Hoe bedrijven hun CX kunnen optimaliseren voor groei in een dynamische markt
Regeren de ‘CX Champions’ nog steeds?
28 november 2022 -
In 2020 zagen we snelle groei en transformatie doordat bedrijven moesten reageren op de onzekerheid en veranderingen die de pandemie met zich meebracht. Twee jaar later is er echter niet meer zoveel momentum en ontbreekt een goede strategie voor transformatie van de customer experience (CX). Volgens Peter Lorant, COO EMEA bij Zendesk moeten bedrijven juist na de pandemie de focus leggen op het bieden van meer unieke ervaringen aan nog veeleisender klanten.
Klanten zijn tegenwoordig minder geduldig dan een jaar geleden, zo blijkt uit de resultaten van het Zendesk CX Accelerator 2022 onderzoek. Bovendien melden bedrijven achttien procent vaker dat de klanttevredenheid lager is dan verwacht. "Organisaties voelen de effecten van alleen maar het hoognodige leveren als het gaat om klantenservice," vertelt Lorant. "Bedrijven en hun klantenserviceteams moeten meer te doen met minder middelen zodat kosten worden verlaagd en een stapsgewijze omzetgroei wordt gestimuleerd. Tegelijkertijd wordt de concurrentie heviger omdat iedereen vecht om marktaandeel te behouden en te winnen." Met een mogelijke recessie op komst en krappe budgetten, is dit duidelijk niet gunstig voor organisaties die willen voldoen aan de stijgende verwachtingen van de klant. Met strategische planning en door te investeren in de juiste CX-gebieden kunnen bedrijven volgens Lorant de concurrentiecurve echter nog steeds voor blijven, terwijl ze langdurige klantrelaties opbouwen en hun bedrijf stabieler maken.
Regeren de ‘CX Champions’ nog steeds?
In het onderzoek van Zendesk zijn bedrijven gecategoriseerd op basis van hun mate van CX-volwassenheid. Starters bevinden zich in het vroegste stadium en evolueren naar Emergers, Risers, en CX Champions die het hoogste niveau van expertise hebben.
Lorant: "De grootste indicator van de huidige situatie is de status van Champions. Hoewel Champions meestal voorop lopen, lijkt het erop dat ze moeite hebben om gelijke tred te houden als het gaat om best practices op het gebied van CX. Zo hebben zij 2,5 keer zoveel kans dat meer dan tien procent van hun tickets onopgelost blijft. Ook hebben Champions achttien procent minder kans op een gemiddelde oplossingstijd van minder dan een uur."
Niet alles is echter wat het lijkt. De toenemende resolutietijd voor Champions kan wijzen op een betere algehele oplossing voor klanten. Verder kan het zijn dat de lagere responstijden van Champions te maken hebben met hun doel voor meer conversatie-interacties. Zo'n 96 procent van de Champions streeft ernaar van hun interacties een echt gesprek te maken. Als interacties meer waarde opleveren door klanten meer informatie te geven, is de resolutietijd misschien toch niet de beste maatstaf. Als bedrijven hun gesprekken bijvoorbeeld gebruiken voor upsell, kan dat een betere oplossing zijn dan het gesprek met klanten zo snel mogelijk af te ronden.
Hoe dan ook, er zijn mogelijkheden voor andere categorieën om de kloof te dichten. Starters, Emergers en Risers halen hun achterstand in terwijl Champions nieuwe manieren vinden om te innoveren. Iedereen heeft verschillende manieren om aan de behoeften van klanten te voldoen. Maar een aspect dat voor iedereen consistent is, is het lastige klimaat waarin ze opereren.
Consolidatie als groeipad
"Zelfs met krappe budgetten kunnen organisaties nog steeds op een hoog niveau presteren en hun bedrijf laten groeien door strategisch te investeren in C,X,"geeft Lorant aan. "Een manier om dit te doen is om belangrijke data te verzamelen in één systeem."
"Momenteel verliezen servicemedewerkers veel tijd door inefficiënte systemen. De helft van de ondervraagde bedrijven gebruikt tussen de zes en vijftien apps om een volledig beeld te krijgen van hun klantreis. Champions hebben 3,5 keer meer kans dan starters om meer dan zestien apps te gebruiken. "Het toevoegen van meer digitale kanalen om de service te verbeteren, staat niet gelijk aan een betere CX, tenzij ze allemaal met elkaar verbonden zijn," benadrukt Lorant."Door te focussen op hun data en één compleet beeld van klanten te hebben, ontstaat er bij bedrijven meer ruimte om zich te concentreren op waar ze willen groeien. Verbetering komt niet van het aantal apps dat u heeft, maar van de manier waarop u de data uit alle bronnen kunt samenbrengen en interpreteren om uw klanten beter te begrijpen."
