Slechte telefonische bereikbaarheid jaagt klanten weg
6 oktober 2005 -
Als klanten ergens een hekel aan hebben is het eindeloos te moeten wachten als ze een bedrijf bellen om inlichtingen of om een klacht in te dienen. Toch bezuinigen veel bedrijven in economisch moeilijke omstandigheden juist op telefonische contacten. Dat is niet slim, want 50 procent van de consumenten stapt uit ergernis over op de concurrent.
Dezelde informatie doorgeven
Lang wachten, eindeloos worden doorverbonden of helemaal geen menselijke stem te horen krijgen: het kan consumenten aardig irriteren. Uit onderzoek van Accenture in het Verenigd Koninkrijk blijkt dat 50 procent van de consumenten in 2004 van dienstverlener veranderde vanwege de slechte telefonische bereikbaarheid. 82 procent heeft een hekel aan lang moeten wachten, 77 procent aan steeds dezelfde informatie aan verschillende personen moeten doorgeven en 70 procent aan geen duidelijk antwoord op vragen krijgen.
Wachttijd Gemiddeld wordt de Britse consument bijna 6 minuten in de wacht gezet en krijgt 2,7 verschillende werknemers aan de lijn. Het onderzoek betrof tien dienstverlenende sectoren, waarvan de nutsbedrijven het slechtst scoorden. Bij soortgelijk onderzoek van softwarebedrijf Corizon kwam de telecomsector als slechtste uit de bus. In de toekomst zullen bereikbaarheid en efficiente afhandeling van telefoontjes een steeds belangrijkere bron van klantentrouw vormen.
Bron:MKBnet
