Persoonlijk contact met klanten verdwijnt door e-mail
29 maart 2006 -
Werknemers e-mailen meer en bellen steeds minder. De afgelopen vijf jaar is bijna 80 procent van de werknemers meer gaan e-mailen. Contact met collega's verloopt voornamelijk via e-mail. Ook contact met klanten verloopt steeds vaker per electronische post. Dit blijkt uit de nieuwste ICT Barometer van Ernst & Young onder 603 directeuren, managers en profesionals. Uit het onderzoek blijkt verder dat problemen met internet, e-mail of de computer vaak als smoes worden gebruikt als bepaald werk niet af is. Werknemers in de randstad gebruiken ICT-problemen vaker als smoes dan niet-randstedelingen (27 procent versus 13 procent).
Vrouwen positiever De opkomst van de e-mail gaat ten koste van het telefonische contact met klanten of het bezoeken van klanten. In de communicatie met klanten wordt voor 32 procent gebruik gemaakt van e-mail, 31 procent van de telefoon en voor 26 procent gebruikgemaakt van persoonlijk contact. In de afgelopen 5 jaar is e-mail contact met klanten met 80 procent gegroeid, ten koste van persoonlijk contact dat in dezelfde 5 jaar met 20 procent is afgenomen. Vrouwen staan positiever tegenover een toenemende e-mailcultuur dan mannen, 64 procent versus 52 procent.
Efficiency Ten aanzien van de keuze voor e-mail versus het persoonlijke klantcontact zegt Jacob Verschuur, directeur Ernst & Young ICT Leadership: 'Efficiency in klantcontact is heel belangrijk, zeker gezien de mobiliteitsperikelen. Voorwaarde is wel dat het persoonlijke contact niet verder afneemt. E-mail heeft als groot nadeel dat het moeilijker is om gevoelens mee te geven met een boodschap. Ironie vervalt bijvoorbeeld meestal in een geschreven tekst. Bovendien is er een generatieconflict tussen jongeren die met smiles en dergelijke hun mails verfraaien en de oudere generatie die het meer ziet als een digitale brief.'
Smoes De verdere digitalisering op de werkvloer wordt door zakelijk Nederland veelvuldig aangewend als smoes. Vijftien procent van de ondervraagden gebruikt problemen met internet, e-mail of de computer als smoes, indien werk niet af is. Jongeren vaker dan ouderen (21 procent versus 12 procent) en mannen vaker dan vrouwen (17 procent versus 13 procent).
Mobiel internet Van de ondervraagde directeuren/managers en professionals beschikt 55 procent privé en/of zakelijk over een mobiele telefoon of PDA met internetmogelijkheden. De mobiele telefoon of PDA met internet wordt voornamelijk gebruikt om mee te e-mailen (door 39 procent), informatie te zoeken of nieuwssites te bezoeken. Op de zakelijke markt is KPN (36 procent) met afstand de grootste provider van mobiel internet, gevolgd door Vodafone (23 procent). Binnen de consumentenmarkt zijn KPN (22 procent), Vodafone (20 procent), Telfort (20 procent) en T-Mobile (18 procent) ongeveer even groot.
Volgens mij maken jullie onderstaande beoordelingsfouten:
1) jullie beoordelen een communicatiemedium aan de hand van enkele aspecten ipv. globaal.
2) jullie beschouwen het feit dat je je communicatiemedium kiest afhankelijk van je communicatiedoelstellingen, boodschap, ontvanger, ... niet als vanzelfsprekend.
*****
1) Het is vanzelfsprekend dat email een zwakker medium is dan telefonie en persoonlijk contact omdat je minder mogelijkheden hebt tot interactie, geen lichaamstaal kan gebruiken, geen intonatie, ... Het is dus correct dat je via email je emoties minder gemakkelijk kan overbrengen.
2) Denk na over je communicatiedoelstellingen en kies dan het medium dat hier het beste bij aansluit.
B. Hisschemöller
|
|
30
-
03
-
2006
|
09
:
24
uur
Het argument dat je via e-mails geen emoties weer kan geven is niet steekhoudend. Eeuwen lang zijn emoties via briefwisseling weergegeven en zelfs wanneer je e-mail alleen maar ziet als een electronische briefwisseling is het heel goed mogelijk om zonder gebruik te maken van emoticons ironie te gebruiken.
Trouwens de vraag is of ironie en sarcasme wel zulke goede communicatievormen zijn. E-mail verkeer is tevens een prima training om goed en zorgvuldig te formuleren. Als e-coach werk ik uitsluitend via e-mail en blijk ik uitstekend over te kunnen brengen wat ik bedoel en train ik ook mijn client dit te doen.
B.Hisschemöller
senior e-coach
cathyvanbeek
|
|
30
-
03
-
2006
|
10
:
15
uur
LS,
Wat is persoonlijk contact; ben benieuwd hoe dat in de peiling is gedefinieerd.Ik zou e-mailcontact daar ook onder verstaan.Ik vind email veel prettiger en persoonlijker dan de telefoon die ik vaak een vershrikkelijek stoorzender vind.Email bekijk en beantwoord je op een jou geschikt moment.Je denkt bewuster na over je reacties en er kruipt geen ongeduld in je stem...Het blijft wel een kwestie van goed formuleren natuurlijk maar ik zou zowel in zakelijke contacten als in privecontacten de persoonlijke touch nooit zonder email hebben kunnen leggen die ik er afgelopen jatren er bewust wel heb in gelegd in situaties die zich daarvoor leenden.
Hebben anderen die ervaring ook?
Cathy van Beek
Lia Broenen
|
|
31
-
03
-
2006
|
18
:
00
uur
Beide reacties hierboven slaan de spijker op z'n kop.
1) Met email ben je in staat iemand niet echt "lastig te vallen" op een ongeschikt moment, wat je telefonisch wel doet.
2) Je schrijft snel een brief en die komt ook snel aan, wat met de reguliere post niet mogelijk is.
Kortom, het is een geweldig en uniek communicatiemedium van "onze tijd" en we kunnen echt niet meer zonder. Het is praten en schrijven tegelijk en het kan absoluut heel persoonlijk zijn en soms zelfs heel gevoelig.
Bovendien hebben we ook nog steeds onze pen en papier en onze mond om te spreken als het beter past bij de situatie.
Allemaal misplaatst sentiment en smoesjes bedenken om iets niet te hoeven doen, zullen we altijd blijven doen, welke vorm van communicatie we ook kiezen.
B. Hisschemöller
|
|
10
-
04
-
2006
|
01
:
10
uur
Beste Koen, ik ben het van harte met je oneens wanneer je stelt dat e-mail vanzelfsprekend een zwakker medium is dan telefonie en persoonlijk contact. Het is een ander medium, dat is juist. En dat je lichaamstaal, waar intonatie onder valt, niet kunt gebruiken is evident. Wanneer je zorgt dat je dat uitdrukt wat je wilt uitdrukken, is het niet moeilijker om emoties over te brengen. Het enige is dat je moet opletten dat je die emoties onder woorden brengt. De vanzelfsprekende correctie van non-verbale communicatie is niet aanwezig. Ik kan niet iets rottigs zeggen en er ondertussen vriendelijk bij glimlachen, zodat ik dat rottige verzacht. Het meest lastige van e-mail is dat je moet bedoelen wat je schrijft en schrijven wat je bedoeld. Daarmee vervalt ook een heleboel onduidelijkheid. je moet er meer bij nadenken dan bij een losse babbel bij de koffieautomaat.
Trouwens, over duidelijkheid gesproken, wie bedoel je in jouw reactie met 'jullie'? Wie is degene die je aanspreekt?
