemmen. Praat met uw klanten en luister naar hun klachten, zodat u tot de kern van hun ontevredenheid doordringt en die weg kunt nemen.
4. Behandel mensen beleefd en met respect
Elk contact met uw klant laat een indruk achter, of het nu persoonlijk of via e-mail, brief of telefoon verloopt. Zeg dingen als ‘sorry dat u even moest wachten’, ‘bedankt voor uw bestelling’, ‘dank u’ en ‘het was fijn zaken met u te doen’. Kleine dingen die mensen echt onthouden.
5. Ga nooit in discussie met een klant
Nee, uw klant heeft inderdaad niet altijd gelijk. Maar richt u niet op wat er fout ging, maar op de oplossing. Uit onderzoek blijkt dat zeven van de tien klanten terugkomen als u een klacht naar tevredenheid oplost.
6. Laat klanten niet wachten
Reparaties, terugbelverzoeken en e-mails moeten allemaal beschouwd worden als ‘dringend’. Klanten willen nu een oplossing en als u die niet kunt bieden is het maar de vraag of u ze ooit terugziet. Bovendien blijkt uit onderzoek dat maar liefst 95 procent van de ontevreden klanten terugkomen als hun probleem meteen opgelost wordt.
7. Doe wat u belooft Doet u dit niet, dan gaat dat ten koste van uw geloofwaardigheid – en uw klanten. Als u belooft de volgende dag te leveren, doe dat dan ook. Kunt u uw belofte echt niet nakomen, verontschuldig u dan en bied een of andere compensatie (zoals korting of gratis levering).
8. Ga er van uit dat uw klanten de waarheid spreken
Al lijkt het er nog zo op dat ze u gewoon staan te bedonderen, geef uw klanten altijd het voordeel van de twijfel. Veel mensen klagen echt niet graag, dus als ze dat uiteindelijk doen zal er echt wel iets aan de hand zijn.
9. Richt u op uw klanten, niet op uw verkopen
Vooral verkopers die op commissiebasis werken, richten zich vaker op de kwantiteit dan de kwaliteit van de order. Onthoud echter dat een klant houden belangrijker is dan een grote slag slaan. Klanten binnenhalen is stukken moeilijker dan ze houden! Doe dus zo nu en dan wat water bij de wijn.
10. Maak het makkelijk iets te kopen
Of u uw producten nu in een winkel, via een website of middels een catalogus aan de man brengt, maak het koopproces zo eenvoudig mogelijk. Vermijd onnodig papierwerk en formulieren, help mensen vinden wat ze zoeken, geef een duidelijke uitleg over uw product of dienst en maak de hele transactie zo makkelijk mogelijk.
Kun je dit artikel aan Essent sturen? Daar krijg je er vreselijk van langs van de klantenservice als je klaagt over een fout, nou zeg maar blunder, die zij hebben gemaakt. Na afloop van het gesprek, waarin ik voor crimineel ben uitgemaakt, zat ik met een schuldcomplex waarvoor ik 7 maanden in therapie ben geweest.
Net genezen wist Essent me een brief te sturen met excuses voor hun fout, gevolgd door een telefoontje waarin de medewerker wist te melden dat hij heel erg moe was, hij was die morgen om 9.00 uur begonnen en het was als 2 uur in de middag! Daarom begreep hij ook niet waarom ik belde en wat ik wilde. Ik heb hem er met mijn beste therapiestem op gewezen dat hij het was die me had gebeld en dat ik erg benieuwd was wat hij wilde vertellen. Hij zou wel terug bellen, daar wacht ik nog steeds op.
Wat betreft tip 4.
Toen mijn verbinding met @home er weer eens uitlag en de helpdesk echt geen andere oplossing kon aandragen dan een monteur binnen 5 werkdagen (is dus 10 werkdagen voor echte mensen) langs te sturen, sloot de man af met het vaste script: ''en nog een prettige avond verder''. Ja zeker, 10 dagen geen email, dat is erg prettig, zeker omdat ik ook een stuk of wat websites heb draaien die best druk bezocht worden en waar ook email vandaan komt.
Maar ja, iedereen kan wel een half blog volschrijven over ervaringen met dit soort bedrijven denk ik
Een veelgehoorde opmerking van bedrijven is dat klanten niet voor service willen betalen. Dit is inderdaad een heikel punt.
In een aantal workshops hebben we dit item met succes uitgediept. Service met toegevoegde waarde laat zich betalen, mits het goed gebracht wordt.
