Manager eet liever insecten dan dat hij conflicten aanpakt
29 mei 2006 -
Van ontevreden klanten tot een kwade directeur; zakelijke conflicten liggen overal op de loer. En daar wordt niet altijd even goed mee omgegaan. Volgens onderzoek door het Centre for Effective Dispute Resolution (CEDR), één van de grootste Europese organisaties op het gebied van conflictmanagement, zijn conflicten niet te voorkomen, maar kan de manier waarop er mee omgegaan wordt wel een wereld van verschil maken en heel veel kosten besparen.
Liever geen confrontatie Conflicten leiden niet alleen tot hoge juridische kosten; ze gaan ook ten koste van de productiviteit, tijd en sfeer. Nog grotere kostenposten dus. Toch blijken managers conflicten liever uit de weg te gaan dan aan te pakken. Slechts 37 procent van de ondervraagde managers had het gevoel adequaat onderricht te zijn in het oplossen van zakelijke conflicten. De helft van de managers gaat liever naar een bijeenkomst waar ze niemand kennen, dan dat ze een klant de harde waarheid vertellen en zeven van de tien stuurt eerder een fles wijn terug in een restaurant dan dat ze hun baas confronteren met zijn tekortkomingen. Een derde zou nog minder opzien tegen een eerste parachutesprong dan tegen het aan de kaak stellen van een probleem binnen het eigen team en ongeveer een even groot deel scheert nog liever zijn hoofd kaal dan dat. Acht procent ging zelfs zo ver dat ze liever een week insecten zouden eten dan een conflict aanpakken. Effectief conflictmanagement Gezien de schade die bedrijven op kunnen lopen als gevolg van conflicten (denk aan reputatieschade, slechte werksfeer, beschadigde zakenrelaties, verloren klanten) is deze slechte bereidheid om problemen aan te pakken op zijn zachtst zorgwekkend te noemen. Conflicten horen er nu eenmaal bij. Alleen de manier waarop er binnen de organisatie mee omgegaan wordt, maakt het verschil. Effectief conflictmanagement voorkomt dat conflicten onnodig veel tijd en geld kosten, beperkt de schade aan de betrokkenen en leidt tot een betere bedrijfsvoering.
1. Tip voor managers: 8 juni, Roadmap to Conflictmanagement (www.roadmaptoconflictmanagement.nl)
2. Dit onderzoek bevestigt de resultaten van mijn onderzoek naar conflictvaardigheden van topmanagers in de rijksoverheid in 2003. Naar aanleiding van die uitkomsten hebben Marijke Lingsma en ik twee boeken geschreven, speciaal voor managers, over conflictcoaching. Wij pleiten voor een herwaardering van het begrip conflict.
Managers weten te weinig over conflicttheorie en zien daardoor een conflict als een hete aardappel waar je het liefst vanaf moet blijven. Dat beeld werd ze met de paplepel ingegoten (nee kindertjes geen ruzie maken!) en nooit meer bijgesteld, omdat Nederland de laatste decennia nou al eenmaal polderend is doorgekomen. En zie: waterige compromissen, flexibele overeenkomsten. Terwijl een goed gemanaged conflict zoveel energie, creativiteit en duidelijkheid brengt.
Joke Galen
|
|
30
-
05
-
2006
|
08
:
56
uur
In een organisatiecultuur waarin het gebruikelijk is om conflicten niet aan te pakken, lijkt het me moeilijk die negatieve spiraal te doorbreken. Wie moet dat doen? Adviesbureaus lijken weer gouden tijden tegemoet te gaan. Toch wordt er weinig met de adviezen gedaan. Men is namelijk niet gewend kritiek te krijgen en zeker niet van onderaf of binnenuit. En men is zeker niet gewend het goede voorbeeld te geven. Allereerst moet er commitment zijn met het verbeterplan, voordat er iets wordt uitgevoerd. Op strategische punten (in alle lagen) coaches plaatsen (voor leidinggevenden en professionals, want het is niet alleen het management dat moet leren) en de voortgang van het verbeterproces goed bewaken. Uiteraard is de top als opdrachtgever eindverantwoordelijk.
