3 november 2004 -
Bedrijven passen steeds meer kanalen toe om klanten te bereiken en transacties tot stand te brengen. In sommige branches is de integratie ver gevorderd, maar veel sectoren blijven nog achter. Dat blijkt uit het Nationaal Multi Channel Onderzoek 2004 van Cendris.
Geen verdringing
Bedrijven hebben steeds meer kanalen tot hun beschikking om de klant te bereiken. Nieuwe kanalen zoals internet en interactieve televisie worden aanvullend gebruikt op klassieke kanalen zoals de winkelvloer, beursbezoek of een vertegenwoordiger. Er is dus geen sprake van verdringing, ondanks de hoge kosten.
Banken en verzekeraars Maar ondanks de toename van het aantal kanalen is nog maar zeer beperkt sprake van een echte geïntegreerde (en daarmee effectieve) aanpak. Dit is onderzocht op basis van vier karakteristieken (gebruik van dezelfde data, afzonderlijke evaluatie, specifieke rol voor een kanaal en de verbondenheid van kanalen). Sectoren die het bovengemiddeld goed doen in multi-channeling zijn banken en verzekeraars, postorderbedrijven en telecombedrijven.
Succesfactoren Een succesvolle multichannel strategie moet verder gaan dan marketing. Ook is belangrijk dat de verschillende kanalen complementair zijn en niet competitief, aldus de onderzoekers.
