7 maart 2005 -
Waarschuwing: begint u eenmaal aan een klantenkaart of spaarsysteem, dan komt u er niet meer vanaf. Deskundigen betwijfelen of loyaliteitsprogramma's wel werken, maar bestaat het programma eenmaal, dan kunt u het maar beter niet afschaffen. Dat kost namelijk klanten.
Als een loyaliteitsprogramma wordt afgeschaft, beïnvloedt dat het koopgedrag vaak negatief en loopt de klant makkelijker weg. Dat blijkt uit onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen in samenwerking met de Carlson Marketing Group.
Afschaffen? Uit eerder onderzoek blijkt dat veel bedrijven met een klantenkaart niet of nauwelijks gebruik maken van de klantgegevens die dit oplevert. Aangezien de directe effecten van een programma op klantgedrag moeilijk vast te stellen zijn en hoge investeringen vereisen, leidt dit ertoe dat loyaliteitsprogramma's onder druk staan. Bedrijven overwegen klantenkaarten af te schaffen of hebben die beslissing al genomen.
Populair Loyaliteitsprogramma's zijn wel degelijk populair onder consumenten. Vrijwel iedereen (95 procent van de respondenten) heeft minimaal één klantenkaart en 35 procent van de respondenten heeft maar liefst vier of meer kaarten op zak. Veel consumenten antwoorden bevestigend op de vraag of hun koopgedrag is veranderd na deelname in een loyaliteitsprogramma. Bijna 40 procent van de respondenten geeft aan meer te zijn gaan besteden bij het bedrijf, slechts twee procent van de respondenten is minder gaan besteden. Nog sterker is het positieve effect op retentie: 53 procent van de respondenten geeft aan dat de kans groter is dat ze klant blijven door het programma.
Bron:Marketing Online
