2 augustus 2007 -
Hoewel de ICT-budgetten in het afgelopen jaar als een komeet omhoog zijn geschoten, is de kwaliteit van de dienstverlening sterk afgenomen. Dit blijkt uit de ICT Barometer, het tweemaandelijks onderzoek van Ernst & Young onder 607 directeuren, managers en professionals. Van de respondenten overweegt op dit moment niet minder dan vijftien procent over te stappen naar een andere dienstverlener.
Teleurstellend
Die afnemende kwaliteit van de dienstverlening is teleurstellend. Opdrachtgevers krijgen niet de resultaten waarvoor ze getekend hebben. Dat leidt tot forse frustraties," zegt Jacob Verschuur, directeur ICT Leadership bij Ernst & Young. "Het is alsof de ICT-dienstverleners niets geleerd hebben van het recente verleden. Telkens als de budgetten stijgen keldert de kwaliteit van de geleverde diensten. Doodzonde, want met dit gedrag snijden ze zichzelf uiteindelijk in de vingers," waarschuwt Verschuur, uit ervaring wijs geworden.
Mobiel internet
Een andere conclusie uit het onderzoek betreft mobiel internet - het gebruik maken van internet en e-mail met een PDA of mobiele telefoon. De ICT Barometer laat zien dat slechts 25 procent van de managers gebruik maakt van deze dienst. Wat het gebruik vooral tegenhoudt zijn de hoge kosten. De kleine groep die wel gebruik maakt van de dienst is het meest te spreken over de betrouwbaarheid. Daarnaast is er een opmerkelijk verschil in acceptatiegraad tussen mannen en vrouwen in managementfuncties. Mobiel internet kent in die groep relatief gezien drie keer zo veel mannelijke als vrouwelijke gebruikers.
Bereikbaarheid
"Bereikbaarheid, waar je ook bent, wordt steeds belangrijker en dat zal in de toekomst alleen maar toenemen. De relatief lage acceptatie van mobiel internet valt me dan ook enorm tegen," constateert Verschuur. "Anno 2007 kun je dit ronduit treurig noemen. Prioriteit één is dat providers hun prijzen sterk laten dalen. Daardoor zal het gebruik van mobiel internet pas een vlucht gaan nemen. Zeker onder vrouwen ligt nog een groot marktaandeel te winnen," voorziet hij.
De publicatie is nogal ambivalent maar ook oud nieuws als je dit zo leest maar enfin.
Het is helemaal niet verwonderlijk dat de ICT, niet alleen overigens in tijden van hoogconjunctuur, er weer eens belabberd vanaf komt. Waar komt dit eigenlijk door? Ik bedoel, het is makkelijk een artikel te publiceren door Jacob Verschuur om ons deelgenoot te maken van dit gegeven maar dan moet je ook zo fair zijn eenduidig aan te geven wat er kan worden gedaan.
Het probleem begint al bij de basis en dat is namelijk de inrichting van de IT orgnisatie en de afspraken. Veel organisaties zijn gegroeit, in de loop van tijd, en daarmee ook natuurlijk de IT. Doordat men groeit vergeet men, periodiek zeker een must, eens naar de inrichting te kijken op managements niveau.
Gevolg? 1. De IT organisatie is een lappendeken geworden van goedwillende mensen maar de inrichting deugt niet meer. 2. Een externe partij neemt het beheer van de inrichting over ' As Is'. Met dit laatste moet worden gelezen zoals de boel erbij ligt, niets meer en niets minder.
Natuurlijk zijn de gemaakte afspraken, een SLA, vaak niet meer dan een commerciele brief die voor meerdere uitleg vatbaar blijken in de praktijk. Laat staan dat je performence goed zou kunnen meten.
Maar goed, even terug naar het begin. Wanneer je halfjaarlijks niet je eigen IT organisatie doorlicht, weet ik nu al te stellen dat dit je heel veel geld zal gaan kosten als organisatie.
Juist doordat er niet doortastend wordt opgetreden kunnen er dure situaties ontstaan, zelfs voor een organisatie ongewenst. Ik zal u twee voorbeelden geven die de organisatie gewoon bijzonder veel geld kosten.
1. De grote automatiseerder C., groot geworden door schaalvergroting door acquisities, heeft niet de kennis en kunde in huis om op ordentelijke wijze met persoonlijk kapitaal om te gaan. Gevolg? Juist, een aanzienlijk verloop van kennis en kunde en het uitvoeren van wurgcontracten.
2. De grote automatiseerder G. consolideerd eigen positie door werkzaamheden uit te besteden. Hierdoor verkreeg men een dusdanige grote operationele diversiteit in kennis en kunde dat in de praktijk dit eigenlijk niet meer valt te managen. Gevolg? Operationeel houd men zich braaf aan de regeltjes van het contract, niet meer en niet minder. Werkende voor deze automatiseerder in het veld, als externe partij, ga je natuurlijk diens kas niet spekken door extra werk op te pakken en uit te voeren.
Geen wonder dat laatst genoemde steeds weer tegen problemen aanloopt want we spreken hier werkelijk over miljoenen aan omzet.
Let wel, ik heb het hier gewoon even over twee grote automatiseerders en hoe men in de praktijk met de zaken omgaat en niet hoe men dit zelf in de markt presenteerd natuurlijk. Wat dit betreft is er een enorme discrepantie tussen wat men pretendeerd en wat men uitvoert.
Onthou deze goed:'If you pay Peanuts you'll get Monkeys.'
Wat wil dit zeggen? Heel simpel, capabele staf vind je niet altijd bij de grote automatiseerders. Diegene die gewoon weten van zichzelf wat ze aan kennis, kunde en ervaring in huis hebben zijn of free lancer geworden of zitten bij de kleine automatiseerders. Waarom? Omdat die flexibeler zijn, ze krijgen meer ruimte en weten die in de praktijk ook goed te benutten.
In het verdere verleden heb ik nog wel eens seminars gegeven tussen IT management en Non IT management. Topic,'Pitfalls or losts foreseen.' De valkuil en de verborgen kosten. Dat speelt nog steeds. Nog steeds gaat er enorme budgetten verloren door de lappendeken die IT inrichting heet. Teveel gespecialiseerden en te weinig generalisten.
Dit gegeven vang je zelfs niet op met ITIL of Prince2 alleen maar met managers die gewoon stellen hoe ze het hebben willen en de zaken vereenvoudigen.......LINEAIR dan wel te verstaan want er lopen nog steeds veel te veel non lineair specialisten rond in de IT en die maken de schade alleen maar groter.
Huur een goed manager in en geef die CEO power over de IT. Geef deze vrouw/man 3 maanden om de organisatie door te lichten en te modelleren naar simpel lineair model en kijk eens wat de besparingen zullen zijn.
Dan kun je nog eens werkelijk als organisatie investeren zonder dat het werkelijk pijn gaat doen en daarnaast? Als slagroom op het ijsje zullen gebruikers een stuk tevredener zijn. Dat kan ik u garanderen.
Dus Jacob, als je dit leest: Simplify till you drop.
