Technologische superioriteit is de belangrijkste onderscheidende factor voor bedrijven
Field service bedrijven zien de voordelen van digitalisering
30 januari 2023 -
IFS heeft de resultaten bekendgemaakt van haar wereldwijde onderzoek: State of Service. Dit onderzoek belicht de grootste uitdagingen en prioriteiten van field service bedrijven voor het komende jaar. De bevindingen laten een belangrijke dynamiek zien tussen kansen, vaardigheden en technologie, om de disruptie van de markt voor te zijn.
Technologische superioriteit is de belangrijkste onderscheidende factor geworden op het gebied van field service, en heeft daarmee de klantervaring ingehaald. Toch geeft bijna de helft (46 procent) van de respondenten aan dat hun bedrijf nog steeds moeite heeft om de service level agreements (SLA's) na te leven. Daarnaast ervaart 37 procent van de respondenten verouderde of gebrekkige technologie als een constante druk.
Respondenten spreken ook hun bezorgdheid uit over het gebrek aan geschoolde arbeidskrachten (40 procent) en verandermanagement in combinatie met de adoptie van nieuwe technologie (37 procent). Field service bedrijven staan onder druk om niet alleen aan de verplichtingen van de klant te voldoen, maar ook om concurrerend te blijven en duurzaamheidsdoelstellingen te realiseren. Dit laatste wordt in de toekomst als eerste actiepunt opgenomen, gevolgd door het bijwerken van oude servicebeheersystemen en de implementatie van nieuwe technologieën.
Field service bedrijven zien de voordelen van digitalisering
Sinds 2018 wordt er steeds meer geïnvesteerd in in technologie-adoptie. Uit het onderzoek van 2022 blijkt dan ook dat de implementatie van Artificial Intelligence (AI) meer dan verdubbeld is, namelijk van 22 procent naar 46 procent. Ook is Reverse Logistics (oftewel retourlogistiek: het ophalen van kapotte, gebruikte of afgeschreven producten/verpakkingen) is gegroeid van 25 procent naar 54 procent en is de implementatie van chatbots bijna verviervoudigd van elf procent naar 44 procent. Het aantal respondenten die technologische superioriteit (29 procent) als belangrijkste onderscheidende factor noemen zijn sinds 2018 verdrievoudigd en heeft daarmee de klantervaring (26 procent) ingehaald. Deze trend toont aan dat bedrijven inmiddels inzien dat het niet investeren in de juiste digitale technologie grote gevolgen kan hebben.
Opkomende investeringen voor de dienstensector en toekomstige implementaties
Andere bevindingen in het State of Service-onderzoek tonen aan dat, alhoewel technologie de investeringstrends aanstuurt, een deel van de overweging wijst op een blijvende focus op de klantervaring. Hierbij scoren FSM-technologieoplossingen het hoogst op het gebied van toekomstige implementaties.
Verder is 44 procent van de respondenten van plan om hulp op afstand (Remote Assistance) te implementeren;
Bij het toepassen van draagbare technologie (wearables) gaat dit om 44 procent van de respondenten;
42 procent van de respondenten wil kennisbeheer implementeren;
40 procent van de respondenten gaat inzetten op Scheduling Optimization and Automation;
Tenslotte geeft 36 procent aan Customer Self-service belangrijk te vinden en te gebruiken.
Marne Martin, President, Service Management, IFS zegt het volgende: "Ons laatste State of Service- onderzoek schetst een levendig beeld. Terwijl klantgerichtheid hoog op de agenda blijft staan, is het belang van technologie veel groter geworden. Succes is echter afhankelijk van het vermogen om mensen en vaardigheden af te stemmen op de marktdynamiek, en de vraag van de klant naar consistente dienstverlening." Martin concludeert: "Het beschikken over de juiste technologie is nog nooit zo cruciaal geweest als op het moment dat organisaties met hun klanten communiceren, diensten verlenen en het beste van zichzelf geven: in hun Moment of Service."