Wie heeft soortgelijke ervaringen/interesse??
heer Herman Beldman
|
|
22
-
08
-
2007
|
09
:
55
uur
Opmerking bij punt 9. Er zal bedoeld zijn dat klanten binnenhalen stukken makkelijker is (en niet: moeilijker!) dan ze te houden.
Er is de laatste jaren heel veel veranderd in deze wereld.
Kwam een klant vroeger de winkel binnen, dan had hij/zij de verkoper nodig om advies en informatie over het product te krijgen.
Tegenwoordig heeft de klant al op internet alle in en outs van het product gelezen en bestudeerd. De klant kan de verkoper bij wijze van spreken les geven.
Zelfs de prijs heeft de klant al in zijn hoofd.
Even een voorbeeld van onze huidige wijze van verkopen:
Ik liep op een middag in de Mediamarkt in een plaats in Nederland. Er kwamen een man en vrouw binnen en ze liepen te kijken bij de televisies.
Een verkoper kwam naar hen toe en vroeg, kan ik u helpen?
Ja zei de man, we zoeken naar een LCD tv en de prijs mag tussen de 600 en 800 euro zitten. Verkoper trots op zijn deskundigheid en ging aan de slag. Toen ik na 15 minuten de winkel wilde verlaten, was ik toch nieuwsgierig, hoe het was afgelopen.
Ik trof de drie aan bij een heel groot plasma scherm van de prijs van € 5900,-- en toen ik even bleef kijken, namen de man en vrouw afscheid van de verkoper met de woorden: bedankt voor uw uitleg, we moeten er even over nadenken.
Buiten heb ik toen de mensen aangesproken en hen gevraagd wat hun bedoeling was voor dit bezoek.
De vrouw zei; we wilden vandaag een tv kopen en we hadden daar een bedrag voor gereserveerd, maar nu weten we het niet meer, we hebben zoveel gehoord en misschien moeten we nog even wachten.
Wanneer de verkoper zich beperkt had tot de genoemde prijsklasse, dan had hij een verkoop gehad.
Bij een seminar over de veranderde wijze van klantenbinding, kwam dit onderwerp ook ter sprake. De tijd dat een klant een aankoop doet is korter geworden, dus de kans op binding ook. Waarom niet na de verkoop de klant eens opbellen en vragen of het product de verwachting heeft behaald. Heb je weer even contact met de klant en de klant weet dat je in hem geïnteresseerd bent. Ook het werken met speciale aanbiedingen voor de eigen klantenkring werkt promotend
Daar zit de winst van de kleine MKB bedrijven voor de toekomst!
Grote bedrijven huren callcenters in voor verkoop en klachten. Daar zitten mensen die geen verstand hebben van de producten en de klant of in de wacht zetten of steeds naar de verkeerde mensen doorzetten. En dat tegen x eurocent per minuut, lijkt een winstgevende zaak voor het bedrijf en de telefoonprovider.
De overheid doet niet voor niets een onderzoek naar deze zaken omdat het zo goed gaat het in Nederland.
De 10 tips zijn prima, maar ik mis meer de nadruk op het woord luisteren. Luisteren naar de klant en dan proberen mee te denken met de klant en samen tot een oplossing te komen, geeft de klant weer het gevoel, dat hij als klant serieus wordt genomen.
Luisteren is een van de meest belangrijke zaken in deze wereld.
Ad Beer
|
|
22
-
08
-
2007
|
13
:
32
uur
Service is een gevolg van slechte kwaliteit, niks anders.
Waarom zouden klanten anders klagen.
Lever je top kwaliteit dan heb je geen service nodig. De klanten komen toch wel, totdat een andere bedrijf even goede kwaliteit levert en ook nog eens beter omgaat met de klanten.
Ken je klant en behandel hem binnen zijn perceptie, zo simpel is het eigenlijk.
Ik was ooit een klant bij een supermarkt waar de hoofdcassiere een bepaald gevoel voor service had. Zo snel ze je in het vizier had kwam ze al aangestormd met een gulden (het is al even geleden) om die in een wagentje te stoppen en die badkuip op wielen voor je klaar te zetten, waarna ze de aanbiedingen van de week op ging sommen.
Ik kreeg echt zin om dat mens op zijn ''youps'' aan te gaan spreken: ''Fuck off Teef.....''
Andere mensen waren er dol op.
Weet je waar ik ook zo'n hekel aan heb, die scripts bij die helpdesks.
