Past je servicestrategie in de huidige onzekere economie?
Hoe ziet goede klantenservice eruit in deze nieuwe wereld?
26 april 2022 -
Na de eerste paar maanden van 2022 hebben we te maken met een realiteit die we zijn gaan accepteren - disruptie lijkt de nieuwe constante factor te zijn. Met de prijzen en de inflatie die de afgelopen maanden in Nederland sterk zijn gestegen en de algemene wereldwijde onzekerheid voor ieders toekomst, worden bedrijven geconfronteerd met nieuwe uitdagingen.
"In de afgelopen twee jaar van de pandemie hebben klanten vaak genoegen genomen met onberekenbare, onsamenhangende of ronduit slechte klantenservice, terwijl merken zich inspanden om hun bedrijfsmodellen te veranderen en zich aan te passen aan de veranderende omgeving," vertelt Matthias Goehler, EMEA CTO bij Zendesk. "Maar met excuses voor disruptie als reden voor slechte service gaan retailers het niet meer redden: volgens recent onderzoek meldt bijna de helft (47 procent) van de Europese consumenten dat ze hogere verwachtingen hebben ten aanzien van klantenservice dan voordat de pandemie uitbrak."
Ondertussen zeggen vier van de vijr consumenten dat ze bereid zijn meer uit te geven bij bedrijven die de klantervaring kunnen personaliseren. Voor bedrijven die hun service kunnen verbinden met de digitale aankoopervaring, zijn de kansen om hun klantenbestand te behouden, verdiepen en te laten groeien, echter aanzienlijk.
Hoe ziet goede klantenservice eruit in deze nieuwe wereld?
Goehler geeft aan dat vooral millennials en GenZ-ers een veel sterkere mening hebben over hoe een goede klantervaring eruit zou moeten zien, en ze zijn kritischer over bedrijven die daar niet aan voldoen. "Het gaat voor klanten steeds vaker om de snelheid van de service - hoe snel een medewerker van de klantenservice een vraag of klacht kan oplossen - maar ook om de kwaliteit van de service die ze krijgen. Om een competitieve ervaring te bieden, moeten merken bouwen aan langetermijnrelaties met klanten die veel verder gaan dan het oplossen van verschillende klantenservice tickets. In plaats daarvan moet elke communicatie voortbouwen op de vorige en worden beoordeeld op mogelijkheden om diepere, waardevollere betrokkenheid te bieden."
Zo meldt online reisbureau Klook tijdens de pandemie een verdubbeling van haar messaging kanalen en helpcentrum om klanten altijd ondersteuning en eindeloze gesprekservaringen te bieden. Dit, en het aanpassen van het bedrijfsmodel om meer opties te bieden voor binnenlandse reizen en verblijf voor mensen die dichter bij huis wilden blijven, stelde het bedrijf in staat een geweldige klantervaring te behouden door de dienstverlening af te blijven stemmen op klanten
"Waar de afgelopen twee jaar helemaal in het teken stonden van het reageren van bedrijven, zal het komende jaar gaan om voorop lopen door de voordelen van digitale connectiviteit te benutten. Met nieuwe onzekerheden die alle markten beïnvloeden, naast de onzekerheden die door de pandemie zijn veroorzaakt, kijken zakelijk leiders naar klantenservice als een belangrijke drijfveer om hen te helpen groeien," geeft Goehler aan. Meer dan de helft (64 procent) van de ondervraagde leiders in EMEA zegt dat klantenservice een positieve invloed heeft op hun bedrijfsgroei en bijna driekwart (73 procent) meldt een direct verband tussen hun klantenservice en bedrijfsprestaties.
Optimaliseer uw klantenservice voor bedrijfsgroei
Hoewel veel bedrijven klantenservice al tot een belangrijk aandachtspunt voor 2022 hebben gemaakt, heeft niet iedereen een duidelijke strategie voor hoe zij op dit kritieke gebied kunnen optimaliseren. Goehler geeft drie manieren om service dit jaar een positieve invloed te laten hebben op de bedrijfsprestaties:
· Het meetbereik verbreden - Bij het meten van de prestaties van de klantenservice hebben bedrijven vaak een beperkt beeld doordat zij zich uitsluitend concentreren op meetwaarden zoals klanttevredenheid (CSAT). Maar door hun reikwijdte uit te breiden naar zaken als klantenbehoud en loyaliteit, krijgen ze een beter begrip van de impact van klantenservice op hun bedrijfsresultaten. Dit sluit aan bij een grotere focus op business impact. Een diepgaand begrip van de onmiddellijke behoeften van klanten kan servicemedewerkers ook informeren en daarmee kansen creëren om meer winst te maken met upselling en cross-selling.
· Zorg dat je de steun hebt van de directie - 40 procent van de bedrijven in EMEA meldt dat hun klantenservice nog steeds niet op de agenda staat van de directie en slechts een vijfde (20 procent) van de leiders meldt dat ze dagelijks klantenservicestatistieken bekijken. Zonder een duidelijk commitment van de top lopen bedrijven het risico kansen te missen om klantinzichten in hun grotere strategische kader te integreren. Vragen van klanten zijn een essentiële feedback-tool om realtime aan te geven wat wel of niet werkt met producten of diensten. Maar om er de meeste waarde uit te halen, moeten zakelijk leiders actief betrokken zijn bij het beoordelen, verspreiden en toepassen van deze inzichten, om vervolgens beter af te kunnen stemmen op de wensen en behoeften van de klant.
· Investeer in de juiste tools en training - Het is voor bedrijven onmogelijk om klantervaringen van hoge kwaliteit te bieden als hun servicemedewerkers vastlopen in omslachtige workflows of inefficiënte processen. Automatiseer repetitieve taken, focus op opleiding en training voor service-agenten, probeer de service te personaliseren door klantinformatie direct voor hen beschikbaar te maken en zorg ervoor dat kanalen geschikt zijn voor hun doel. Hiervoor zijn investeringen nodig waar budget voor moet worden gereserveerd, maar die in de context van service als omzetgenerator in plaats van kostenplaats, zakelijk gezien logisch zijn.
"Niemand van ons weet hoe 2022 zich gaat ontvouwen en de marktomstandigheden zijn turbulent. Bedrijven die klantervaring als een belangrijke pijler voor hun bedrijfsstrategie beschouwen, hebben echter een goede positie om de omzetgroei te stimuleren, zelfs in moeilijke tijden,"besluit Goehler.
