11 januari 2023 -
Tijdens de eerste industriële revolutie sloegen negentiende-eeuwse textielarbeiders machines kapot omdat ze dachten dat die hun werk overbodig zouden maken. En tot op de dag van vandaag maken mensen zich zorgen dat ze door automatisering hun baan verliezen en berooid achterblijven. En het is ook een feit dat nieuwe technologieën zoals robotic process automation (RPA) simpele routinetaken van mensen kunnen overnemen.
Jaap-Jan Wever, regional leader Benelux van het zakelijke automatiseringsplatform UiPath, stelt dat dit juist goed nieuws is.
Softwarerobots en betekenisvoller werk
Wever licht toe: "Softwarerobots kunnen net als een mens een computer, muis en toetsenbord bedienen, maar dan in virtuele vorm. Vergelijk het met een digitale junior medewerker die in staat is om simpele tot licht complexe taken uit te voeren op basis van regels en voorwaarden die jij het aanleert. Dat betekent dat medewerkers hun focus kunnen verleggen naar betekenisvoller werk. Bovendien leveren automatisering en aangrenzende nieuwe technologieën zoals AI en machine learning nu al meer banen op. En dat zullen ze blijven doen, waardoor medewerkers waarvan de functie nu bestaat uit routinematige taken uitvoeren vaker gepromoveerd kunnen worden naar een interessantere functie."
Dit roept een belangrijke vraag op: hoe kan je als organisatie softwarerobots op de werkplek introduceren, op een manier die duidelijk maakt welke voordelen automatisering biedt en die medewerkers aanspoort om die te omarmen?
Volgens Wever is het meest doorslaggevende middel de robotassistent een naam te geven of zelfs een bot-persona: "Een bot-persona omschrijft een naam, leeftijd, karaktereigenschappen, tone of voice en welke functie het gaat vervullen. Net zoals chatbots een eigen bot-persona hebben is dit ook een kans voor robotassistenten. Ik bedoel, wie kent chatbot Billie van bol.com niet?"
Als het beestje maar een naam heeft
Op de werkvloer ontstaat nog wel eens ophef wanneer er een nieuwe automatiseringsoplossing wordt geïntroduceerd. Wever: "Laten we wel zijn: de term robot klinkt kil en intimiderend. Kun je nagaan hoe de complexe en abstracte term robotic process automation op medewerkers overkomt. Medewerkers voelen zich snel ongemakkelijk bij dit soort onbekende termen. Als medewerkers er bij voorbaat al negatieve ideeën over hebben en anderen geen flauw idee hebben van wat het inhoudt dan is het niet verassend dat zij niet staan te juichen van enthousiasme."
Maar was als we nu de softwarerobots met een menselijke kant introduceren? Wever noemt Els als praktijkvoorbeeld: "Els ervoer een hoop stress in haar werk. Elke dag was ze anderhalf uur bezig met het opstellen en verzenden van een vragenlijst voor klanten. Over een heel jaar gerekend stak ze weken van haar tijd in dit arbeidsintensieve en saaie werk. Haar baas merkte hoe gestrest zij was en besloot om een robotassistent in te huren die deze taak van haar kon overnemen. Els zou op die manier meer tijd overhouden voor het nuttige en interessante werk waarvoor ze oorspronkelijk was aangenomen, zoals het analyseren van de reacties op de vragenlijsten."
Nu kunnen we een bot-persona schetsen voor de nieuwe robotassistent van Els. Wever vervolgt: "Stel we noemen de robot Max. Max is genderneutraal, 23 jaar oud, ambitieus om veel te leren, en vindt het prima om wat extra uurtjes te maken. Max heeft een vriendelijke en informele toon. Dus elke ochtend als Els op kantoor arriveert treft ze een lijst van taken aan die Max in de kleine uurtjes heeft voltooid en waarvan ze vreesde dat die nooit in haar dagschema zouden passen. Max maakt tijd vrij voor Els, die nu veel betekenisvoller werk kan verrichten. "
Een robot met een menselijke kant wordt een held
Als je een robot van een naam voorziet en een menselijk verhaal meegeeft, wordt die direct minder beangstigend. Wever: "Wie is er niet dol op de dappere R2-D2 of de stuntelige C-3PO van Star Wars? Hun namen zijn simpelweg een combinatie van letters en cijfers, maar als je ze uitspreekt klinken ze als echte namen." Mensen met kinderen zullen recentere voorbeelden kennen, zoals Baymax van Big Hero en Wall-E uit de gelijknamige Disney-film. En in het bedrijfsleven is IBM Watson natuurlijk een bekende. Van de Nederlandse bodem hebben we Billie, van bol.com of energie -buddy O van Oxxio.
Als je een robot van een pakkende naam voorziet en een relevant achtergrondverhaal meegeeft, wordt die daarmee begrijpelijker en acceptabeler. Wever: "Zo schakel je om van robot naar collega, maar wel één zonder bewustzijn of gevoel. Maar laten we die discussie voor een andere keer bewaren. In ieder geval kan het creëren van een bot-persona ervoor zorgen dat de stemming omslaat van ‘de robots gaan mijn baan stelen’ naar ‘Max zorgt ervoor dat ik productiever kan werken’!’’. Dit is te herleiden uit de behoefte om menselijke eigenschappen, emoties en bedoelingen aan niet-menselijke fenomenen toe te kennen. In de 21e eeuw leren we nu om robots menselijke eigenschappen toe te kennen als personage op de werkvloer.
Een naam zorgt voor herkenbaarheid
Volgens Wever hebben veel klanten van UiPath al gemerkt hoe krachtig het effect kan zijn als je robots een naam geeft: "Volgens een automatiseringsmanager bij een professionele dienstverlener die ik laatst sprak moeten we softwarerobots deel uit laten maken het team, zodat collega’s ze niet langer als een bedreiging zien. Volgens hem draait het allemaal om de personificatie van software. Dit maakt iets wat abstract en moeilijk begrijpbaar is opeens vriendelijk en herkenbaar. Net als een nieuwe collega. Deze klant deelde ooit een verhaal over zijn allereerste robotcollega. Hij ontwikkelde die in 2000 en gaf haar de naam Solly. Zij beheerde een juridische database en stuurde mensen e-mails en sms-berichten met de voortgangsstatus voor hun dossiers. Solly groeide uit tot een deel van het team. Zij ondertekende de e-mailberichten die zij verzond met haar eigen naam. Af en toe belden er medewerkers op die doorverbonden wilden worden met Solly. De automatiseringsmanager moest uitleggen dat Solly een robot was. Inmiddels looft hij prijzen uit aan collega’s die de beste naam voor nieuwe softwarerobots weten te bedenken!"
Wever noemt nog andere voorbeelden, zoals een klant die een van zijn softwarerobots vernoemde naar de zoon van een werknemer (Archie) en een andere naar de hond van een collega (Marley). Wever: "Alle automatiseringstoepassingen in zijn organisatie krijgen een naam van degene die ze heeft bedacht. Hij zei dat het de dingen acceptabeler maakte voor het personeel. Ik denk dat het helpt om de robot binnen het team te verwelkomen."
Het is begrijpelijk dat medewerkers zich zorgen maken over automatisering. Toch kunnen we daar een enorm verschil in productiviteit, behoud van personeel en werkplezier mee behalen. Wever: "Het creëren van bot-personas voor robotassistenten en het meegeven van relevante persoonlijke achtergrondverhalen, zal niet gelijk zorgen voor een volgende heldhaftige R2-D2, maar wel voor een waardige collega in het team, die net zo geliefd en onmisbaar wordt als zijn menselijke collega’s."