A Stuijt
|
|
30
-
05
-
2006
|
09
:
12
uur
't Enige wat dit artikel meldt is dat de meeste managers ongetrainde mensen zijn. En dat lijkt mij wel te kloppen. Mijn samenvatting: volgens dit " onderzoek" zijn managers mensen die wél de baan maar niet het werk van een manager willen.
mevrouw E.G.J.J. Hoogakker
|
|
30
-
05
-
2006
|
10
:
31
uur
Sinds enkele maanden lees ik Managers on Line en het valt me steeds weer op dat managers van alles niet kunnen. Het zijn echter binnen het bedrijfsleven en de overheid wel de mensen die met de hoogste salarissen naar huis gaan. Managers nemen daarmee in deze tijd dezelfde positie in als vroeger de adel: veel invloed en veel privileges, maar niks nuttigs doen. Geen wonder dat veel mensen deze beroepsgroep ziet als overbodige overhead.
ton_van_de_vorst@hotmail.com
|
|
30
-
05
-
2006
|
17
:
43
uur
Dit voorspelbare gedrag laat eens te meer zien waar het belang van de manager ligt. Niet bij het welzijn van de organisatie, niet bij het personeel maar bij hemzelf! Met het oplossen van conflicten maak je geen vrienden en dat is slecht voor je carriere en inkomen. De enkeling die het te lijf gaan van conflicten wel aandurft en tot een goed einde brengt zie je niet vaak bij de grote bedrijven waar eigenbelang de hoofdrol speelt maar vaker bij de kleine bedrijven waar men zich realiseert dat conflicten een bedreiging zijn voor de boterham.
Rob Moeke
|
|
30
-
05
-
2006
|
20
:
48
uur
Wil ik een conflict? Ben ik daar anders in dan een "manager"? Nee dus. Alleen, als er dan toch een conflict ontstaat, kan ik het ook zien als een kans om te groeien. Als mens en als organisatie.
Een conflict is als een chemische reactie waarbij veel warmte vrij komt als er iets nieuws ontstaat.
Gaat het niet alleen om het managen van de warmte?
mevrouw Sunny Lapré
|
|
31
-
05
-
2006
|
13
:
54
uur
Conflicten zijn een zeer omstreden punt in het bedrijfsleven. Van jongs af hebben we geleerd om 'geen ruzie te maken' oftewel: conflicten te vermijden vaak door ontlopen. Echter, dit kan de relatie schaden omdat emoties opgekropt worden, buiten proportie groeien en uiteindelijk toch in een enorme explosie de oppervlakte bereiken.
Toch kunnen conflicten, mits juist gehanteerd, motiverend werken, energie vrijmaken voor positief gedrag, verbetering in structuren aanbrengen etc. Als bedrijfscounsellor en conflictmediator geef ik daarom trainingen zodat men niet uit angst een conflict zal vermijden. Maar positief confronterend kan werken, kan relativeren en anderen bemoedigen om hetzelfde te doen.
Angst is een slechte motivator.
Hans Egtberts
|
|
4
-
06
-
2006
|
14
:
06
uur
Drie dingen vallen op bij het lezen van het artikel en de commentaren:
a. managers zijn incapabele zakkenvullers, die wel de rechten maar niet de plichten vervullen die bij hun werk horen;
b. "elk probleem is een uitdaging, een kans ... waarin negatieve energie kan worden omgezet in positieve energie" (of woorden van gelijke strekking);
c. managers moeten leren beter met conflicten om te gaan (en ik kan ze daarbij wel helpen: lees mijn boek of huur me in).
Uit de wat sarcastische ondertoon van deze opsommig mag u wat mij betreft opmaken dat ik daar niet écht gelukkig van word. Zijn managers écht zulke minikukels, die feitelijk incompetent zijn maar druk bezig zijn hun zakken te vullen? Is het eigenlijk wel realistisch om steeds maar weer net te doen alsof er geen échte problemen bestaan en de mensen die "de uitdaging" niet aan kunnen of willen een minderwaardigheidscomplex aan te praten? En is er nu wérkelijk al iemand die de Haarlemmerolie voor alle problemen en conflicten heeft uitgevonden?
Het antwoord op de bovenstaande vragen is wat mij betreft dus een driewerf "nee"! Uiteraard is het oplossen van conflicten vaak beter dan ze maanden of jaren door te laten etteren. Maar de natuurlijke reactie van mensen op een angstige situatie (en dat is een conflict nu eenmaal) is vechten of vluchten. Vechten vergroot alleen maar het conflict - de bekende loopgraven - en vluchten leidt tot niets. We vragen dus van mensen - want ook managers zijn gewoon maar mensen - dat zij iets onnatuurlijks doen: het conflict "oplossen". Dus niet vechten en niet vluchten maar iets er tussenin.
Ik was er bij toen mediation Nederland veroverde en het viel me op dat technieken uit de sfeer van onderhandelen (de Harvard-methode) met wat toeters en bellen werd verkocht als dé oplossing voor al onze conflicten. Maar ondertussen was wél de boodschap dat niet de mediator maar de conflicterende partijen zélf het probleem/conflict uit de wereld moesten helpen. Door het creëren van een "win-win"-situatie ... waarbij de mediator onpartijdig en empathisch als smeermiddel werkte voor de conflicterende partijen.