Bel je internetprovider eens.
Goedeavond meneer, wat kan ik voor u doen?
Mijn internet doet het niet
Wat is uw postcode en huisnummer?
Ah, meneer de Beer, leuk dat u belt.
Nou, ik vind het niet leuk!
Wat zegt u dat toch grappig zeg hihi!
Wat kan ik voor U doen......?
Dat heb ik je net al gezegd mongool!
Ja, u bent echt heel erg grappig zeg......
Ik vind het echt een uitdaging om die jongens en meisjes totaal uit hun script te lullen.
Dat heb je niet gehad op je training he?
@Wouter.
Waarom zou ik betalen voor service?
Ik betaal graag voor klantgericht gedrag, daarom zien ze me niet bij de Aldi, waar ik een groot rijbewijs moet hebben om tussen de palets door te manoevreren en zelf de dozen uit moet pakken.
Ik ga graag naar een supermarkt waar cassieres je gemeend een prettig weekend toewensen, niet waar ze met een McDonalds smile dat zinnetje gemaakt en getraind uitspuwen, samen met hun kauwgom.
Kortom, ik hen liever een klantgerichte benadering dan een excuus achteraf als het weer eens is fout gegaan
Ad Beer
|
|
22
-
08
-
2007
|
16
:
15
uur
@Ron,
De moderne consument orienteert zich zeker op Internet, maar hij doet meer.
Als je ook zo'n plat ding aan de muur wilt hangen om GTST in breedbek te zien met surround geluid (iets wat ik je niet aan kan raden overigens, het leven is zo al zwaar genoeg) dan zoek je op Internet naar een geschikt toestel. Daarna ga je naar, bij voorbeeld, de Media Markt en ga je eens kijken wat er te koop is, dat zie je namelijk niet op Internet. Dan laat je je door zo'n figuur de oren van je kop praten (wie snapt er nu waarom die winkel als slogan heeft ''we zijn toch niet gek'', ze hebben daar zowat een komplete pratende Josti Band rondhuppelen) en dan ga je naar huis, hoopt dat @home weer geen storing heeft en kijkt dan waar het gewenste toestel zo goedkoop mogelijk te halen is.
Maar ja, verkopers worden erop getraind om mensen naar huis te sturen met iets wat ze eigenlijk niet nodig hebben, maar wel duur is. Ik mijd dat soort zaken als de ziekte, hoewel, het is wel leuk om zo'n verkoper lekker geil te maken en dan op het laatste moment te zeggen dat je er ''wel even over na moet denken''
je ziet de natte plekjes terstond opdrogen toch?
Waar zijn de verkopers die willen weten wat mijn probleem is en mij met een oplossing voor mijn probleem naar huis sturen? Ze kunnen echt geld aan me verdienen.
Maar waar je ook komt, ze kletsen meer dan een doorsnee politicus tijdens de verkiezingstijd en luisteren geen seconde naar wat je in te brengen hebt.
En niet alleen de verkopers van wit en bruin goed, ook de figuren die proberen hun concepten aan bedrijven te verkopen.
En de klant wil alleen maar een oplossing voor zijn probleem. Er is geen enkel bedrijf waar een klant binnen komt om over het weer te praten, nou ja, Meteo Consult dan maar.
Gerda Stam
|
|
8
-
03
-
2008
|
15
:
53
uur
Kan u dit artikel naar de Aldi in Oss sturen. Na 15 jaar klant te zijn heb ik besloten er nooit meer te komen. Het gebrek aan sociale vaardigheden en respect voor de klant stuitte me al vaker tegen de borst. Dan hebben we het nog niet een over klantvriendelijkheid. De neerbuigende en belerende toon die de bedrijfsleider aansloeg toen mijn man per ongeluk op ''verboden'' terrein kwam is tekenend voor een bedrijf die in al zijn klanten potentiele dieven ziet. Zo ga je zelfs niet met criminelen om.
Karin
|
|
8
-
03
-
2008
|
21
:
01
uur
Een goede klantenservice opbouwen is voor veel bedrijven een crime. Gezien de salarissen die betaald worden in deze branche is de functieverblijftijd kort. Waardoor medewerkers voor een paar euro cent verkassen naar een ander bedrijf.
