Verzamelen van emotionele data kan CRM succesvol maken
18 april 2005 -
Alle CRM pogingen van bedrijven leiden tot niks zolang marketeers geen emotionele data verzamelen. Dat stelt onderzoeksbureau Forrester. Voor een goede CRM strategie is het nodig dat bedrijven eerst weten wat de waarden, attitudes en sociale invloeden van hun klanten zijn, aldus het bureau.
Pas als ze dat in kaart hebben is het mogelijk om zogenaamde 'symbiotische loyaliteit' te kweken. Zo niet, dan is het terecht dat CEO's de beurs niet meer trekken om nog meer geld te gooien naar massa-dataverzameling en massa marketing. Inzicht in consumenten moet op drie niveaus verkregen worden:
1. Collectieve data Demografische gegevens om groepen consumenten te identificeren
2. individuele data De details over feitelijke klanten
3. emotionele data Gegevens over attitudes, motivatie, aspiraties en andere 'drivers' die een laag dieper liggen dan individuele details.
Differentiatie Volgens de onderzoekers ligt hier de sleutel voor bedrijven die worstelen met differentiatie. Consumenten kunnen zich maar aan een beperkt aantal zaken emotioneel binden, dus bedrijven die daarin de eerste zijn winnen de race. Fiona McDonnell, senior analist: 'Vooral retailers moeten zich realiseren dat ze op een goudmijn zitten. FMCG fabrikanten zouden het verkrijgen van inzicht in consumenten hun belangrijkste prioriteit moeten maken, en het integreren van al hun marketing- en internetactiviteiten.'
Bron:Marketing Online