Nu is een manager die binnen zijn organisatie een conflict heeft géén mediator! En kan dat ook niet zijn, want hij of zij is per definitie een partij of is in ieder geval niet onafhankelijk. Dus alle mooie technieken van mediation zijn niet of nauwelijks door een manager te gebruiken: hij of zij zou voor élk conflict een externe mediator moeten inhuren (iets waar het CEDR of NMI wel wat voor zouden voelen: de €-tekens komen in de ogen).
Een manager gaat zo goed en zo kwaad als hij/zij kan om met een conflict. En weet niet altijd hoe een oplossing gevonden kan worden. Maar weten u en ik dat dan in het gewone leven wel? Waarbij nog - ter verdediging van de manager - mag worden aangevoerd dat hij/zij is aangenomen om een organisatie te leiden, te managen. En inmiddels zou iedereen toch wel zo onderhand moeten weten dat deze taak van een dusdanige complexiteit is dat niemand (!) in alle kennis- en vaardigheidsaspecten kan uitblinken.
Dan de mythe van de "kansen en uitdagingen". Laat ik daar maar niet al te veel woorden aan vuil maken. Als sociaal psycholoog ken ik de theorie dat mensen hun eigen realiteit creëren door situaties te labelen. En dat door herlabeling (problemen worden kansen of uitdagingen) er een nieuwe situatie ontstaat. Tja, da's waar: maar hoe je dan die "kansen" of "uitdagingen" kunt aanpakken (lees: problemen kunt oplossen) vertelt niemand ... het is gewoon een linguïstisch spelletje met een - ik geef het toe - soms ook wat emotionele verschuiving. Maar oplossen doet het niets!
De derde constatering kan ik nog korter afdoen: laat al die mensen die er zo van overtuigd zijn dat ze dé oplossing kant en klaar voor een manager op de plank hebben liggen maar eens een jaar in een productiebedrijf als manager aan de slag gaan. De mooie oplossingen verdwijnen soms dan als sneeuw voor de zon, omdat het werken met mensen vanuit een bepaalde positie nu eenmaal een vreselijk moeilijke job is. En hulde voor die managers die hun werk aankunnen of bereid zijn zichzelf steeds weer te verbeteren en te leren van hun fouten (oeps: dat zijn geen fouten, het zijn "leermomenten").
A Stuijt
|
|
4
-
06
-
2006
|
16
:
02
uur
De heer Egtberts heeft veel woorden nodig om géén punten te scoren. Als iemand met zo ongeveer 15 jaren "lijnervaring" ben ik geneigd zijn verhaal te lezen als "praktijkcynisme". Ik vind (zie mijn reactie, die door de heer Egtberts is "meegeveegd" op de hoop waarmee hij artikel én alle reacties (op de zijne na uiteraard) afdoet als gezwets) stel ik dat managers - als ze een aanstelling daartoe aanvaard hebben - als regel ongetrainde mensen zijn. Als de heer Egtberts bedoeld dat het verstandig zou zijn hen te voorzien van een goed inleer- én inwerk- én begeleidingsprogramma kan ik nog iets constructiefs maken van zijn reactie. Zo ben ik daarmee namelijk in mijn lange arbeidsverleden als lijnchef mee omgegaan.
mevrouw Sunny Lapré
|
|
5
-
06
-
2006
|
19
:
22
uur
De reactie van dhr. Egtberts deed mijn ogen even groter worden van verbazing. Als voormalig manager ken ik goed de gevaren en valkuilen waar een manager aan blootgesteld wordt. Normaal gezien heeft geen enkele manager psychologie gestudeerd, waarom zou hij of zij dat doen? Ieder z'n vak. En daarom heb ik, en met mij vele anderen, trainingen gemaakt, boeken geschreven en begeleidingen bedacht om het de manager makkelijker te maken. Als er gereedschappen aangereikt worden, MET een beschrijving hoe die te gebruiken en situatieschetsen als voorbeeld en te gebruiken als bleuprint, dan begrijp ik niet waar al het geblaas van de heer Egtberts vandaan komt. Geen enkel conflict is hetzelfde, geen enkele participant aan het conflict is dezelfde. Maar de mogelijkheid tot flexibiliteit van de geest van de mens, en diens creativiteit kan vele lacunes, die niet in de geschreven tekst staan, vullen.
Misschien heeft de heer Egtberts vele teleurstellingen moeten slikken, maar dat wil niet zeggen dat anderen geen baat hebben bij boeken die met goede bedoelingen geschreven zijn en trainingen die ontwikkeld zijn puur om mensen te helpen, te ondersteunen en geen (onterechte) angst meer te hebben voor conflict. Geen enkel conflict is prettig. Voor niemand. Maar door het positief te benaderen en lichtpuntjes te willen zien, kan er constructief mee omgegaan worden. Net zoals zovele situaties en veranderingen in ons mensenleven.....
