8 januari 2007 -
Veel managers krijgen hun werk niet goed gedaan omdat ze gemakkelijker aan informatie over de concurrentie komen dan over hun eigen organisatie. Dit blijkt uit onderzoek door Accenture onder meer dan 1.000 managers in de VS en Groot Brittannië naar de manier waarop managers informatie verzamelen, gebruiken en analyseren.
Uit het onderzoek kwam naar voren dat managers gemiddeld tot twee uur per dag kwijt zijn aan het zoeken naar informatie. En als ze die dan eindelijk vinden, blijkt die in de helft van de gevallen foutief of onbruikbaar. Bijna zes van de tien managers zeggen dat de benodigde gegevens er wel zijn, maar dat ze die niet kunnen vinden en op die manier bijna dagelijks essentiële informatie mislopen.
Frustratie Slechts de helft van de ondervraagde managers vindt dat de informatie in zijn onderneming goed beheerd en verspreid wordt. Ter illustratie: bijna zes van de tien respondenten zeggen dat ze meerdere bronnen moeten aanspreken om alle informatie te verzamelen die nodig is om één probleem op te lossen. Zelfs voor informatie omtrent concurrenten, klanten, projectverantwoordelijkheid en andere afdelingen moeten ze gemiddeld drie verschillende informatiebronnen aanboren. Vier van de tien managers klagen verder dat andere afdelingen hun informatie niet willen delen en een derde dat er zoveel informatie beschikbaar is dat het uren duurt voor de juiste gevonden is.
Filter Volgens Accenture ligt een deel van het probleem in de manier waarop managers informatie verzamelen en opslaan. De meeste managers slaan hun meest waardevolle informatie op op hun eigen pc of in hun emailbox; slechts zestien procent zet die op het bedrijfsnetwerk. Het feit dat informatie zo her en der verspreid is opgeslagen, blijkt de belangrijkste reden waarom het informatiebeheer in bedrijven zo moeizaam verloopt. De onderzoekers concluderen daarom dat ondernemingen een manier moeten vinden om alle binnenkomende gegevens te filteren, nutteloze informatie te verwijderen en informatie die ook voor andere afdelingen interessant kan zijn te markeren.
Ironie Ironisch genoeg, zijn IT-managers de meeste tijd kwijt aan het zoeken naar informatie en vinden juist zij dat wat ze vinden vaak onbruikbaar is. Maar liefst de helft van de IT-managers, meer dan alle andere managers, spendeert bijna 30 procent van zijn werktijd aan het opsporen van relevante gegevens. IT-manager klagen bovendien het meest, samen met hun collega's op HR, over de enorme hoeveelheid informatie. Managers op klantenservice ervaren de meeste problemen bij het achterhalen van informatie van andere afdelingen.
Heel herkenbaar. Helaas hanteren veel managers nog steeds het adagio van Francis Bacon - kennis is macht - ten volle. Niet zelden komt dat voort uit vigerende beoordelingssystemen. Ook weten verrassend veel mensen feitelijk niet aan te geven wat ze willen weten. Met als gevolg de geschetste fragmentatie.
Kennis - of informatie zo je wilt - vergt een professionele proces-aanpak. Uitgevoerd door mensen die daarin zijn opgeleid. Helaas worden die mensen nog vaak gezien als minder-waardig, want ondersteunend. Ik zie door mijn eigen bedrijf Conosco en de hogeschool waarvoor ik werk regelmatig organisaties van all chiefs and no indians. Maar als je de verloren kosten van het zoeken door de chiefs eens goed uitrekent, kunnen er best wat meer indians vanaf. Zodat het totale proces in de organisatie efficienter en effectiever verloopt, de managers weer kunnen doen waarvoor ze zijn aangenomen en iedereen meer tijd heeft om zijn of haar kennis adequaat te delen.
mark leenaerts
|
|
9
-
01
-
2007
|
15
:
14
uur
Als student "Kennis- en Informatiemanagement" geniet ik hier van. Elke manager kent blijkbaar het probleem, maar weet niet dat er opleidingen bestaan waarin speciaal getraind wordt op het wegnemen van dit soort problemen. Deheer Markowski is een positieve uitzondering!
Hoewel ik het artikel slechts in de gauwigheid heb kunnen lezen, lijkt weer sprake te zijn van het aloude probleem: de begrippen kennis en informatie worden door elkaar gehaald.
Bakken informatie worden opgeslagen, terwijl echte relevante kennis vaak impliciet blijft, in de hoofden van de experts.
Managers gaan grasduinen in deze grote databases met ge-expliciteerde informatie, en vergeten voor het gemak dat de helft van hun verzoeken niet relevant is voor het beantwoorden van de vraag, en de andere helft onhaalbaar is - simpelweg omdat kennis vergaren niet gelijk staat aan googlen in het bedrijfsnetwerk.
Tel daarbij op dat beloningssystemen, inderdaad mijnheer Markowski, vaak haaks staan op kennisprocessen als kennisdelen en openbaar maken van kennis - en een probleem binnen onze kenniseconomie is verklaard.
