11 september 2005 -
Bedrijven verliezen gemiddeld 20 tot 40 procent van hun klanten, doordat zij niet voldoen aan de eisen van de steeds kritischer wordende consument. In de huidige complexe marktomgeving is het creëren en onderhouden van klantloyaliteit veeleisender dan ooit. Vijf belangrijke 'wetten' bieden u houvast voor het opbouwen van klantloyaliteit.
1. 80/20-regel
Bij het creëren van klantloyaliteit is de 80/20-regel uiterst relevant. Circa 20 procent van uw klanten is verantwoordelijk voor 80 procent van uw omzet. Een slimme organisatie segmenteert haar klanten naar klantwaarde en monitort de activiteiten nauwgezet. Hierdoor is men in staat de meest waardevolle klanten een speciale behandeling te geven en op een gerichte manier aan de organisatie binden.
2. Loyalty fasen Klantloyaliteit ontstaat door een proces dat de klant stap voor stap moet doorlopen. Er worden in dit proces zes loyaliteitsfasen onderscheiden: suspect, prospect, eerste aankoper, herhalings-aankoper, vaste klant en ambassadeur. Door bekend te zijn met de fase waarin uw klant zich op dit moment bevindt, kunt u de juiste stappen ondernemen om deze klant naar de volgende fase te voeren en de loyaliteitsgraad te verhogen.
3. Definitie van waarde Het wachtwoord voor loyaliteit is 'waarde'. Weten hoe uw klant de (toegevoegde) waarde van uw product of dienst ervaart én hiernaar handelen is cruciaal voor het opbouwen van klantloyaliteit. Echter, de ware definitie die uw klant aan deze waarde hangt is lastig te achterhalen, doordat deze constant aan verandering onderhevig is. Investeer in loyaliteitsonderzoek, welke u in staat stelt door de ogen van de klant te ervaren hoe goed uw organisatie in staat is de gewenste waarde te leveren.
4. Verloren klanten Onderzoek wijst uit dat een organisatie tweemaal zoveel kans heeft haar producten te verkopen aan een ex-klant, dan aan een vrijwel onbekende prospect. Toch wordt het terugwinnen van verloren klanten door velen over het hoofd gezien als bron voor stijgende omzetten. Waarom? De meeste organisaties beschouwen verloren klanten als een verloren zaak. Vanuit het inzicht dat een gemiddelde organisatie jaarlijks 20 tot 40 procent van haar klanten verliest, is het essentieel de bedrijfsstrategie niet alleen te richten op acquisitie en retentie, maar ook op het terugwinnen van ex-klanten.
5. Meerdere kanalen Onderzoeksresultaten suggereren dat klanten die zich via meerdere verkoopkanalen door een organisatie laten bedienen, een dieper liggende loyaliteit laten zien, dan klanten die slechts een enkel kanaal benutten. Hierbij moet worden opgemerkt dat deze bevindingen veronderstellen dat de klant via ieder kanaal dezelfde consistente service ontvangt, zowel in de winkel en telefonisch, als via het internet. Om dit te bewerkstelligen is een interne coördinatie nodig van sales en service, welke dwars door de verschillende kanalen heenloopt. Hierdoor zijn de individuele voorkeuren van de klant door de hele organisatie heen bekend, ongeacht het kanaal dat de consument kiest. Hedendaagse consumenten wensen nu eenmaal zich van kanaal naar kanaal te kunnen bewegen, waarbij zij overal hetzelfde serviceniveau verwachten.
Bron:Loyalty Facts
