5 december 2005 -
Boosheid is een vaak voorkomende negatieve emotie na een negatieve ervaring met een dienstverlener. Deze negatieve emotie kan de winstgevendheid van bedrijven aantasten. Volgens promovendus Roger Bougie zijn er mogelijkheden om boze klanten weer tevreden te stellen.
Onbeleefdheid
In zijn proefschrift onderscheidt Roger Bougie meerdere gebeurtenissen die kunnen leiden tot boosheid: onbetrouwbaarheid, fysieke of communicatieve ontoegankelijkheid en onredelijke regels en procedures. Maar ook onbeleefdheid en niet-responsief gedrag of fouten die betrekking hebben op de dienstverlening zelf leiden tot boosheid. Tenslotte zijn reacties op klachten een veel voorkomende bron van boosheid.
Klachten Dienstverleners kunnen boosheid bij klanten voorkomen door bijvoorbeeld met de juiste mensen te werken en deze goed op te leiden. Mochten consumenten ondanks alle inspanningen van dienstverleners om dit te voorkomen toch boos worden, dan kunnen verontschuldigingen en het tonen van empathie boze gevoelens doen afnemen of verdwijnen. Omdat klachten dienstverleners in staat stellen gemaakte fouten te herstellen en gevoelens van boosheid weg te nemen, zijn dienstverleners gebaat bij klachten.
Bron:Marketing Online