Ik wil overigens totaal niet somber overkomen: meer dan genoeg bedrijven zien de waarde van dergelijke arbeiders wél in, en zijn bereid een kleine investering te doen, opdat grote kosten die voortkomen uit vruchteloze zoektochten voorkomen kunnen worden!
Ulf Beg (IT / HR adviseur)
|
|
2
-
02
-
2007
|
15
:
17
uur
Het geschetste probleem is inderdaad erg herkenbaar - en in toenemende mate funest voor vrijwel alle organisaties. Hoewel het 'vroeger' (vóór de intrede van de PC als werkplaatsgereedschap in de 90-er jaren) ook al lastig was om de juiste informatie boven water te halen, is door de verdergaande digitalisering gigantisch veel meer (mogelijke) informatie op allerlei plaatsen aan het rondzwerven. Daarvan is de kwaliteit wisselend en de actualiteit is niet altijd duidelijk.
Door de digitalisering hebben we echter allerlei krachtige middelen om de boel bij elkaar te vegen en op zoektermen te ordenen. Alle PC's leeglezen en in een grote database dumpen is eigenlijk zo gebeurd. Maar wie eens Google raadpleegt weet wat voor een zooi ongeregeld je dan nog hebt. Maar je hebt wel de gegevens ontsloten! Nu rest alleen nog het met verstand filteren van alle 'hits'. En hier begint het monnikkenwerk - op de verkeerde tijdstip door de verkeerde personen. Als je niet aan je eigenlijke taken toekomt, wie doet het dan wel? En als je niet tijdig en betrouwbaar aan je informatie kunt komen, wat is dan de werkelijke waarde van het spul? De digitalisering is een grote zegen als het gaat om het genereren, uitwisselen en bewerken van gegevens. Ons huidige businessmogelijkheden (en ook ons wetenschappelijk niveau!) zou ondenkbaar zijn zonder IT. Maar we zijn in de veranderingssnelheid vergeten om ons gedrag aan te passen zodat het goed blijft werken! Sterker nog, er is voor zover ik weet geen enkel organisatie die haar medewerkers - van laag tot hoog - opvoedt in het gebruik van hun IT-gereedschappen. Ik heb het niet over een cursus Word of Excel. Ik bedoel: hoe denken we erover en hoe kunnen we rekening houden met de mogelijke informatiebehoefte?
Even een voorbeeld. Een medewerker houdt al jaren in een Word-document alle leden van de personeelsvereniging bij. Voor het komende feest zijn de mensen die zich opgegeven hebben met een kleur gearceerd. Hoe beantwoord je nu de vraag "Aan wie moeten we een routebeschrijving sturen?". Nou, dat kan dus door het overnemen van de gearceerde regels. Dat is dus mensenwerk. Als de gegevens in een spreadsheet waren opgenomen met een kolom voor de deelname-indicatie, was de vraag binnen een halve minuut beantwoord. Vervolgvragen zoals "Kunnen we de mensen alfabetisch op achternaam zetten?" en "Doen wel mensen van alle afdelingen mee?" gingen niet anders. De lijst was opgesteld op achternaam: "Van Leeuwen" en "vd Berg", bijvoorbeeld. De afdeling stond onderstreept achter de naam. Uiteindelijk heeft deze medewerker meer dan een volle dag aan dergelijke bewerkingen besteed. De medewerker in dit voorbeeld had voldoende kennis van Excel. Niemand had eraan gedacht dat je ook een bepalde manier van denken moet aanleren.
Ik ben bang dat we onszelf langzamerhand dood aan het hobbyen zijn. Er is dringend professioneel hulp nodig! En dat is er gelukkig ook wel. Mensen zoals Mark, die zich verdiepen in de informatie- problematiek - en de beproefde oplossingen! Ooit een ervaren bibliothekaris gevraagd om hulp met een onderzoeksvraag? Snel en doeltreffend worden een aantal geheel verschilllende bronnen aangereikt! Of een stuk muziek gezocht zonder te weten op welk cd het staat? Een deskundige winkelmedeweker weet het precies! Hoe komt dat? Volgens mij ligt het vooral aan een goede ordening: een logica waarmee je vanuit verschillende invalshoeken naar specifieke informatie kunt zoeken. Meer in het algemeen ligt het toch meestal aan de wijze waarop je het opbergt als je dingen niet goed kunt vinden? Dat lijkt me dus een open deur. Wat minder bekend is, is dat we 'zindelijk' kunnen worden door ons op te laten voeden (door deskundigen en door de organisatiesocialisatie). Ik zeg 'opvoeden' omdat het gaat om dingen leren doen die kennelijk niet vanzelf in ons natuur liggen. Maar je moet het ook nog willen. Misschien is dat het lastigste deel van het probleem.
Mark, er zijn in mijn ervaring helemal niet 'meer dan genoeg' bedrijven die voldoende professionele hulp inschakelen op dit terrein. En ik denk dat er nog heel veel voorlichting nodig is over de mogelijkheden die een professionele aanpak biedt!
