1 november 2004 -
Van het falen van Customer Relationship Management heeft iedereen al de schuld gekregen. Het zouden marketeers zijn, die onvoldoende de waarde van klantgegevens zouden inschatten. Het zouden de software-producenten en -consultants zijn die teveel nadruk legden op de techniek. En volgens de Gartner Group zijn vooral de medewerkers van het callcenter de oorzaak.
Voeden van systemen
Zo'n 55 procent van alle CRM-projecten heeft geen resultaat, schat het onderzoeksbureau. Hoe komt dat? Gartner denkt dat het vooral misgaat met het voeden van de systemen. Medewerkers die dit zouden moeten doen (en dus hun managers), zien daar onvoldoende de waarde van in. En als de input niet deugt, deugt de output ook niet.