Dit betekent voor grote customer care centers steeds investeren in het zoeken naar nieuw en goed personeel. In plaats van investeren in betere arbeidsvoorwaarden, training en persoonlijke coaching en begeleiding en het scheppen van betere doorgroeimogelijkheden. Deze activiteit kost per saldo meer dan investeren in hun personeel. Te vaak investeren deze mega callcenters in studenten en medewerkers die slechts werken met als enige doel het verdienen van een salaris. Teamleiders, supervisors en leidinggevende zijn daardoor steeds bezig om brandjes te blussen en alle nieuwe medewerkers weer opgeleid te krijgen. Dit vraagt veel van alle leidinggevende in deze werkomgeving. Ook voor die groep is te weinig aandacht zij worden vaak zonder training in het diepe wat leidinggeven heet gegooid.
Customer care centers waar wel geinvesteerd wordt in training, coaching en doorgroei en waar betere arbeidsvoorwaarden (lees salaris) zijn scoren in klanttevredenheid onderzoeken beter. Want tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. De functieverblijftijd is langer en de investering in training en coaching worden terugverdiend. Gevolg is niet alleen tevreden klanten maar ook een betere financiële bedrijfsvoering.
Een goede certificering voor customer care centers kan een einde maken aan de beroerde kwaliteit van een aantal bedrijven die de branche verpesten.
In het boek, wat zou Google doen, komt ook het thema klantenservice op vernieuwende wijze aanbod: Zo hebben Starbucks en Dell hebben een speciaal internet platform waar bezoekers hun verbetertips kunnen delen.
Het lijkt zo makkelijk. Helaas maken we er in de praktijk vaak een zooitje van. Klantenservice is doodgeslagen door standaardprocessen, slecht getrainde agents die geen ruimte krijgen om werkelijk de klant te helpen en een organisatie die blind is voor zijn fouten. Het is spijtig, omdat de intentie van de organisaties anders is, maar de uitvoering echt te wensen overlaat. Het probleem ligt vaak veel dieper. De organisatie is niet bewust bezig met de klantervaring. De processen zijn van oudsher zo ingericht dat het het beste rendement voor het bedrijf oplevert. Maandelijkse nota's op het moment dat het hun uitkomt, onbegrijpelijke nota's, productintrodructies waar de keten niet op voorbereid is, slechte gebruiksaanwijzingen enz. Of het nu de OV-chipkaart, de Google nexus of het internetplusbellen is van KPN. Allen hebben ze gemeen dat de klantervaring niet vooraan staat bij de uitrol.
Het resultaat van dat gedrag is de roep van de klant die weerklinkt op het contactcenter.
Een tweede kans voor iedere organisatie die het dus in het begin al niet heeft opgelet.
Het contactcenter geeft de ziel van de organisatie weer. Echter als je als organisatie het contactcenter slechts ziet als costcenter of profitcenter dan zal je die kans ook niet benutten.
In beide gevallen ben je namelijk alleen met het belang van het bedrijf bezig, de efficiency-slag en de cross- en upsellpogingen.
Voor een echt valuecenter zal de agent de ruimte moeten krijgen om de klant echt te helpen. De agent moet verbeteringen kunnen aandragen. Het contactcenter moet de aanjager zijn van verbeteringen van het proces en dienstverlening en moet innovaties aandragen vanuit de klant. Door een krachtig contactcenter zal er ketenbreed een lerende organisatie ontstaan. Tegelijkertijd zal door het goed benutten van de informatie die het contactcenter genereert inzicht komen in de unieke klant.
De generieke klant bestaat niet meer en het is zaak om in ieder contact te weten wie deze klant is en wat hij wil.
Neem het voorbeeld van Ad, Ad hoeft geen hulp met het karretje en een riedel over de verkoopacties, maar misschien vind hij het wel leuk om nieuwe product van de Slager te proeven en om van de slager een heerlijk recept te krijgen.
Klantenservice is dus mijns inziens veel meer dan alleen bovengenoemde tips. Het moet in de genen van de organisatie zitten.
Na 6 weken genegeerd te zijn door de dealer ben ik een blog gestart over mijn bevindingen.
Zaterdags de eerste post én via Twitter verzocht om hulp van volgers.
Maandagmiddag het eerste telefoontje van de importeur. Dankzij Social Media.
Nog steeds geen klantenservice (blijkt ook uit de zoekresulaten van google: Seat Klantenservice), ze zijn er niet op ingericht. Het is het bijbaantje van de verkopers. Niet meer van deze tijd.
Ik blog verder. Of het uiteindelijk werkt, de tijd zal het leren. Deze tijd ...
