Mensen spelen grote rol in de toekomst van B2B e-commerce
E-commerce gaat niet meer over transacties, maar over relaties
11 mei 2022 -
De afgelopen twee jaar waren onvoorspelbaar en hebben de noodzaak om als B2B-verkoper wendbaar en flexibel te blijven versterkt. B2B-verkopers moeten hun strategie (her)bouwen om toekomstbestendig te worden. Een van de grote aandachtspunten is de toekomst van klantrelaties en de rol van (betere) online klantervaringen.
Verschillende experts geven hun kijk op de B2B e-commercestrategie voor 2022 en daarna.
Verschuivingen in B2B e-commerce
De B2B e-commerce industrie zag recent grote verschuivingen - van B2B-kopers die de typische gewoonten van B2C-shoppers overnemen tot het verbeteren van de klantervaring om de concurrentie te overtreffen.
"B2B-inkoop is de afgelopen jaren ineens snel online gegaan. Uit onderzoek blijkt echter dat meer dan de helft van alle B2B-webshops voldoet niet volledig aan de verwachtingen van hun klanten. Het lijkt erop dat veel leveranciers hun klanten in de steek laten. Maar duurzame leveranciersrelaties worden belangrijker en eindigen niet nadat de aankoop is gedaan," zegt Michiel Schipperus, CEO bij Sana Commerce. "Betrouwbaarheid – in data, service en informatie – is duidelijk een cruciaal onderdeel van een goede relatie, en dit is een tekortkoming die grote hoeveelheden orderfouten lijkt te veroorzaken die niet alleen kostbaar zijn voor de bottom line, maar ook voor de koper-leverancier relatie. Om deze problemen te verhelpen, moeten leveranciers ervoor zorgen dat hun B2B-webshops volledig zijn geïntegreerd met hun ERP, zodat ze kopers kunnen voorzien van realtime, nauwkeurige informatie om hun aankoopbeslissingen te ondersteunen."
The offer they can’t refuse
Steven van Belleghem, internationaal bestsellerauteur en expert klantervaring deelt zijn visie op de rol en toekomst van klantrelaties: "Bedrijven moeten hun klanten een ‘offer they can’t refuse’ aanbieden en ultiem gemak als handelswaar zien. Er is een zero tolerance voor digitaal ongemak ontstaan. B2B-verkopers moeten daarom alle mogelijke fricties die het bestelproces kunnen verstoren, elimineren."
Van Belleghem daagt bedrijven uit om als ‘friction hunter’ naar de eigen e-commerce-oplossing te kijken. "Een Amerikaanse supermarkt bood klanten aan om online bestelde orders niet alleen thuis af te laten leveren, maar zelfs in de koelkast te laten zetten. Klanten die het niet plezierig vinden om daarvoor personeel in hun woning te laten, bieden ze de optie om voor aflevering door een robot te kiezen. Dit vergaande elimineren van eventuele frictie is een een nieuwe benadering van customer experience. Bedrijven moeten meer dan ooit zijn waar hun klanten zijn, en inspelen op de meest schaarse bron van hun klanten: tijd. Zij moeten ofwel tijd van klanten besparen, ofwel hun tijd verbeteren," sluit Van Belleghem af.
Betere klantrelaties bouwen
Ruben Mink, CEO EMEA en APAC bij Sana Commerce, legt uit hoe bedrijven betere relaties kunnen bouwen in een digitale wereld. "E-commerce gaat niet meer over transacties, maar over relaties. Klantrelaties zijn belangrijk in een digitale wereld, nog belangrijker dan voorheen. 84 procent van de kopers geeft aan te bestellen bij een leverancier waarmee ze een geweldige relatie hebben, zelfs als de verkoopvoorwaarden ergens anders gunstiger zijn."
Hij noemt vier pilaren waarop de B2B-klantrelatie in de digitale wereld rust: transparantie, relevantie, betrouwbaarheid en vertrouwen, en gemak. "Bedrijven kunnen hun aanbod richting B2B-kopers verbeteren door op zoek te gaan naar gebreken in de klantervaring en klanten regelmatig om feedback te vragen", aldus Mink. "B2B-verkoop wordt omnichannel, B2B-beslissers gebruiken meer kanalen dan ooit tevoren om met leveranciers te communiceren. Een tweede sterk zichtbare trend zijn gepersonaliseerde klantervaringen. Verder moeten bedrijven inzichten en feedback in gaan zetten om hun omzet te optimaliseren."
Meer inzichten over de toekomst van B2B e-commerce werden gedeeld tijdens B2B E-Commerce Connect. Geïnteresseerden kunnen de presentaties nog terugkijken via deze Vimeo link.
