8 november 2005 -
Het lijkt een open deur: de manier waarop een bedrijf klachten afhandelt is van grote invloed op de loyaliteit van de klanten. Maar er is meer aan de hand, zo blijkt uit Amerikaans onderzoek. De onderzoekers ontdekten grofweg twee soorten klachtenmanagement: de mechanische en de organische methode.
De mechanische manier is gebaseerd op een aantal vaste richtlijnen waar medewerkers zich aan houden als er een klacht binnenkomt. Bij de organische methode is het meer een kwestie van houding: medewerkers worden als het ware 'opgevoed' met een aantal waarden en normen van waaruit zij zelf bepalen hoe ze een klacht afhandelen.
Overheersende factor Uit het onderzoek blijkt dat de eerste benadering beter werkt in een b-to-c- dan in een b-to-b-setting. Kennelijk heeft de consument behoefte aan zekerheid in de vorm van regels. Een andere interessante uitkomst is dat 'klachttevredenheid' de overheersende factor is bij klanttevredenheid. Met andere woorden: direct na een klacht is de beleving van de klant zó gekleurd door de manier waarop deze wordt afgehandeld, dat eerdere loyaliteitsgevoelens daardoor bijna volledig worden 'overruled'. Zelfs klanten die voorheen heel tevreden waren, kunnen dus verloren gaan door een slecht klachtenmanagement.
Bron:Marketing Online