Hoe meer bedrijven weten over klanten op basis van uniforme data, hoe ontvankelijker ze worden. Het vermindert wrijving en verhoogt de betrokkenheid. "Betrokken klanten zijn loyaler en geven doorgaans meer uit," weet Lorant. "Uit het onderzoek blijkt bovendien dat bestaande klanten veel sneller reageren op een upsell dan nieuwe prospects. Met andere woorden, bedrijven plukken de vruchten van hun werk wanneer ze tijd investeren in het leren kennen van hun klanten."
"Het onderhouden van meerdere platformen heeft niet alleen impact op de productiviteit, maar ook op uw kosten. Deze uitdaging wordt groter naarmate het bedrijf groter wordt. Als wordt gekeken naar functieoverschrijdende samenwerking, hebben verkoop- en support teams de beste impact op het bedrijf als ze niet in een silo zitten. Bij support optimaliseert een betere samenwerking bijvoorbeeld de klantbetrokkenheid op alle contactpunten. Voor sales betekent het een nieuw kanaal voor het identificeren van cross-sell- en upsell-mogelijkheden. Door gedeelde data te identificeren, te volgen en ernaar te handelen, kunt u klanten tevreden houden, klantverloop verminderen en langdurige relaties opbouwen", adviseert Lorant.
Dit kan de win-win zijn waar bedrijven naar op zoek zijn. Ze kunnen de tijd die wordt besteed aan talloze apps verminderen. En zonder geld uit te geven aan meer tools dan ze nodig hebben, kunnen ze de data die ze al hebben consolideren en hun bedrijf laten groeien.
De juiste mix
Betere processen en integratie van data is één manier om de tijd van servicemedewerkers beter te benutten. Een andere manier is bots in te zetten en te integreren in een hybride strategie.
Momenteel gebruikt 90 procent van de bedrijven bots om klanten naar de juiste plek te leiden. Bedrijven die zowel bots- als menselijke hand-offs gebruiken, zijn vorig jaar gestegen van 52 naar 64 procent. Champions zijn met 75 procent leidend. "Het perfectioneren van de balans tussen automatisering en menselijke servicemedewerkers - inclusief het toewijzen van de juiste rollen en verantwoordelijkheden - is belangrijk om de prestaties te verbeteren," zegt Lorant. "Bedrijven die het meest succesvol zijn in het toepassen van automatisering, zijn degenen met een sterke samenwerking tussen bots en mensen. Vooruitstrevende bedrijven zorgen ervoor dat beide partijen samenwerken, niet in processilo's. Zo worden bots als echte collega's, in plaats van gewoon een hulpmiddel dat bedrijven gebruiken om vervelende processen uit te besteden. Zolang het op een zinvolle manier gebeurt, vinden klanten het niet erg als een bot helpt. Het belangrijkste is dat ze de informatie krijgen die ze nodig hebben - ongeacht de gebruikte methode. Automatisering is noodzakelijk, maar het is op zijn best wanneer het op een evenwichtige manier met menselijke agenten werkt."
Klanten eisen meer - dat wordt duidelijker dan ooit. Bedrijven hebben de mogelijkheid om proactief te reageren, zelfs in omstandigheden van financiële onrust. "Door huidige economie ligt het initiatief nog veel meer bij bedrijven om het meeste uit hun data- en automatiseringstools te halen om een naadloze CX-operatie te creëren. Bedrijven die op het hoogste niveau opereren, stapelen niet zomaar tools op. Ze zijn selectief in hun aanpak en zorgen ervoor dat hun data toegankelijk en bruikbaar zijn. Ook zoeken ze de juiste balans tussen automatisering en menselijk contact. Door uw tijd en energie strategisch en samenhangend te richten op de juiste gebieden van CX, kan uw organisatie moeilijke economische tijden het hoofd bieden, terwijl u diepere banden opbouwt met klanten en uiteindelijk bedrijfsgroei op de lange termijn bewerkstelligt," sluit Lorant af.
